铁路旅客车站自助购取票空间的现状问题及应对策略

2020-08-13王冰冰段锦芳

北京工业大学学报 2020年8期

王冰冰，段锦芳，王珊

(北京工业大学建筑与城市规划学院，北京 100124)

近年来，我国铁路发展飞速，根据《中长期铁路网规划(2008 年调整)》，到2020年全国铁路营业里程达到12万km以上[1]，铁路客流将达到40亿人[2].铁路旅客车站是旅客乘车集散的重要场所，通常被简称为火车站，其中同旅客行为密切相关的空间，主要包括进出站集散区、购取票区、候车区、乘车区，具有人流量大、空间尺度大的特点.

购取票是铁路出行的第一步.近年来随着智能技术的发展，网络购票、自助设备购票等自助方式迅速普及.越来越多的旅客利用计算机、手机APP或电话方式，提前通过网络购票；还有部分旅客，在自助设备上(多设置在车站内但不限于售票厅)购票.这2种情况，除少数车次只需刷身份证即可进站以外，均需要纸质车票，因此无论采用哪种方式购票，绝大多数人还需要取票这一环节，其中多数人利用自助设备取票，少数人利用人工窗口取票.

在这种发展趋势下，相对分散的自助购取票空间，逐步取代了传统的集中式售票大厅，自助购取票空间在整体空间布局和乘车流线中的位置，以及内部空间布局是否合理，都十分重要.但现状中，各个车站的自助购取票空间设置水平参差不齐，很多车站存在设备不易寻找、空间拥挤等问题，降低了车站的使用效率和旅客的舒适度.因而，梳理自助购取票空间的现状问题并提出应对策略，是新的发展趋势下亟待解决的新问题.

既往针对自助购取票方面的研究，针对设备的研究较多，集中在交通领域.较多的是对设备配置数量的研究：通过分析影响设备配置数量的几个因素展开的研究[3]，结合排队论展开的研究[4-6]，运用计算机动态仿真手段展开的研究[7-10]；也有少部分研究是针对设备布局的：从分析设备布局的影响因素和布置方式展开研究[7]，结合设备布局的影响因素分析和仿真系统开发展开研究[11].上述成果，较多地基于设备和使用者关系的视角研究了设备设置的科学性和合理性，但均缺乏同更大范围的建筑空间布局的关联性.

而在国家标准《铁路旅客车站建筑设计规范GB 50226—2007》(2011年版)中，只有“5.4.2第1条：特大型、大型站的售票处除应设置在站房进站口附近外，还应在进站通道上设置售票点或自动售票机”“5.4.8：自动售票机的最小使用面积可按4 m2/个确定”这2处涉及自助售票空间，其他条款均是售票窗口、售票室的相关规定.而这2条规定对于布局和流线复杂的车站设计而言过于泛泛.

基于上述研究背景，本文将从建筑空间布局和行为流线的视角展开研究.采用观察法进行实地调研，梳理自助购取票空间的现状问题，分析造成问题的原因，并提出详细的应对策略.

1 调研概述

1.1 调研方法

研究采用观察法进行实地调研.观察法是观察者带有明确目的，用自己的感觉器官及其辅助工具直接、有针对性地收集资料的调查研究方法.观察法系统性观察、记录、描述、分析和转译人们的行为[12].

本研究中，观察者利用拍照、摄像、文字、绘图多种方式对观察对象进行记录，作为进一步分析的基础.

1.2 调研地点

研究选取了北京南站、北京西站、北京站3座铁路旅客车站(见表1)作为调研地点.

北京铁路枢纽是我国铁路网最大的铁路枢纽之一，共有铁路车站21座(2017年)，其中北京南站、北京西站、北京站是主要的3座旅客车站，三者建设时间不同、规模不同、设置线路(高铁、城际和其他类型线路)不同，但具有人流量多、空间复杂的共同特点.将三者自助购取票空间作为调研对象，涵盖问题比较全面，具有一定的代表性.

