神秘顾客在商业银行营业网点应用中的局限性及改进分析

叶淑惠

神秘顾客，也称为神秘人或影子顾客，是指一些窗口服务机构雇用一些经过严格专门培训的外部人员，在特定或规定的时间，以顾客的身份在营业网点进行商品或服务的购买或消费，根据事先既定的服务质量评价标准对工作人员进行业务素质、工作技能、服务态度等方面的检查和评价，借此改进工作人员的服务质量。

麦当劳是最早将神秘顾客引进中国的跨国公司之一，他们聘用一批专门的人员，从顾客的角度评价其连锁店的食品品质、环境情况及服务质量。由于神秘顾客无法识别，每个顾客都有可能是神秘顾客，这就使连锁机构的工作人员时时不敢懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

神秘顾客的出现没有时间规律，并且站在顾客和管理者的双重角度感受营业网点的服务，避免了常规检查的应付、做表面文章，更有真实性和准确性。正因为神秘顾客这种检查评价方法具有这些独特的优势，如今广泛应用到如快餐、电信、银行、超市、连锁店等窗口服务性行业。

随着银行（指商业银行，下同）同业竞争的加剧，以及产品的同质化趋势，越来越多的银行更加关注服务质量的提升。神秘顾客作为服务质量检查和评价的一种重要手段，也越来越受到重视和采纳。笔者曾经带领一个26名神秘顾客的团队对福建省某市一家商业银行对下属37家营业网点的服务质量进行检查评价。检查评价内容包括营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、高柜柜员服务、个人业务顾问服务、自助设备服务、驻点人员服务、大堂忙时服务等八个方面。

通过调查实践，以及访问银行分管领导、具体经办部门、下属营业网点的负责人及相关工作人员，总结出神秘顾客在银行营业网点的应用有以下明显的作用和优势：一是促进员工的工作积极性和自觉性;二是有利于发现工作或服务中的薄弱环节;三是掌握员工的真实工作状态和服务水平;四是促进营业网点工作质量和服务水平的提高。

当然，神秘顾客在商业银行营业网点的应用中也由于各种因素而使其效果大打折扣。具体表现在以下方面：

一、神秘顾客的事前培训不到位

在神秘顾客的调查评价中，神秘顾客不仅扮演顾客的角度，其检查评价结果更是银行用于衡量本行服务质量的重要标准，同时也是銀行营业网点及其员工绩效考核的重要依据。神秘顾客在这里扮演的更多是“裁判”“检查官”的角色。因此，神秘顾客对于营业网点的业务知识、检查评价的内容和标准必须非常的熟悉。试想，在一场比赛中如果裁判对比赛规则不了解，其裁判的结果能公平、公正、准确吗？

但在实践中，神秘顾客往往不够“专业”。原因有以下几个方面：一是银行内部组织实施部门，对于神秘顾客的培训不到位。对于银行内部从业人员来说，那些业务知识都是滚瓜烂熟的，主观上认为其他人也是这样的。二是神秘顾客对于事前培训不重视，毕竟是以收费为目的，认为培训是在浪费时间。三是培训的内容不够全面，很多时候仅仅是对检查评价标准简单介绍一下。这样往往造成一种现象：神秘顾客根本还未充分了解银行的业务知识和评价标准就匆匆上岗了。

改进分析：

第一，从思想上提高对事前培训重要性的认识。从某种意义上说，神秘顾客的事前培训决定了检查评价活动能否成功取得预期的效果。

第二，从以下方面加强培训：

服务标准：银行的服务质量评价标准和礼仪规范。

业务知识：银行的基本业务知识：银行各项业务的名称、含义、功能、基本内容、价格等。

行为、心理常识：掌握一定的行为学、心理学基础知识，调查过程中，表现自然、不暴露;了解工作人员的心理，善于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧：神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有较好的心理素质，在检查评价活动中保持普通顾客的心态。

二、神秘顾客素质水平有局限

由于服务质量是由有形的服务设备设施和无形的服务劳动结合在一起的，因此神秘顾客作为服务质量的体验者、检查者和评价者，要求具备较高的综合素质和应变能力，要有良好的心理素质和职业品德，更要有较强的分辨能力和理解能力，掌握一定的调查方法和技巧。实践中，不管是专业调查机构的从业人员还是聘请在校大学生，作为神秘顾客的素质水平往往差强人意。原因是：专业调查机构出于人工成本的考虑，聘请扮演神秘顾客的从业人员普遍文化程度、综合素质一般;而在校大学生缺乏社会经验，心智不够成熟，难以用平常心来扮演一般顾客的角色，使得评价结果有失公正和准确。

