关于提升星级酒店服务质量研究

[摘要]随着社会的发展，企事业单位或个人因商务会议、旅游休闲等活动入住星级酒店的频率不断增加，对于酒店服务的要求也在不断提升，再加上我国星级酒店数量的增加，星级酒店的经营压力与日剧增。在这样的情况下，星级酒店只有不断提升自身的服务质量，才能维护好老客户，不断开发新客户，促进自身运营能力的提升，实现酒店的平稳、健康发展。

[关键词]星级酒店;服务质量;研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.11.

1  当前星级酒店服务中存在的问题

1.1  服务质量管理架构不完善

当前，我国大多数星级酒店的服务质量管理监督工作由质量管理中心负责，这样的管理方式存在一定的弊端，导致质量管理效率不高。例如，质量管理中心的加入，使本来可以由酒店管理部门直接负责事务、直接下达的指令，都要经过总经办来进行推动。在这样的情况下，本来可以由酒店直接解决的服务管理问题，需要先提交质量管理中心审核、批复，然后才能继续推进，导致酒店解决服务质量问题、建立服务制度时，其程序变得更为复杂，减缓了服务质量管理工作的效率。其次，质量管理中心在管理酒店服务工作时，由于自身并不直接参与酒店服务活动，不了解酒店的实际服务管理情况，在与各部门负责人进行沟通、处理各项服务问题时，也会存在不方便直接查找问题，不方便直接提出整改建议的现象，从而导致酒店整改力度不足，酒店服务质量管理工作成效不足。

1.2  顾客意见反馈处理效果不佳

目前，我国大多数星级酒店都规定了顾客意见处理办法，但是在实践调查中却发现很多问题：一、在日常工作中，各部门服务人员通常只关注自身岗位职责的完成情况，在顾客意见收集方面缺乏主动性，通常在顾客提出意见后，才会进行收集、反馈、处理;二、相关部门为了避免因顾客意见受到责罚，只将一些影响不大、容易处理的意见进行上报，对于一些重大失误隐瞒不报;三、对于顾客一直关注且要求现场解决的问题，相关部门才会及时上报并予以处理，对于一些只是提出意见，并未要求立刻回复的顾客，相关人员通常会延缓处理，这样的做法严重影响了顾客意见反馈的及时性，拖延甚至浪费了酒店提升客户期望值的时间[1]。

2  提高我国星级酒店服务质量的措施

2.1  改进服务质量管理架构

星级酒店可以改变以往由质量管理中心负责监督酒店服务质量的做法，通过建立全新的酒店服务质量管理体系，将酒店各个层次的管理人员吸纳进来，共同参与酒店各项服务质量的管理，构建系统、完善的酒店服务质量评建体系，推动酒店服务质量管理工作的全面发展。具体架构如下：由酒店总经理担任服务质量管理总负责人，全面负责酒店服务管理体系的搭建;由酒店副总经理负责服务质量管理体系各项规定的下达，并定期对各部门的服务质量管理制度完成情况进行抽查;由各部门经理负责向本部门服务人员下达酒店总体质量管理体系相关规定，并根据酒店的服务宗旨，完成本部门质量管理体系的搭建，同时对本部门服务人员的执行情况进行督促和监督;从酒店人力资源部抽调一至两名人员，负责与酒店服务质量管理工作相關的文字编审、质量检查工作，对服务质量管理过程中的制度建设、制度执行情况进行记录和整理。

2.2  引入ISO9000质量管理体系

随着我国酒店服务行业的发展，大多数星级酒店都面临着严峻的竞争压力。为了提高星级酒店的竞争能力，提升酒店的经营业绩，酒店必须要建立起一整套符合自身发展，保障自身服务质量的质量管理体系。如，酒店可以引进国际上比较认同的ISO9000质量管理体系，以此提升自身的品牌效益，促进酒店质量管理体系的有序运转，为酒店服务注入新的能量。借助于ISO9000质量管理体系的系统性、完整性，对酒店各项质量管理工作进行指导，促使酒店服务工作效能的不断扩大。

2.3  建立三级质量管理体系

首先，建立质量自查体系。星级酒店需要建立起完善的质量自查体系，通过各部门的服务工作自检，确保酒店服务质量管理标准的切实执行，提高各部门员工的服务积极性[2]。

其次，建立酒店质量检查体系。由质检部经理、部门质检专员带领酒店服务质检人员根据服务质量管理标准，每天检查各部门的服务工作情况，并要求相关部门对于自身服务存在的问题进行及时解决和整改。