1.3 调研内容

调研的主要内容包括：3座铁路旅客车站的自助购取票设备的位置、数量、故障情况，自助购取票空间的布局，相关的导向标识，以及使用和管理情况.

2 现状问题

基于调研结果，将现状问题梳理为以下3个方面.

2.1 设备设置问题

设备设置的问题，主要存在于位置和数量两方面.

2.1.1 位置设置不当

自助购取票设备的位置设置不当，是调研中发现的一个明显问题.这导致了旅客流线人为增长以及流线干扰等现象.

例如，北京站之前只设置了自助取票区，旅客无法进行自助购票.2018年春节，北京站为应对春运人流，减轻人工售票窗口压力，增加了自助购取票设备，但这些增设的设备都放置在售票厅内，旅客如需自助购票，先要排队安检，再进入售票厅(见图1).从人流走向上看，很大一部分人流从地铁口方向来，对于购票后立即出行的人而言，自助购票—进站的路线形成了明显的迂回，造成了不便.又如北京南站地上二层候车大厅某处自助购取票区，自助购取票设备相向放置于宽度约为11 m的通道处，此处连接商业区和候车区，客流较多，高峰时期旅客排队流线很长，对行走流线产生了干扰(见图2)，该层其他3处自助购取票区情况相同.

2.1.2 数量同位置不匹配

现状车站中存在的另一个明显问题是，自助购取票设备的数量同位置不匹配，即：设备数量多，但因为位置不合适而利用率低；反之则是设备数量少，但因位置合适而不够用.

例如，北京南站地下一层某处，由于位于进站口附近，自助购取票区排队较长、人群拥挤，但由于空间所限，设备数量已经无法增加.但同一时间、同一楼层的另一处自助购取票区，空间大、设备很多，但由于位置原因，使用人群较少，导致此处多台设备闲置浪费.

2.1.3 原因分析

结合调研进一步分析，导致以上2个问题的原因有2个.

1)未能充分结合旅客流线与行为特点

自助购取票设备的位置、数量设置与旅客流线和行为特点有关.现状中，设备设置的地点和数量，更多地是基于现有空间条件及管理是否方便而确定的，很多不符合旅客流线便捷性、使用习惯的需求.

2)对站前区域设置设备的考虑不足

现阶段，设备大多设置在车站建筑空间内，旅客需进入站内才能取票.站内客流较多，且安检等程序复杂，进站流线可逆性差，购取票流线夹杂其间，易造成二次安检、流线迂回等情况发生.而站前区域如室外广场或枢纽大厅等处，由于人员相对复杂、管理权限的部门划分等原因，较少设置.

2.2 空间布局问题

自助购取票空间布局的问题，主要存在于2个方面：空间形态和视线设计.

2.2.1 空间形态不好

调研中发现，自助购取票空间形态不好的问题较普遍，直接降低了旅客使用的舒适度.

以北京南站地下一层某处自助购取票空间(见图3)为例.首先，此处空间宽度不够，入口处宽度为3.1 m，只要有三四名旅客排队，就会出现排队流线同进出流线相互交叉的问题.其次，此处空间狭长，从入口处到位于口袋型空间尽端的设备距离约26 m，流线过长.最后，由于空间形态不规则，中部墙体阻挡了入口处的视线，旅客无法在入口处了解里面的排队情况，从而导致很多旅客担心里面人更多而不愿进去，集中在外面几部设备排队.

2.2.2 视线设计有死角

调研中还发现，部分自助购取票空间存在视线设计不好甚至有死角的问题.这容易导致设备不易被发现、利用率低的结果.

例如北京西站地下一层某处的自助取票空间(见图4)，主要人流是从地下二层换乘大厅上来的旅客.在主要行走方向上，旅客很容易看到A区域，但由于受到中部隔墙的遮挡，很难看到墙后面的B区域，因此在同一时间，A区域设备出现了排队现象，而B区域还存在空置设备.

