只进一扇门 化解烦心事

何苏鸣 李攀 沈洁 赵丹

基层是社会和谐稳定的基础。习近平总书记在浙江考察期间，前往湖州市安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研，了解基层矛盾纠纷调解工作情况。习近平总书记强调，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

让老百姓有地方“找个说法”！

安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心（下称“矛调中心”）就是这么个地方。

县政府旁的这栋两层小楼，地方不大，“肚量”不小，信访、司法、公安、纪委等10家单位进驻。开张一年多，“吃”进群众纠纷和诉求5000（含线上3000多件）多件;“消化”功能也不错，矛盾纠纷化解率达95.3%，群众满意率达98%。

今年3月30日，习近平总书记来到这里考察，为这一创新“点赞”，认为安吉县的做法值得推广。这让中心工作人员倍感振奋。眼下，中心正谋划继续加大改革创新力度，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。资源上更集成，在现有基础上进一步整合行业性调委会等社会资源、各类公益组织等帮扶资源进驻中心;机制上更优化，进一步强化一窗受理的源头分类功能，完善过程规范办理，实现登记、流转、响应、受理、办理、答复等全流程再提速;通过拓展延伸“最多跑一地”改革，让老百姓得到更多实惠，以实实在在的成效助推省域治理现代化进程。

“矛调中心”能量何来，魅力何在？有哪些经验值得推广借鉴？

集成服务：只进一扇门  最多跑一地

4月15日，天刚亮透，安吉县溪龙乡村民李剑飞（化名）就骑上小电驴，直奔10多公里外的“矛调中心”而去。

“村内有两栋违建迟迟不拆除，相关工作人员完全无作为。”4月1日，他来到中心实名举报。工作人员了解情况后答复：15天内出结果。

这一路，老李心里忐忑似山路起伏。几年前，村里遇到过类似的事，几个村民跑了乡镇跑信访局，跑完信访局后还有好几个职能部门要跑，这回自己就跑了一个窗口，能行吗？

老李文化程度不高，对中心倒是熟门熟路，“这里就像医院，门诊挂号，引导分流。”在引导台取了号不到5分钟，“叮咚，请2026号到3号窗口办理。”

U形办事大厅里，3号纪检监察信访窗口工作人员梅云平一眼就认出老李，半个月前，正是他接待了脸红脖子粗、上来就拍桌子的老李。

“说了今天会电话通知，还是不放心？”梅云平笑着调侃，立刻给出了专业处理意见：违法建筑已被立案查处，县自然资源和规划局已向当事企业下发了《限期责令整改通知书》，经核实，相关工作人员此前正在调查，并不存在不作为慢作为。

误会消除，问题解决，老李的脸又涨得通红，高兴地说：“我们老百姓就怕遇到事摸不到‘门，现在，认准这扇门就行！”

从县纪委县监委到“矛调中心”工作的6个多月，这已是梅云平收到的第236个点赞。他说，这赞的不是他个人。所赞为何？

梅云平总结，就两个字：集成。

“矛调中心”里，县纪委县监委、政法委、法院、检察院、信访局、公安局、司法局、人力社保局、卫健局、退役军人事务局10家单位相关业务部门成建制常驻，教育局、民政局、住建局、综合执法局等相关业务部门动态轮驻，其他单位业务部门因需随驻。多部门集中办公、集约管理、集成服务，让诉求、受理、分类、导办、销案、监督等步骤由多部门一同处理、一地处理。

安吉县“矛调中心”负责人、信访局局长沈高飞说，化零为整，散落在各部门的基层治理力量被捏合到“矛调中心”，解决了以前各部门互不统属，对复杂矛盾纠纷容易推诿扯皮的问题，老百姓化解矛盾纠纷再也不用走“冤枉路”、进“多个门”了。

就拿老李这次举报来说，梅云平在县信访局的协调下，联系自然资源和规划局和乡政府等部门碰头开会、勘测现场、质询问话，一个个环节、一项项流程，满打满算，14个工作日里给出调查结果。

多元化解：事事有着落  件件有回音

安吉县信访局接访科科长吕斌不怕忙，就怕“窝火”。

3年前，他踌躇满志来到这个新岗位，带着不少理论知识——群众事无小事，要“马上办”;不能拖，原本简单的问题一拖就变得复杂……

理想很丰满，现实却骨感：一方面，群众往往不了解矛盾所涉及的政策或行政行为，只盼着问题尽快解决;另一方面，各部门各管一摊事，即便要凑时间共同商量解决也不容易。可信访机构没有管理、处置权，信访干部夹在中间，开展工作有点难，协调沟通非常烦。

有一回，7名社区群众反映一楼盘违规占地、通宵施工，6个职能部门牵涉其中。吕斌前后张罗了5次协调会，次次有部门因这样那样的原因缺席，群众等不起，火气全撒在了他和同事身上，“能不窝火？”

