以服务理念为核心的企业文化研究

杨凯

现代不少企业都以客户服务作为自身的企业文化，本文的案例研究对象——融创中国同样不例外。 以服务理念为核心的企业文化能够帮助企业获得较高的顾客满意度，从而提升企业的业绩并树立企业的口 碑。因而，在本文中将谈谈融创中国是如何树立以服务理念为核心的企业文化，并观察其在实践之中是如 何充分践行这一企业文化的。由于融创中国是我国房地产行业排名前四的地产公司，因而研究其企业文 化与实践，对于其他的企业能够带来一定的借鉴和参考。

一、介绍

（一）背景

融创中国控股有限公司是香港联交所主板上市企业。该公司成立于2003年，以“至臻，致远”为品牌理念，致力于通过高品质的产品与服务，整合高端居住、文旅、文化、商业配套等资源，为中国家庭提供美好生活的完整解决方案。融创中国坚持地产核心主业，围绕“地产+”全面布局，下设：作为“中国高端精品生活创领者”的融创地产，作为“品质生活服务专家”的融创服务，作为“中国家庭欢乐供应商”的融创文旅，以及致力于成为“美好文化创造者”的融创文化四大战略板块。本文将以融创中国控股有限公司旗下融创文旅板块的无锡融创乐园为例，对服务理念为核心的企业文化展开相关的研究，明确企业文化的内涵、意义以及该企业文化在融创企业中的实践。

（二）意义

我国将“客户至上”作为企业文化的企业数量众多，然而能够像融创中国这样业务板块丰富、体量巨大、实力雄厚且服务质量获得大众好评的企业却是凤毛麟角。因而在本文中研究融创以服务理念为核心的企业文化，能够了解其企业文化的内涵，还能了解如何将企业文化这样的“无形资产”用于实践中，这对其他企业也能够提供一定的参考与借鉴，本文的研究具备较强的现实意义。

（三）目的

本文的研究目的在于了解融创中国以服务理念为核心的企业文化内涵、明确以服务理念为核心的企业文化对企业的意义，并明确这一企业文化如何在融创企业中得到实践。

二、意义解释

（一）服务理念

1.含义

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

2.重要性

在市场经济社会之中，一流的销售出售的是理念，二流的销售出售的是服务，三流的销售出售的是产品。因而一个企业如果能够出售其理念，那么其一定是其他众多企业学习的对象。所以营销服务理念能够增强顾客对于企业的服务预期，从而树立企业口碑和培养顾客忠诚度。

（二）企业文化

1.含义

企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。

2.重要性

企业文化能激发员工的使命感。不管是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。

三、以服务理念为核心的企业文化内涵

无锡融创乐园以服务理念为核心的企业文化内涵主要体现在以下三个方面，分别是尊重顾客权益、关心顾客需求和改进顾客提议。

（一）尊重顾客权益

尊重顾客权益体现在乐园内设置了大量的高清监控设施、大量的寄存柜，并在园内设置了客户服务中心和失物招领处，保障顾客在园内的人身安全与财物安全。

（二）关心顾客需求

无锡融创乐园中每个游乐项目都至少配备了3名工作人员，当顾客提出需求，例如身体突然不适，或者需要游玩建议之时，工作人员都会在权责范围之内力所能及地满足顾客的需求。而且为了将服务理念做到极致，工作人员还会主动关注一些顾客的动态，例如在炎热天气及时关注呈现中暑症状的顾客。

（三）改进顾客提议

在无锡融创乐园内还在多个显眼处设置了客户意见箱，客户有任何意见都可以写在纸上之后投入客户意见箱内。并且在客户服务中心处也有专门的工作人员接受客户的投诉或建议，乐园将根据顾客的意见，选取切实合理的条目进行改进。

四、以服务理念为核心的企业文化对企业的意义

（一）提高企业凝聚力的作用

融创以服务理念为核心的企业文化不仅能够让顾客感受到良好的消费体验，而且这一企业文化还通过企业内部培训等深植于企业员工的心中。当企业员工形成良好的服务理念，自然而然对同事之间的相处以及企业凝聚力的提升产生帮助，因为每一位员工都为自己为他人提供服务并收到良好反馈这样的机制感受到正向的心理作用。