2.2.3 原因分析

进一步分析，以上问题出现的主要原因是：前期考虑不足或改造条件受限，无法满足不断增加的自助需求.

具体而言，自助购取票设备是2008年前后才开始逐渐普及的，之前的车站设计对自助购取票空间考虑不足或缺失.但随着自助购取票比例的持续增加，这部分空间需求不断增长，布局也从传统的集中式改变为分散式.这种情况下，很多车站便根据自身条件进行改造，但很多可供改造的空间形态不理想，原有的柱、墙也无法轻易改动，因此会出现空间尺度、比例或形状不好，视线出现死角等问题.

2.3 使用管理问题

自助购取票空间的使用管理问题，主要存在于3个方面：导向标识设置、设备使用、特殊旅客关怀.

2.3.1 导向标识设置不完善

相关研究表明，乘车流程中断的现象普遍存在于候车区和取(购)票区，而导向标识是导致中断的重要原因[13].调研发现，因导向标识设置不完善而找不到自助购取票区的现象普遍.

较多的情况是缺乏导向标识.如北京站广场东侧的自助取票厅，中部隔墙将空间分为东、西两部分，其中西侧区域面向主人流方向，易被发现，而东侧区域背朝主人流方向，又缺少相应的导向标识，因而很难被发现，利用率相对较低(见图5).类似地还有北京站售票厅，2018年春节后新增了自助购取票设备，但未及时增加导向标识，对于不熟悉车站的旅客，也需要问询才能加以利用.

此外，还存在少数导向标识错误的情况.如北京西站北广场某处，导向标识所指的方向并不是自助取票区，而经过调研发现，正确的标识应为向前直行后左转(见图6).

2.3.2 设备功能人为关闭、维修不善

自助购取票设备在使用方面存在管理问题，也是调研中发现的常见问题.

一种情况是功能被人为关闭.例如，一些自助购取票设备是兼具售票和取票2种主要功能的机型，却被停用了售票功能.并且，未对此情况加以明示，导致旅客重复排队，加剧了空间的拥挤.

另一种情况是维修不善的问题.如北京南站地下一层某处，自助取票区共设有11台自助取票设备，其中4台出现设备故障，导致空间利用率降低了近1/3(见图7).

2.3.3 针对特殊旅客的关怀不足

调研中还发现，由于未张贴自助设备操作流程，也无服务人员引导，部分文化程度不高和年龄大的旅客在使用时存在困难.此外，在自助购取票空间内，针对视力不便或行动不便人士的无障碍设计考虑不够.

2.3.4 原因分析

进一步分析，标识设置出现问题，主要是各专业切割过度、缺乏联系造成的.导向标识通常由管理部门委托平面设计人员设计，但事实上，标识设置同建筑空间布局密切相关，建筑设计人员的缺位，容易造成标识设计在位置上的考虑不周.

设备使用和针对特殊旅客的关怀问题，则主要是管理机制和服务观念问题.此外，部分车站的设计没有严格遵循无障碍设计规范也是原因之一.

3 应对策略

针对调研梳理出的3个主要问题，提出如下应对策略.

3.1 设备设置策略

3.1.1 在站前区域设置更多的设备

建议在进站前的站前区域，尽量多地设置自助购取票设备.如室外广场、公交枢纽大厅、地铁出口等处.

在站前设置自助购取票设备，除了可以减少旅客去往其他各处购取票的绕行，更重要的是在心理上，减少了进站以后还要因找不到购取票设备而引发的担心，这对于不经常出行的旅客而言尤为重要.

以北京站为例，可以在地铁出口附近的自助取票厅，增加一定数量的自助购取票设备，旅客可以不用经过安检就进入售票厅内，避免前述的购票—进站流线迂回(见图8).

3.1.2 在主要流线附近和视线易达的空间内，增加配置数量

主要流线附近和视线易达的空间内，客流较多，应当适当地增加配置数量.

