智慧社会建设背景下图书馆跨界合作服务模式研究

苏艺萍

摘 要：传统图书馆是以借书还书为主要业务的，其也成为了地区学术、文献聚集之地。只是现如今我国人口阅读量低，学术文献的使用率差，导致图书馆的资源没有发挥出具体价值。本论文讨论的是在智慧社会建设之下，如何实现图书馆跨界合作服务，希望形成的内容帮助经营决策者创新思维改变模式，确保图书馆发挥出应有的社会作用。

关键词：智慧社会;图书馆;跨界经营;服务模式

前言

图书馆经营陷入瓶颈已经是世界性难题，2019年国际图联就专门发布了《开放教育资源与图书馆》简报，鼓励和世界各国图书馆系统需要积极开放教育资源（OER），使得图书馆在信息社会背景下真正的和社会接轨，达成真正的开放模式，能够使得图书馆资源为社会所用，这也是确保图书馆得到发展的关键。其中图书馆和社会组织的跨界合作，便成为必由之路，例如学术机构、学术平台、高校、出版社、新闻单位等。甚至于可以和商业机构达成合作，实现大范围的分点服务。不过其中涉及到了具体的运作模式、运作制度、人才培养以及信息网络建设问题。

一、智慧社会之下图书馆实现跨界合作的必要性

所谓智慧社会指的是社会资源共享，不同部门不同环节能够围绕资源形成科学对接，使得每一种资源获得充分利用。而跨界合作指的是不同领域之间合作，实现彼此资源互补，增加营销优势，确保双赢。跨界合作因为现如今市场竞争日趋激烈而被不同领域企业所采用，并受到了较好的效果。

图书馆在之前很长一段时间之内都是以借书还书、资料查询为主要业务的，但是随着信息社会来临，人们学习方式发生了巨大改变，获取信息的渠道也得到拓展，故此图书馆的使用率开始下降。图书馆想要在这样的时代背景下生存下去，就必须要想办法在资源管理上实现跨界合作，可以通过这种形式来丰富馆藏，以及实现馆藏对社会的开放，提升馆藏利用价值，并在这样的服务中获得利润，实现图书馆的二次发展。否则随着互联网深入发展，人们对于知识需求、技术培养需求、能力提升需求等都会通过各种途径获得满足，届时图书馆想要争取社会公众为时已晚。另外，图书馆之所以要实现跨界合作服务，其实就是在互联网思维下实现服务的精准对接。之前图书馆虽然对馆藏资料进行了详细细分，但是却没有主动去使得这些资料和细分人群建立关系，导致资源闲置。若是进一步对社会组织进行精准分析之后，便可以找到彼此需求点，这样便提高了图书馆服务创新点、利润点，给予图书馆发展动力。

二、目前图书馆跨界合作模式存在的问题

思维是所有行为的前提，图书馆跨界合作服务就是将传统守店经营模式转变为主动经营模式，去寻求和对方的利益碰撞，实现资源互补。笔者认为目前的图书馆在此方面存在四方面不足：

第一，基础工作薄弱。跨界合作必须使得图书馆拥有合作的基础，即需要自己本身拥有合作方需要的资源。或者换句话说，合作方为什么要和图书馆合作？若是图书馆缺乏基础资源不足，环境不佳服务不好，合作单位不会让自己的顾客去图书馆去阅读和查找资料。综合观察我国图书馆系统，可以发现基础包括五个方面：1.学术以及文献资源;2.珍贵的影像资料;3.大量的会员;4.社会培训功能;5.完善的软硬件系统。这其中大量会员的利用实际上就是建立在自有会员基础上异业联盟，或者叫客户资源共享。这是图书馆实现跨界合作的一个自身资源优势。目前图书馆在这五方面都是比较薄弱的，具体为：1.图书采购不能和社会各行各业需求对接，不能确保馆藏动态更新，很多资料学术文献出现老化情况，这无形中降低了图书馆作为知识供给侧的地位，而且不能形成更好的数字化阅读资料，不能迎合现代人阅读习惯;2.珍贵资料保护不力，珍贵资料往往涉及到了城市建筑、学术记载、历史文化等等，代表着图书馆在文献资料方面的核心优势，但是因为该资料在借阅当中存在问题导致一部分资料残缺，使得这种核心优势被削减;3.客户资源共享程度差，主要是图书馆内外部沟通机制差，导致客户资源利用率低，更缺乏和其他图书馆形成客户资源共享，仍然抱着传统的封闭思想，导致在客户管理上裹足不前;4.对其他社会组织提供培训能力弱，一般时候一些企业会因为图书馆的馆藏资源、内部设施等来这里接受培训，或者开展培训，然而大部分图书馆在此方面并没有形成认知，导致该类服务缺失;5.软硬件系统层次低，不能满足跨界合作基本使用体验或者阅读感受。