（二）企业形象的展示作用

融创中国旗下有十数个像无锡融创乐园这样为顾客提供了良好消费体验的项目存在，这些项目的辐射范围较广，通过顾客之间的口口相传以及媒体的正面报道，使得融创中国树立了良好的企业形象和卓越的口碑。

（三）有效发挥企业文化的价值

许多企业的企业文化自设置之后就是一纸空文，而难以应用于实践之中，但融创中国不仅运用企业文化提升了企业的服务，提高了企业的凝聚力，展示了企业的良好形象，最终还将这些反馈在企業的利润之中，可以说融创中国有效发挥了企业文化的价值。

五、以服务理念为核心的企业文化在融创的实践

在明确了融创以服务理念为核心的企业文化的内涵及意义之后，接下来将谈谈这一企业文化是如何在融创进行实践的。

（一）以服务为核心的员工的多重身份

如同上文中提及的，以服务为核心的企业文化背景之下员工的首要身份是顾客的服务者。在无锡融创乐园的员工经过培训之后，致力于让每一位来融创乐园游玩的顾客都享受到宾至如归、无微不至的服务，无论是在检票时的微笑服务，还是在引导时的细语轻声，还是想顾客之所想、急顾客之所急的全面周到，都让融创的员工成为良好的服务者。另一方面，融创的员工相互之间也是对方的服务者，因为一个大型游乐园的运营离不开各个环节、各个岗位员工的通力配合，所以员工之间彼此将各自的工作做到极致之余，还会考虑到如何让自己对接的岗位的员工更为便利地进行衔接，所以员工之间互为服务者，这也无形中提高了融创的团队凝聚力。

（二）为顾客打造沉浸式的体验

融创致力于为顾客提供沉浸式的体验，尽最大可能让来到融创乐园的顾客宛如置身于乐以忘忧的童话世界。因而融创将“以服务理念为核心”的企业文化发挥至极致，每一位员工都穿着带有卡通形象的工作服，还有一些员工穿上玩偶服同乐园中的游客热情互动。通过卡通形象游行，热情外向的表演，让顾客在融创乐园中获得快乐的、兴致盎然的沉浸式体验。

（三）从一站式收费到免费入园按项目收费，减轻消费者游园负担

为了让消费者的消费体验更好，融创乐园推出了入场联票，即顾客购买联票进入乐园之后可以畅玩乐园中的所有设施，而不需要再另外购买门票。并且联票的购买可以提前通过线上渠道购买，也可以在现场进行购买，这样无纸化、无现金化的服务一方面能够使客户的消费变得更为便捷高效，另一方面也更加环保。

（四）丰富多彩的主题活动满足不同客户群体的兴趣偏好

融创中国不仅购买了众多IP的使用权，而且还自行设计了众多的卡通形象，因而在融创乐园中可以见到各种各样的主题，多样化的主题活动能够迎合各种各样不同的客户群体的兴趣偏好。例如儿童喜欢卡通形象，而成人喜欢奇幻冒险，各种各样的主题都能够在庞大的无锡融创乐园中找到。因此融创乐园吸引的顾客也是全年龄层的，对于客户群体而言既能够全家出行也能够友人同行，对于融创乐园来说，丰富多彩的主题也帮助其提高了竞争力，增加了营业利润。

（五）美食住宿超市等配套设施解决客户多方位需求

由于融创乐园的占地面积较大，所以乐园内除了游乐设施，还配备了美食、住宿等配套设施來满足客户的多方位需求。乐园内的美食小店不仅出售各种传统的、常见的食物，而且还推出了一些带有乐园特色的食物，吸引了不少的顾客前来购买。而乐园内的酒店拥有多种房型、多种主题，也能够让顾客在乐园中感受到全方位的“梦幻之旅”。值得一提的是，当同时购买乐园联票和预定了乐园内的酒店之时，顾客可以在第二天继续在园内游玩，这点对于带小孩出行的顾客而言较有吸引力。

六、结语

通过本文的研究明确了无锡融创乐园以服务理念为核心的企业文化内涵主要体现在以下三个方面，分别是尊重顾客权益、关心顾客需求和改进顾客提议。而以服务理念为核心的企业文化提高了企业的凝聚力，展示了良好的企业形象，并有效发挥了企业文化的价值。（作者单位：无锡职业技术学院）