以北京南站地下一层换乘大厅为例(见图9).从图9可以看出，地铁出口有A、B、C三个.其中从A出来的旅客，由于自助取票区①距离A出口近且方向直接，视线易达，并且紧邻快速进站口，因而大都会选择此处购取票.从B、C口出来的旅客，由于快速进站口位于东侧，因而大部分人流会朝向东侧行走，在a点看到②和①及其标识、在b点看到④和①及其标识的概率比较均等，而③和⑤，由于同进站方向相反，因此即便有标识指示，人流量也会较小.综上分析，自助取票区①的人流量最大，②和④次之，③和⑤最小，因而数量也应与此成正比.但在调研中，恰恰发现⑤处设备最多，利用率最低，需要加以调整.

3.1.3 积极探索站外设置设备的可能性

现阶段，自助购取票设备的位置局限在车站范围内，因人流过于集中，很多问题难以解决.未来应积极探索站外设置的可能性.目前，已有投入站外自助购取票设备的实例，如上海铁路局运营范围内，投入了39台自助设备，主要设置在市民生活区及人流量较大的商场、超市、银行、宾馆、社区街道等地点[14]，这可以分流部分购取票人流，进而提升车站空间品质.

3.2 空间布局策略

3.2.1 面积预留充分

在对自助购取票设备需求量预计充足的基础上，以《铁路旅客车站建筑设计规范GB 50226—2007》(2011年版)“自动售票机的最小使用面积为4 m2/个”为最低标准，在自助购取票空间布局时，为设备本身、排队等候队列预留足够空间.同时考虑预留此空间内经过性人流所需的宽度，避免各功能区域相互干扰.

3.2.2 结合大空间灵活布局

结合大空间布局，可以提高空间可变性.虽然现状中自助购取票空间不足的问题较为普遍，但未来随着设备的站外转移，甚至因人脸识别等技术导致不再需要纸质票、设备取消，这部分空间需求也可能缩减.结合大空间进行自助购取票空间的布局，例如同集散厅、候车空间、商业空间等结合在一起，购取票需求无论是增加还是减少，都可以同这些功能互换，灵活性较大.

结合大空间布局，还可以避免小空间由于条件所限而出现的尺度、比例、形状不合理等问题.尤其是对于旧车站改造，尽量依托大空间进行功能划分.

3.3 使用管理策略

3.3.1 完善相关的导向标识设置

首先，需要在旅客到达站区的第一区域，如地铁口、站前广场等处，进站口以及主要乘车流线上，增加信息图，标明全车站所有自助购取票区域的位置，令旅客心中有数，能够自行决定在乘车流程中的哪一阶段购取票.

其次，需要在上述区域以及空间尺度大的功能区，如集散厅、候车厅内，设置指向自助购取票区域的导向标识，为旅客指引方向.

3.3.2 完善应急措施

在设备出现故障时，需要采取完善的应急措施来改善问题.一是在出现功能问题的自助购取票设备旁，张贴注意事项，防止旅客排错队耽误购票；二是及时增加人工取票窗口数量，并通过临时信息牌等方式加以指引，将旅客分流至人工窗口和其他购取票区；三是售票车间与客运车间加强联动沟通，开设应急进站绿色通道，压缩旅客验证验票进站时间，并成立应急小分队引导旅客快速进站乘车[15].

3.3.3 重视针对特殊旅客的设计

针对文化程度不高和年龄大的使用人群，应在自助购取票设备旁张贴操作流程，以简洁易懂的图示引导旅客操作，同时可安排专门服务人员指导操作.

针对视力障碍或行动不便的旅客，可以增加盲文操作说明的面板、刻有盲文的运价表[16]，并增加少量特殊设备，如下方为凹入式的设备，以方便乘坐轮椅的旅客靠近操作.同时，需要按照无障碍设计规范的要求，增加相应的坡道、扶手、标识等设施.