但过去這一年，吕斌的心气越来越顺。

最近，他又处理了一起类似的案件：安吉至海盐一段在建公路施工时，施工方山体爆破，不慎震“伤”附近村民10多间房子。

要协商，县“重点办”、交通局、发改局、应急管理局、属地乡镇、工程承建方都得来，可吕斌不慌——进驻在“矛调中心”的，“喊”一嗓子就行;没进驻的，通过“浙政钉”发出“召集令”，时间一到，部门齐报到。

有人“爽约”么？今年初，“矛调中心”由信访部门牵头，县委、县政府与县级机关重点部门签订信访工作目标管理责任书，明确“谁主管，谁负责，谁引发，谁负责”，确保初信初访一次性化解到位。“这相当于赋予了中心职权，哨子吹得响，有人听。”

果然，这次处置“误伤”事件，原本可能要半年的办理周期被压缩到7天。

从事调解工作30多年，王正平是大家眼里战无不胜的金牌“老娘舅”。

可王正平也曾想“退隐江湖”。为啥？经济社会快速发展，矛盾和冲突的复杂程度在增加，调解“口才”很重要，政策水平、法律素养、知识储备更不可少。

2019年1月，因手术引起并发症，张琴（化名）和安吉县某医院闹得不可开交，医疗矛盾纠纷责任认定专业性强，王正平“磨”了几个月也没见效。

“矛调中心”成立后，王正平牵头重启这起纠纷调处，得到县医调委、人民调解品牌工作室、驻点律师等力量共同协助。双方签订调解协议书的那一刻，他觉得自己的调解事业焕发了“第二春”。

群众到“矛调中心”，能“最多跑一地”，除了方便找门，还因为门背后多了一个个给力的好“帮手”——安吉县“矛调中心”吸收县交调委、医调委、婚調委及新居民调委会等一大批专业性人民调解组织，和法律咨询、心理服务、社会帮扶、公益服务等社会力量进驻。

“不管是‘捏合部门，还是整合调解资源，我们中心的目标是一致的——从源头上减少诉讼增量，从源头上预防和减少矛盾纠纷。”王正平说。

重心下沉：小事不出村  大事不出镇

经过一年多的磨合，“矛调中心”的运行机制越来越顺畅，沈高飞眼睛“朝下”，又有了新主张：枫桥经验讲究“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，在县一级“兜底”的前提下，能不能把中心的机制和网络向下延伸，推动矛盾化解在基层、问题解决在当地？

一场进行中的余村实验，与此不谋而合。

余村游客中心里，最近竖起了一块液晶大屏——“家园卫队”实时通话、政务办事列表、气象预警……上面跳动的数据和信息几乎覆盖了村庄的方方面面，这是余村正在打造的“数字余村综合管理平台”。

这个“乡村大脑”有多强？

余村村委会主任兼治保主任俞小平说起一件事：一户村民为修房上山挖了点土，几天后另一户村民家的自留地出现损坏。这两件事有直接联系吗？谁也拿不出证据。

通过平台视频监控，村里摸排出近期上山的人员，确定了挖土的事实，然后从气象数据中找到线索——是连日降雨冲刷松动的土壤导致了自留地损坏。真相既明，“老娘舅”出面调解，双方握手言和，矛盾没有出村。

俞小平说，哪怕调解结果不理想，他也有“后招”，综合管理平台与镇上的“基层治理四平台”和县“矛调中心”网络互通、数据共享，遇到类似特别难啃的“硬骨头”，信息一经传递，职能部门会指派工作人员进村入口勘查取证，化解矛盾，“现在，我不是一个人在战斗”。

从“灭火”向“防火”转变，是余村的尝试，也是安吉“矛调中心”的探索。现在，中心已经和15个乡镇（街道）基层治理四平台、207个村（社区）社情民意联络站（点）、505名全科网格员实现工作联动，主动排查矛盾隐患，根据轻重缓急实行“红黄蓝”三色预警，层层上报，层层调解，依托“在线矛盾纠纷化解”“移动微法院”等平台，群众一次都不用跑，就能享受在线调解远程服务。2019年，安吉全县日平均受理各类矛盾纠纷50余起，其中绝大多数在乡镇（街道）、村（社区）两级得到妥善解决。

沈高飞说，“矛调中心”正着手整合浙江政务网、视频监控、视联网等信息化资源，建设县、乡、村、网格四级信息全域统筹的社会治理信息系统，打造一个覆盖全县域的矛盾纠纷感知网络，和集线上流转办事、动态调度、预警预测、精准决策等功能于一体的县域社会治理“智慧大脑”。目标就一个：让新时代的“枫桥经验”有新发展。