王刘芳，做“最懂老人”的事业

李璐璐

“老吾老，以及人之老。”这句2000多年前孟子留下的名句，道出了中国人善良仁义的情怀。在汉唐华盛养老服务公司的创始人王刘芳看来，这不仅是她创办养老机构的初心，也是为之奋斗的愿景。

“我们这一代人，很多都是独生子女。一个家庭要赡养4位老人，压力很大。我创办养老机构的初衷，就是不仅让自己的父母老有所养，还可以服务更多的老人，让他们享受健康、幸福的晚年生活。”在接受《环球人物》记者采访时，王刘芳坦言道。

10年前，抱着一腔热情，她开始创业，成为较早一批投身养老服务的民营企业之一。当时，中国人口老龄化进程已明显加快，但从社会到企业，再到老年人各自的家庭，对此都没有做好准备。创业之初，王刘芳就发现，能借鉴的经验和模式很少，一切都要摸索。

没有现成的经验和模式，王刘芳就从“用心”开始——用心接待每一位老人，用心倾听他们的需求，用心照料他们的生活，把他们当作家人一样关心。慢慢地，汉唐华盛开始赢得老人们的信任，在业界打出了美誉度。

客户的信任，既让王刘芳欣慰，也让她感到肩上的责任：汉唐华盛不仅要做成养老行业中的知名品牌，更要成为探索养老生活方式的创新者和领军者。

近年来，他们提出了“先养生，后养老”“分段式养老”等一系列概念。“先养生，后养老”就是让活力老人保持健康的生活方式，帮助他们延长预期健康寿命，为高龄老人提供居家或机构养老服务。“分段式养老”旨在实现养老服务全面覆盖，这就需要靠一条完整、健全的养老服务产业链。

王刘芳清醒地意识到，没有任何一个养老服务企业能够覆盖这个产业链条的每一个环节，企业必须发挥自己的比较优势，在某一个领域创造有自身特色的养老模式。经过10年的厚积薄发，汉唐华盛形成了自己的独特优势：“文旅康养”和“智慧居家养老”。

上图：汉唐华盛的日常活动。下图：汉唐华盛的“文旅康养”服务项目已经是业界公认的典范。

汉唐华盛的“文旅康养”服务项目，已经是业界公认的典范。它的成功，正是基于他们对当今老年人生活方式变化的深刻洞察。“‘文旅康养服务模式最大的特点和优势就是旺盛的需求。”王刘芳说，“现在很多人退休后，要做的第一件事就是旅游，这是一个人开启老年人生后，对心理和生活状态进行适应性调整的重要途径。”汉唐华盛组建了自己的旅行社，在全国设立23个文旅康养基地，规划出200多条文旅康养线路。迄今为止，他们服务过的老人已经超过百万人次。

如此受欢迎的秘诀何在？王刘芳表示，汉唐华盛的“文旅康养”不是简单的“老年旅游”，他们提供的服务内容、规划的线路都充分考虑到了老年人的年龄、生理、心理特征，满足老年人的需求，符合其生活节奏和规律，处理好“动与静”“游与养”的平衡，并不断创新。

一切服务都落实在细节上。“文旅康养”每次出行，都会随团配备医护人员，保障老人们的健康。为了让每个人玩得尽兴，他们会根据身体条件给老人分组，制订个性化行程。为了缓解疲劳，还会安排按摩放松，讓老人们感受到贴心服务。近两年，汉唐华盛推出的京津冀幸福“5+2”亲情休闲度假、内蒙古克什克腾热水温泉疗养、广东徐闻沉浸式风情体验、陕西终南·柞水白龙山森林养生谷等项目，都深受好评。

王刘芳。1983年出生，北京人。现任北京汉唐华盛养老服务有限公司执行董事。2011年，作为联合创始人创立北京汉唐华盛生物科技有限公司和北京汉唐华盛投资管理有限公司，担任法定代表人，是中国较早从事老龄服务事业的青年民营企业家。

“汉唐华盛在发展过程中，既为老人们提供了良好的服务，也从他们身上汲取了营养。我们也要深深地感谢他们的帮助。这些年，许多老人待我们就像自己的儿女一样，向我们传授人生经验，呵护我们成长。我们的成功经验，就是做‘最懂老人的企业，这点说起来容易，做起来很难。因为和老人们相互‘懂得，所以相互守望。”王刘芳说。

今年新冠肺炎疫情期间，王刘芳注意到，许多失独、空巢老人的生活遇到很多不便，马上安排公司统计服务对象中有类似情况的老人数量，采购口罩，与蔬菜配送公司建立渠道，及时为老人们排忧解难。“创业10年，也是我们不断学习、自我修正、创新发展的10年。”王刘芳说。作为行业领军者之一，她对养老积累了丰富的观察和思考。她认为，中国上世纪60年代迎来第二次婴儿潮，这批人如今正迈入老龄，可能催生数万亿、数十万亿的老年消费市场。这代人经济实力更强，知识层次更高，消费需求更多元，会改变中国老龄人群的知识结构、消费习惯，乃至颠覆现有对老龄社会的认知，这也倒逼着养老产业加快业态和服务创新步伐。对中国养老服务产业而言，这既是机遇，更是挑战。

“养老服务企业能不能发展，在于是否能够洞察老龄化进程的方向和规律。”王刘芳说。他们注意到，居家养老是国际上的主流养老模式。在中国，97%的老年人选择社区居家养老。随着老龄人口生活水平的提高、观念的变化，他们对社区居家养老服务的要求势必越来越高，需求也将趋于个性化。

智慧居家养老，正是为解决日益增长的养老需求与全社会养老资源短缺矛盾而生。借助其产品和服务，可以完成传统方式“做不好”“做不到”“不愿意做”的事情，提高老年人生活质量、减轻子女及国家经济负担、缓解社会人口结构压力。而在王刘芳看来，智慧居家养老不仅仅是以技术为核心搭建的一整套服务系统，更要总结养老服务积累的经验，植入情感和温度。“未来智慧居家养老解决方案，会更加依赖对养老服务行业的深入理解，以及行业经验和知识的积累。”

王刘芳认为，养老企业要在观念上和国际先进的养老服务理念接轨，树立全生命周期的观念，最大限度满足老人全方位需求;坚持以人为本，尊重老年人的个人隐私、生活自由、生命尊严;通过工具性赋能、社会参与赋能和情感赋能，帮助老年人回归社会，得到精神和心理慰藉，从而提高晚年生活品质和质量。

“爱心、孝心、诚心、耐心、恒心”，这是王刘芳提出的“五心”服务模式。创业这些年，她坚持把“服务”作为企业的核心价值，把“对老人无限关怀”作为服务内核，精心构建了一个全方位、全产业链、全周期的养老服务体系。她表示，未来会继续和老人们在一起。

“因为创业初期，我曾经做出过承诺。还因为，老人的今天，就是我们的明天。”