第二，模式缺乏创新。目前大部分的图书馆实现的跨界合作模式缺乏创新，基本上为：1.模式当中的信息化手段不足，只是简单的数字平台互联，实现彼此客户转移;2.合作模式中的大数据技术不深入，只是处在初级异业联盟状态，缺乏对彼此客户的详细分析;3.合作模式当中的精准性不足，体现在社会服务层次低，即不能结合社会组织来形成具体的针对性的服务，使得图书馆和社会组织之间实现良好的资源对接。4.合作方式评价不足，即在合作展开后，没有利用数据分析形式来对合作进行数量、质量、效果等方面评价，导致下一环合作无法顺利开展。

第三，人才储备不足。不管是什么样的跨界合作模式必须要有针对的决策、管理、业务等人员。而目前图书馆对外业务拓展力度不足，相关人才培养落后，从信息化手段、本岗位技能等都不足以满足智慧社会大背景下的跨界合作。

第四，制度建设落后。即图书馆并没有针对智慧社会背景下的跨界合作形成一个统一思想，进而形成相关工作的管理模式，确保产品（文献资料、学术以及服务）和社会对接，服务流程不足，缺乏相应的人才培养制度以及工作评价制度。

三、图书馆跨界合作新模式建议

第一，增强基础建设，打造好跨界合作的服务优势。1.要建立良好的馆藏资源更新的机制，要确保利用大数据技术来分析社会组织对于图书、文献、资料的需求特点，从而精准地更新馆藏资源，提高資源使用效率。为了迎合现代人们阅读习惯，图书馆有必要推出官网或者阅读平台，将整合过的资料面对大众或者其他企业组织开放。为了进一步提升这些资料的使用价值，可以将资料分类，例如：公安、医疗、烹饪、教育等等，这样方便不同的单位对号入座。2.将馆藏重要影像等资料数字拷贝之后另存，防止损毁、丢失。对于重要资料除了另外备份之外，还需要采用各种技术来对原件加以保护，例如抗氧化技术等，减缓原件老化进程。还需要充分考虑图书馆内部的水、电、灰尘等影响，积极建立对应的防护手段。3.对跨界合作形成具体策略规划，围绕双方彼此资源形成共享，客户共享同时实现深度分析，便于彼此形成进一步的营销，使得图书馆可以对合作单位顾客产生的需求予以满足，增加新客户规模。4.依据图书馆具有的场地、技术、馆藏资源等来对其他社会组织机构提供培训。5.积极地丰富软硬件系统，使得通过跨界合作而来的读者拥有良好的阅读感受。