改进分析：

第一，如果选择专业调查机构，应选择具有丰富的从业经验、行业口碑较好的调查机构，同时对调查机构拟派出人员进行事先的面试和沟通。

第二，如果选择在校大学生，不能全权委托给学校相关部门进行人员的筛选，同样要进行专门的面试和挑选。

三、神秘顾客不神秘

银行的营业网点分布较广，网点有的地处市区中心、有的较为偏僻，有的在县城、有的在开发区;有些营业网点业务繁忙，有的较为冷清。业务繁忙的营业网点，神秘顾客的调查活动较易顺利进行，因为同一时间很多顾客来来往往，不易引起工作人员的注意。而一些业务较少的营业网点，神秘顾客往往陷入“不神秘”的尴尬境地。试想营业网点顾客不多的情况下，神秘顾客出于自身的特殊职责，必须到底巡视、检查、体验，停留时间较长，是很容易暴露身份的，容易引起工作人员的警觉，较难掌握营业网点及工作人员的真实工作情况。

改进分析：

第一，对于每个营业网点不拘泥于统一的调查取证时间，由神秘顾客自主在一定时间范围内进行灵活调节。

第二，对于业务较少的营业网点，经常调换神秘顾客，以免神秘顾客“混了个脸熟”，引起工作人员的警惕。

四、部分检查评价内容难以评价

以本次调查的福建省某市一商业银行为例，检查评价内容包括营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、高柜柜员服务、个人业务顾问服务、自助设备服务、驻点人员服务、大堂忙时服务等八个方面。营业环境及设施、员工职业形象、自助设备服务，以有形的设备设施和直观的外在形象为主，容易检查和评价。而大堂经理服务、高柜柜员服务、个人业务顾问服务、大堂忙时服务，刚包含较多隐性的软服务，较难评价和定论。例如，该银行的检查评价标准规定，高柜柜员在为顾客办理业务时要“面带微笑”“来有迎声、去有送声”“双手递物、接物”，但在不同的营业网点这项要求的执行难度却是完全不一样的。业务繁忙的网点，工作人员为了加快工作速度，常常不能完全做到，而业务不忙的营业网点当然可以从容做到。如果神秘顾客简单按照评价标准进行评价，对于业务繁忙的营业网点和工作人员显然是不公平的，但是如果灵活变通，那么变通的准则又在哪里、如何掌控？

改进分析：

第一，评价标准应根据不同的可能情况，制订更详尽的实施细则。

第二，对扮演神秘顾客的工作人员要统一进行培训，以期所有的神秘顾客都能秉承相同的评判准则。

五、取证而不暴露身份有难度

为了起到监督员工、调动员工工作积极性的作用，大多公司都将神秘顾客的评价结果和营业网点及员工的绩效奖励相挂钩。为了实施上的有据可循，要求神秘顾客要拍照取证。但是，类似“神秘顾客不神秘”中的分析，在业务繁忙的营业网点，由于在场顾客较多，工作人员无暇顾及哪个顾客在偷偷拍照。但在顾客不多的营业网点就不一样了，本身就很容易暴露身份，更何况要在众目睽睽之下拍照取证。

改进分析：

第一，赋予神秘顾客见机行事的权利，确实不方便拍照取证的时候可以不拍照取证。

第二，内部做好解释工作，必要时以调看银行内部监控视频作为取证。

六、组织实施部门的“两难”境地

银行内部组织实施“神秘顾客”检查评价的部门，在实际工作中往往陷于“两难”的境地：一方面，领导层要求越严越好，因为银行往往不仅有自己组织的神秘顾客调查，还有上级银行的监督检查，自己查出问题及时改正总比被上级银行检查出来的好，何况出于自身竞争、发展的需要，也要不断提高服务质量和竞争实力。另一方面，虽然从根本利益来讲，下属营业网点和领导层是一致的，但是检查结果毕竟要在内部通报，并且与绩效直接挂钩，大家都希望尽量避免被检查出问题。一旦检查出问题，许多营业网点会忘记“发现问题、改进问题”的根本出发点，而对检查本身较真，因而时常发生营业网点直接向领导层“投訴”组织实施部门及其检查结果的情况。组织实施部门左右为难，就如上述分析，检查评价活动本身就有多种困难，有时很难为自己辩解。如果严格执行，下属营业网点有意见，“兄弟，大家都不容易啊”;如果不严格执行，领导层这关过不去，等上级检查发现问题就太晚了，“为什么你们聘请的神秘顾客没有发现这些问题”。

改进分析：

第一，组织实施神秘顾客调查活动之前，银行内部上下要取得一致认识，事先做好充分的宣传和沟通，避免仓促开展这项活动。

第二，领导的重视和支持是非常重要的。必要的时候，组织实施部门还应顶住压力，多做解释沟通工作，同时发现问题及时改进工作方式方法。

作者单位：漳州城市职业学院