“船员服务一站式大厅”的构建思路

摘 要：本文介绍了在船员管理中，如何运用创新、高效、“互联网+”的方式，从“一站、一线、一网”三个维度构建船员服务一站式大厅，提供标准化、流程化、常态化的船员服务，实现专业化、集约化、信息化的船员大数据平台。

关键词：一站式;创新;船员服务;船员管理

一、“船员服务一站式大厅”建设的意义、目的、定位

（一）建设的意义

在中远海运集团全面推进和落实船员体制改革、创新船员管理体制时期，中远海运船员管理有限公司上海分公司以“管理好、使用好、服务好、发展好”船员这一战略资源为初心建设“船员服务一站式大厅”，将切实转变机关工作作风，提升船员满意度，促进船岸协同、突出效率与效能同步;同时，“船员服务一站式大厅”也是公司后备干部的选拔站，为公司的长远安全运营打下基础。

（二）建设的目标

“船员服务一站式大厅”以科技创新为驱动，从集团整体战略角度出发，塑造一支船员服务的钻石团队，建立一个船岸连接的桥梁和纽带，为船舶输入高质量的稳定的船员队伍，从“人”的方面保障船舶安全运营。

“船员服务一站式大厅”一期的建设重点为“一站、一线”;二期建设的重点是围绕“一网”，以现有的“互联网+”服务架构为基础，逐步引入智能化和区块链服务的技术和理念，把科技融入服务，构建集团船员资源服务的大数据平台和信息化系统。

（三）建设的定位

以高效服务为宗旨，将科技创新与信息化相融合，“只进一扇门”“最多跑一次”，实现体制改革与业务功能相融合、“互联网+”与大数据相融合、云计算与服务提升相融合，搭建船员服务项目的大数据平台，统筹各部门的职责分工，解决跨部门业务协同的难题，完成船员服务的专业化管理和集约化配置，从而进一步增强船员队伍的归属感，提升公司的核心竞争力。

二、“船员服务一站式大厅”“一站、一线、一网”建设

（一）“一站”建设

“一站”即为实体的一站式大厅，设在公司办公区的一楼，分为一站式大厅和多功能区两个区域：

（1）一站式大厅。一站式大厅设有10个服务窗口，其职责如下：

①值班窗口：负责整个大厅的日常协调，同时也作为公司领导接待日服务窗口。

②～⑤各船员库窗口：执行各船员部的船员调配计划;签订船员上船协议，移交船员上下船材料;领取、核对船员上船证书;收集、审核船员上下船报销发票、培训费用发票;结算船员在沪住宿、就餐费用;登记、核对船员个人信息、上下船车辆接送情况;查询船舶靠泊动态。

⑥医保报销窗口：收集医保报销材料;审核医保报销费用;登记、更改医保信息;咨询医保政策;更新医保定点医院信息。

⑦船舶党工窗口：转移船员上下船的组织关系;收缴党费;移交党员材料;领取、发放船员工会用品;服务船员工会。

⑧财务报销窗口：登记、更新船员银行卡信息;报销船员差旅费、培训费;查询船员公积金、个人税收信息。

⑨人事招募窗口：招募、签订船员劳动合同;为船员提供薪酬、社保咨詢;登记船员信息。

⑩船员证书窗口：领取船员证书，维护证书信息并跟踪、更新其有效期，审核证书的出入库情况。

（2）多功能区。多功能区分为船员及其家属的休息区、行李寄存区、党建交流活动区，为上下船的船员及家属提供相应的便捷服务。

（二）“一线”建设

“一线”即“船员服务热线”。

船员服务热线具有四大职能：

（1）船员服务的职能：通过电话在线受理的形式，为船员提供日常服务、公司资讯、政策规定、办事流程等信息服务。

（2）应急求助的职能：对于船员及其家属的应急求助，“船员服务热线”的工作人员应及时上报大厅负责人，经审批同意之后，协同相关部门，通过移交、转办等方式解决之，并及时予以反馈、答复。