第三，建立酒店质量管理巡查小组。酒店管理层每周可以开展一次联合检查活动，由酒店总经理及各部门管理者共同参与，对于部门自查及质检部检查过程中没有发现，或没有提出解决办法的问题，给出处理意见，促进酒店服务工作的全面开展。

2.4  建立完善的信息分析体系

星级酒店可以借助于快速发展的互联网技术及大数据技术，结合自身的实际情况，建立起完善的顾客信息分析系统，通过分析顾客信息，可以更好地了解顾客的喜好，并为其提供相应的服务。通过该系统，顾客也可以直接将意见反馈给服务意见处理部门，不需要通过酒店前台或客房服务人员进行转达。酒店管理人员可以随时通过查看顾客信息分析系统，了解顾客的需求及意见，这样，可以有效避免重大问题被隐瞒不上报等现象，有效提高酒店质量管理问题反馈、处理效率，促使星级酒店的质量管理信息流通更加顺畅。

3  酒店服务质量管理体系保障措施

3.1  制定、推行全员激励机制

根据“服务利润链”规律我们可以得知，星级酒店的获利能力主要与顾客忠诚度有关，顾客对酒店的忠诚度越高，消费的次数越多，酒店的获得能力越强。而顾客对于酒店的忠诚度，又深受酒店服务质量及顾客所获价值的影响，只有酒店服务让顾客满意，让顾客感觉到自己的消费与所获服务成正比，才会产生顾客忠诚度[3]。而酒店的服务质量及顾客所获价值的大小，又要依靠服务人来创造，也就是说服务人员的服务能力及对酒店的忠诚度，才是决定酒店服务水平及顾客忠诚度的关键因素。因此，酒店要充分重视员工的需求，通过建立完善的员工激励机制，让员工充分感受到酒店的关怀，激发其自觉服务、不断提升自身服务水平的积极性。

例如，酒店可以每个季度举办一次“服务明星”评选活动，由各部门推选出优秀员工代表参与酒店服务明星选拔，通过这样的方式选拔出服务质量突出、综合素质优秀的员工。“服务明星”评选活动可以设置多个奖项，通过多角度、多层次对优秀服务人员进行奖励，如可以筛选出当月收到的客人表扬信数量、值班经理表扬次数最多的服务人员，授予其“服务榜样”的称号，并将其直接纳入到酒店人才库当中，为其提供优先晋升的机会，同时还要为其颁发奖品、奖金，并将其优秀服务表现在酒店各部门进行宣传，激发起各部门员工提升自身服务水平的积极性。

3.2  强化人才引进、教育和培养

星级酒店需要建立起完善的员工培训机制，如根据员工自身的发展需求及酒店的服务需求，设计合理的服务培训课程，编制《员工技能认证资格条件与考核标准》，通过每日培训、每周考核、每月评比等，不断挖掘员工的服务潜力，促进酒店服务活动的不断发展，及整体服务人员综合素质的提升。

酒店还可以建立制定定向培养机制，促进酒店服务管理核心人员整体素质的提升。例如，酒店可以与专业的星级酒店服务培训机构及国内外高级酒店建立长期合作的关系，定期组织服务管理人员通过参加服务管理培训、优质服务管理活动观摩实践，拓展其服务管理思维及视野，以此提高本酒店的服务管理水平。

4  结语

对于星级酒店来说，服务是日常工作的核心内容。只有为顾客提供细致、优良的服务，才能赢得顾客的信赖，提高顾客对酒店的满意度，不断吸引更多的顾客入住和消费，获得良好的经济效益。因此，作为代表高品质的星级酒店，必须要结合市场要求及顾客需求，不断提升自身的服务能力，这也是星级酒店提高核心竞争力，实现有序发展的必然要求。

参考文献：

[1] 张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报2016，34（4）：46-49.

[2] 向梅.酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J].旅游纵览：下半月2016（4）：45-49.

[3] 盖川.關于提高酒店顾客满意度的思考[J].中国商论，2018（9）：164-165.

[作者简介]刘德平（1968-），男，汉族，四川宜宾人，本科，副高级职称，四川省宜宾市职业技术学校旅游专业部主任，研究方向：高星级饭店运营与管理。