汽车售后市场的“信任危机”问题

摘  要：在我国新车市场增长率连续七年领跑全球，国民整体汽车保有量超过2亿辆的大时代背景下，不断涌现的汽车售后市场“信任危机”成为了限制我国汽车市场发展的最大问题。传统的汽车售后服务中汽配、汽修等信息全部由经营者掌控，消费者对于汽车的具体情况无从知晓。但随着网络科技的不断发展，消费者逐渐开始对汽车修理及养护等售后方面的专业知识有了一定的了解。于是，由于现在许多不良商家仍使用以次充好、过度消费等欺骗手段，引发汽车消费市场的“信任危机”情况愈发严重。本文通过对该问题的原因进行科学分析，探讨研究出改变此种现状的有效措施，对于相关企业具有借鉴意义。

关键词;汽车售后;信任危机;问题分析

这场疫情可谓是火上添油，身为其中的一份子，我们该怎样度过这个难关呢？回顾2003年的非典，疫情持续了6个月才结束。这次疫情的暴发得益于国家整体经济实力和技术实力的发展。从2003年非典的经验来看，第三产业（服务业）的恢复时间相对较长。从这个角度看，如何度过接下来的几个月可能是每个汽车行业的人都应该考虑的问题。

一、信誉危机问题原因及分析

根据美国国家运输安全委员会（NTSB）的针对一辆自动驾驶轿车与卡车相撞的事故调查报告显示，事故发生时卡车正处于慢速行驶状态，碰撞发生的原因主要是由于处于自动驾驶状态的汽车的自动紧急制动（AEB）系统识别有误，汽车雷达系统无法分辨物体是处于路上还是路旁，并且司机在自动驾驶过程中注意力不集中，未能及时切换至手动驾驶模式。还有一起事故也是同样的原因，一辆特斯拉汽车在高速公路的行驶过程中突然失控撞上了混凝土护栏。更令人担忧的是，相关事故调查报告顯示汽车在发生撞击之前，车速从62英里/小时突然升至71英里/小时。

通过综合分析以上两例汽车碰撞事故报告我们可以发现，司机在驾驶拥有自动驾驶功能的车辆时极易出现由于注意力不集中导致的碰撞事故。而促使这种事故发生的原因主要有两方面：一方面，各大汽车生产企业过于夸大自有品牌汽车的自动驾驶功能，这种宣传方式属于极为错误且危险的引导。另一方面，驾驶员本身对于所购买的汽车功能并没有事先进行学习与理解。需要明确的是，目前大部分汽车所配备的自动驾驶功能主要是为了增强汽车驾驶过程中的安全性与便捷性，尚不能完全取代驾驶员的操作。要知道，在例如情境理解和物体识别等某些特定的情况下，驾驶员要比人工智能的判断更加合理且迅速。所以，即便自动驾驶功能会为广大司机朋友带来更为便捷的使用感受，我们仍不能将过多的责任赋予尚处于开发阶段的自动驾驶功能，从而避免造成更多难以挽回的生命财产损失。但是实际情况是，当拥有自动驾驶功能的汽车发生碰撞事故时，人们往往都更倾向于将责任归咎于技术而不是驾驶员自身，从而导致了越来越多的使用者对自动驾驶技术出现信任感缺失问题，从而严重制约汽车行业的整体发展。

最后，促使汽车售后市场发生信任危机问题的另一个原因是随着我国网络技术的不断发展，客户信息被盗事件也愈发频繁。一提到黑客人们普遍会联想到例如黑客通过操控汽车系统使两车相撞，或在高速公路中操控无人驾驶汽车堵住交通要道等科幻场景。但在现实生活中，由于许多汽车都能够实现在驾驶员不下车的情况下也能进行自动付款的功能，所以“黑客”们可能更多的是进行利用恶意软件来窃取汽车系统中的客户支付凭证等能够产生经济效益的行为。另外还有一种无法避免的情况是各大数据采集公司能够通过监控车主的驾驶行为来窃取他们的居住地址、日常在车内收听或收看的相关内容等数据。