（3）接受投诉建议的职能：“船员服务热线”接受船员及其家属对于公司工作作风、服务水平、服务态度的监督、投诉和建议，倾听来自于“一线”的声音。

（4）船岸互动的职能：“船员服务热线”是船岸沟通交流的重要渠道。船员及其家属通过“一线”反映呼声、表达想法、提出需求，一站式大厅应协调各部门采取积极而有效的方式及时给予回应，倾听船员及其家属的心声，解答船员及其家属的咨询，解决船员及其家属的实际问题，通过船岸互动，“管理好、使用好、服务好、发展好”集团的战略资源，为广大船员谋幸福。

（三）“一网”建设

“一网”即“网上一站式大厅”。2017年12月21日，中远海运集团许立荣董事长在2018年务虚会上指出：“充分利用大数据实施的契机，将传统航运业务与先进信息技术有效融合，切实提升生产经营人员‘互联网+的思维方式，加强系统运营管理。”

中远海运船员管理有限公司上海分公司“船员服务一站式大厅”从以下四个方面提供了“互联网+”服务：

（1）“互联网+平台服务”建设。目前，中远海运船员管理有限公司上海分公司充分运用网站和微信公众号这两大对外宣传媒体平台的功能和特点，把公司网站作为公司政策和新闻、船员服务指南、船员办事流程的发布平台，把微信公众号作为船岸互动交流、在线学习的服务平台，并通过扫描二维码的方式将两大平台融合起来，将“点对点”服务拓展为“一键式”“一站式”平台服务，打破了传统的单一服务模式，提升效率，方便船员。

（2）“互联网+信息采集”建设。船员个人信息的日常维护是信息化管理的基础。随着船员的职务晋升、家庭条件的改善，个人信息不断发生变化。在传统的管理模式下，船员来公司办理上船手续时，先自己手工填写“信息更改确认单”，再由调配录入公司的信息系统进行更新。该方式依赖于纸质书写，如果遇到字迹潦草，就不易识别。而“互联网+”的手段，无疑能提高信息采集的准确性。

（3）“互联网+监督管理”建设。中远海运船员管理有限公司上海分公司在反腐倡廉工作会议报告中指出：“继续强化执纪监督，为企业健康发展保驾护航。”一站式大厅的“互联网+监督管理”建设方案如下：

①借助公司微信公众号的子菜单，设立投诉建议、满意度调查栏目。

②船员在服务窗口办理完相关手续之后，可用手机扫描二维码，填写投诉建议、满意度调查问卷。

③每月通过数据平台导出投诉建议和满意度调查问卷，生成船员服务满意度报告，并以此作为窗口主管考核的重要依据。

④将相关信息报告张贴在大厅的显要位置，自觉接受船岸职工的监督，努力把“船员服务一站式大厅”建设成为忠诚坚定、担当尽责、遵纪守法、清正廉洁的船员服务团队。

（4）“互联网+数据分析”建设。借助“船员服务一站式大厅”窗口平台线上、线下信息收集，日积月累形成大数据;后期融合人工智能、云计算等技术，对收集的各类信息进行数据分析，形成報告，为改善公司的船员管理及服务水平提供依据。

三、“船员服务一站式大厅”服务流程

（一）体检服务流程

①船员赴体检机构办理体检时需携带2寸照片和身份证原件。

②各船员管理库提前五个工作日通知船员体检并将体检信息表格发送至船员资源开发部、一站式大厅船员证书窗口。

③船员资源开发部收到体检表格之后，每日汇总并发送至体检机构。

④一站式大厅船员证书窗口根据各船员管理库的体检信息表格核对船员体检证书的有效期。

⑤船员完成体检之后，一站式大厅的各船员库窗口核验船员的体检情况、证书管理窗口更新船员体检证书的有效期。

（二）上船服务流程

①各船员管理库预选换班船员，并提前十个工作日与一站式大厅的船员证书窗口确认船员证书情况;船员证书窗口在收到预选换班船员信息两个工作日之内确认证书情况，在五个工作日之内备妥船员证书。