二、2020年汽车后市场规模，高概率将保持或略低于2019年

新型冠状病毒对汽车后市场的影响主要体现在两个方面：1、 旅行的习惯。具体来说，是人们拥有和使用私家车的习惯。2、保持消费观念。例如，他们是否愿意去商店接触更多的人，以及在车里消毒的概念。在疫情流行期间，人们基本被隔离在家里，大大减少了私家车的使用，因此售后服务的消费也大大减少。疫情结束后，人们更倾向于为了防疫而减少公共交通的使用频率，增加私家车的使用数量。这些增加的私家车使用有机会弥补流行期间减少的车后消费。综上所述，2020年汽车后市场的规模可能会保持在或略低于2019年的水平。

三、汽车后市场将加速产业升级，盈利能力弱、财务实力弱的企业受到的冲击将更大

这一疫情使得后汽车时代的企业面临更加严峻的考验，主要有两大考验：1、在疫情暴发后3个月内存活下来， 解决生存问题后，在规模缩小的售后市场竞争。通过第一关需要有足够的财务实力，盈利能力差、财务实力弱的公司受到的打击会更大。根据AC汽车数据，在通常的维修店运营中，除了最好和最差的两端，几乎60%的汽车后方店每月都在保本挣扎。对于这些商店来说，疫情带来了前所未有的生存危机。据全国多地商户行业调查显示，42%的商户自有资金周转不超过3个月，80%的商户自有现金流不超过6个月，不少商户已做好库存准备，海外订单面临巨大的资金压力。目前，很多商家已经咨询了凯丝等平台提供的供应链金融业务。在供应链金融的支持下，这也是缓解资金压力的一种可选方式。要想通过第二次考验，企业需要提高管理水平。更好的成本控制和更精细的管理可能是下一阶段获得优势的重要因素。目前有很多优秀的管理实践可以借鉴。相比之下，财务测试将更加困难。对于盈利能力和财务实力较弱的公司来说，这是唯一需要考虑的事情，也是车主车后消费尚未恢复时最困难的事情。

（一）从商家角度来看，经营资金压力加大，业务发展难度加大

从三大供应中心（北京、杭州、广州）的信息得知，目前企业的经营压力主要来自以下几个方面：1、疫情期间，部分海外进口货物恰好在港口，目前无法取回，导致运营成本增加2、疫情期间生意不好，导致库存周转率下降，增加了仓储和库存资金的压力3、疫情已经影响了整个汽车零部件行业的运作。由于物流受阻，订购渠道（香港·海外）受阻，导致订购时间增加，运营资金压力加大。对于业务来说，其业务主要依靠现金交易。疫情发生后，由于上下游资金压力较大，各自交易的账期偏长，空间被压缩，操作难度加大。疫情期间的库存压力是既成事实，难以改变。从企业的角度来看，更应该考虑在疫情期间控制成本和支出，并积极寻求合作伙伴的帮助以克服困难。

（二）从配件来看，部分配件的价格可能会在短期内上涨

主要有这几个原因：1、博世、法雷奥、德尔福等顶级零部件供应商齐聚武汉及周边地区，由于疫情影响，导致部分零部件在短期内供应不足，导致部分零部件价格上涨2、疫情期间商家库存压力需要转移3.报废零件的短期供应不足。 配件的价格会受到供求和成本的影响。从维修店的角度来看，有必要事先考虑如何维修。

（三）从维修厂角度，疫情期间生意难以开展

这很难实施的原因主要是因为车主担心自己的安全，他们很少愿意出去接触人群。 针对这种情况，可以借鉴4s店的做法·实施客户预约制度。在客户预定的时间前准备好配件和工作台，到达店铺后半小时内完成发货。 网上预订的形式可以根据您的实际情况进行设置。例如，你可以与平台合作进行预约，如果在线预订做得好，它可以发展成为一个长期的商业模式。

四、所谓的危机是有机的，在暴发之后，在汽车后市场也可能有一些新的机会。

（一）洗车和美容（灭菌和消毒）的需求将显著增加

新型冠状肺炎传染性强，使人们意识到与人群隔离以减少感染的重要性，以及私家车的重要性。汽车在旅行中已经变得像口罩一样重要，所以它也增加了人们对汽车有效防疫的关注。这可能会大大的增加了洗车美容（杀菌消毒）的需求。

（二）在疫情结束后，短期内可能会增加对维护的需求

考虑到公共交通防疫的安全性和隔离人群的必要性，在疫情发生后，私家车的行驶里程可能会在短期内反弹并大幅增加，因此在短期内增加后汽车消费是有可能的。当然，为了满足这些需求，有必要对店铺进行维修以显示足够的安全性，并将店主与店内其他人接触的可能性降到最低，这样您就可以考虑使用前面提到的在线预订模式，对于汽车企业来说，线下营销一直是一种传统而有效的营销方式。在过去，汽车公司推出新车后，虽然也会在电视台和网站上投放广告，但往往会组织大规模的线下活动，如试驾、店内参观、团购等。因为作为一种单价较高的商品，消费者在决定是否购买之前，仍然需要更多的线下体验。正因为如此，尽管过去几年推出了一项所谓的汽车监控服务，但它一直不温不火，没有得到消费者的广泛认可。但这一次，当消费者被限制在家里外出时，汽车公司将加大网络营销力度，成为必然的选择。最近，许多汽车公司敦促消费者通过在线观看汽车。特斯拉等一些汽车公司已经采用了在线实时观车的形式来吸引潜在的消费者。与此同时，许多汽车店的销售人员也积极响应。对于汽车企业和4S店来说，未来线下营销的方式大概率会占到主导的地位，以直播、线上平台购车为主的线上销售的地位也会越来越重要。

五、疫情暴发后的长期考虑

这次疫情使得2020年汽车后市场的整个基本面都不容乐观。如能在这次疫情中生存下来，所有企业都应该多思考两个问题：1. 如何保证未来良好的现金流？2.如果类似的疫情再次发生，如何尽可能保证公司的生产活动？

我们再次用自己不成熟的意见来引出大家更好的想法，希望给大家带来更多的思考。

（一）很多公司在合作时，努力争取更好的条件

同时确保共同利益，当你遇到突发的财务困难时，你可以更好的在审计期间释放你的现金流，降低你自己的风险。

（二）学会“组团”

从生态的角度来看待你的生意，组团方式包括共享（共享工作站、技术人员、仓库等）、外包（外包非核心业务以保证高效率）等。

（三）积极开展数字化转型

数字化你的业务，利用互联网的力量使你的业务在线。在人员方面，它也可以向更有效的服务执行和客户情绪管理倾斜。

六、结语

在如今竞争愈发激烈的汽车市场中，众多相关售后企业都会选择通过投入大量资金对厂房、设备等进行改造升级来提高自身竞争力，却没有关注到目前我国大部分维修及售后人员的业务能力素养已无法满足当前快速发展的市场需求。高等级技能人才比例偏低、员工培训机制不完善、工资待遇较低等问题，都在一定程度上制约了着汽车售后市场的健康长远发展。因此，为了能够尽快突破发展“瓶颈”，更好的解决汽车售后市场的“信任危机”问题，相关汽车售后企业应着重在后提高就业门槛、培养法律意识，提升企业专业素质等方向着重发力，如此才能更加切实有效地推动我国汽车行业实现稳定发展。

参考文献：

[1]劉回春.汽车售后市场怎样才能摆脱“信任危机”[J].中国质量万里行，2016（09）：76-77.

[2]田芳，范金龙，许强等.基于大学生创业项目的汽车服务工作室实践初探[J].科技创新导报，2016，13（08）：143-143，145.

作者简介：

王献勇，男，河北保定人，大学本科。