②换班船员证书经一站式大厅的证书窗口确认符合上船要求之后，由各船员管理库通知船员办理体检及岗前培训的时间、地点，并制定调配计划、备妥上船协议和把上船材料交至一站式大厅的船员管理库窗口。

③收到各船员管理库调配计划的当日，一站式大厅的船员管理库窗口人员至船员证书窗口领取证书;船员证书窗口负责审核证书的有效期并确保与公司船员信息系统内登记的内容一致，船员库窗口负责核对领取证书的种类和数量。

④船员完成体检和岗前培训后，至一站式大厅的船员库窗口办理证书领取、协议签订、材料移交等上船手续。

⑤套派船员由派送员提前一个工作日至一站式大厅的各船员库窗口领取证书，并将相关材料送船。

⑥各船员管理库在制订的调配计划，包括本次派员中送船的交通工具与上船时间。

⑦各船员管理库在船员上船手续办结的当日，至一站式大厅的船员库窗口回收船员协议副本，并留存相关材料。

⑧船员上船之后，各船员管理库确认船员的动态时间。

（三）车送服务流程

①各船员管理库制订调配计划，提前一个工作日向船员服务部提出车送需求。

②船员服务部在收到车送需求的当日，确定车送信息并报送至一站式大厅。

③各船员管理库根据确认的车送信息将集合时间、地点通知船员。

④一站式大厅汇总车送信息后在大厅内播报，并做好船员休息区的接待工作。

（四）下船服务流程

①船员下船之后至一站式大厅报到。

②一站式大厅的船员管理库窗口回收船员证书，接收各船员管理库的相关材料;证书经核对后，当日移交至船员证书窗口;各船员管理库的相关材料当日移交。

③一站式大厅的证书管理窗口在两个工作日之内将证书的入库情况录入系统，并予以核对。

④各船员库调配根据公司系统中的证书出入库信息催缴下船船员的证书。

⑤一站式大厅的船舶党工窗口接收党团费及材料，并当日登记、移交党群部和工会。

⑥一站式大厅的医保报销窗口接收船员的医保报销材料，并当日登记、移交人力资源部/船员资源开发部。

⑦一站式大厅的船员管理库窗口收到船员差旅费、培训费报销发票后，当日核对其是否与公司船员管理系统中录入的调配记录一致。核对无误的发票移交至一站式大厅的财务报销窗口;与调配记录不一致、不符合报销规定以及需签字确认的发票移交至各船员管理库、证培部，进行内部流转。

⑧一站式大厅的财务报销窗口收到经审核的发票后，三个工作日之内移交至财务部，打卡入账。

⑨各船员库、证培部审核收到内部流转的发票后，三个工作日之内移交至财务部，打卡入账。

四、结语

自2018年3月26日中远海运船员管理有限公司上海分公司“船员服务一站式大厅”全新升级以来，截至2018年11月，一站式大厅线上、线下访客量达15882人次，大厅窗口现场接待船员4426人，办理业务5221人次，完成网上预约服务143人次，开展领导接待日服务11次，进行一站式大厅宣讲课12次，撰写微信公众号宣传推文14篇，接听船员服务热线约3500人次，电话回访近200人次，短信回复143人次，收集服务满意度评价6066份，船员服务评价整体满意度为99.8%。

2019年度，一站式大厅接听船员服务热线3245人次，电话回访837人次，完成网上预约服务837人次，收集满意度评价10601份，满意度为99.9%。

“创新、高效、互联网+”的“船员服务一站式大厅”吸引了更多优秀的船员上船工作。“路漫漫其修远兮”，中远海运船员管理有限公司上海分公司将不断探索、创新船员服务与管理方法，为船舶的安全运营提供人才保障。

作者简介：谈轶群（1982—），男，汉族，江苏苏州人，本科，工程师，经理，研究方向：人力资源管理、船员管理、“互联网+”。