第二，积极创新跨界合作服务模式。之前模式都是粗浅尝试，浅尝辄止、创新不足、执行不力。对此笔者认为需要积极地创新跨界服务合作模式，以信息、网络、安全、评价为四个维度来形成具体的工作模式。首先，信息指的是要充分地对社会组织信息予以大数据分析，找到每个组织和图书馆存在的利益对接，例如学校学生的知识需求和图书馆学术资料等馆藏对接、公安系统对于专业知识需求和图书馆与公安系统有关资料（学术、影像）对接、生产企业技术需求和图书馆技术有关的资料对接。图书馆宝贵资料和研发单位的该类资料所需建立对接。其中需要图书馆对高速发展的行业进行分析，例如信息化产业、房地产、新能源等建立相应的馆藏资料，利用其来和这些领域有关的企业、单位建立对接。其次，网络指的是以图书馆为核心在大数据对社会组织、机构分析基础上形成一个辐射网络，实现彼此资源共享。这里的资源共享指的是，除了向这些单位机构传输资料同时，也能够从这些单位获得相对宝贵的资料，例如建筑行业的一些建筑图纸，或者某个水库工程的前后详细介绍等，这些都可以在未来得到再次利用，利于这些组织机构和图书馆形成长期合作。再次，安全指的是彼此在跨界合作服务上要遵循安全原则，例如客户资源共享方面要保证资源不被对方泄露出去从而给客户带来没必要的麻烦，另外就是双方在跨界合作上要对彼此的信息渠道对接中实现严密的网络保护，融入安全技术，降低信息网络泄露的几率。之所以要重视这一环节，是因为目前网络黑客可以通过对电脑用户或者互联网用户实现监听，在诸多信息中获得有价值信息，并将其截获售卖获得高额回报。目前除了互联网黑客之外，已经出现硬件黑客，其以电脑维护为由，将对应的硬件植入目标电脑内，从而可以从硬件技术角度获得大量的信息，其已经严重地危害到了商业稳定，而且使得一直被商界重视的“跨界合作”遭受到了很大的威胁。然后，评价指的是双方对跨界服务合作形成对评和自评，这样可以找到对方存在的问题，也能发现自己的不足，然后彼此交流意见提升服务水平。其中评价指标建立非常重要，指标必须符合这次“跨界合作”，要具有代表性、全面性、科学性、系统性。笔者认为其中比较重要的一个指标就是“跨界合作”效益指标，其直接反应出这次跨界合作的模式是否合理，跨界合作中是否存在冗余环节。最后其他创新方式，图书馆可以在地面实现主动出击，即在超市、休闲中心、美容单位等人流较为稠密之处形成分点，针对性提供文献、资料、书籍、影像等资源。只是需要说明的是，这种跨界合作方式需要拥有较为完备的信息系统，例如当下的智能图书馆，以投币方式可以在线阅读或者可以租书。而对于成品书籍租费可以与合作企业来共同分成，需要合作对象对成品书籍进行管理，避免资源丢失。

第三，积极地进行人才储备。图书馆需要从现在开始就总结实现跨界服务合作对人才的基本要求，其实就是需要进一步明确岗位胜任力。例如：计算机技术、互联网技术、管理技术、沟通技术。然后在这些方面形成系统的培训，要确保相关决策层、执行层拥有相关综合素养，可以确保跨界合作服务工作顺利开展起来。计算机技术方面就是确保在这方面软硬件管理有人负责，避免因为故障而影响跨界合作服务的展开;互联网技术方面就是需要所有人实现互联网思维之外，还需要拥有具体的互联网运作技能，通过官网、博客、微信公众号等来扩散图书馆知名度，寻找到更多愿意和图书馆达成跨界合作的社会组织，同时具有高水平的互联网安全技术，例如会积极地采用路由器防火墙等技术来阻断黑客攻击，确保彼此网络安全以及共享内容安全;管理技术指的是能够围绕跨界合作服务来形成人财物的资源管理，使得整个图书馆传统管理方式得以改变，其中管理人员需要拥有强大的沟通能力，能够使得跨界合作单位了解图书馆的意图，并能够就收益达成一致，防止出现矛盾;沟通技术则是需要所有人都有跨界合作服务有关的话术，要能够听懂社会组织在营销上的专业话术，否则难以达成沟通，合作效果也得不到保障。在跨界合作操作人员的技术层次当中，沟通技术容易被忽略，这一点需要图书馆提高重视，因为在现如今的社会背景下，沟通所需时间、沟通内容都需要做到合理紧密，否则会造成沟通成本上升，不利于跨界合作的深入开展。

第四，构建相应制度。和传统经营不同，跨界合作服务方面需要有对应的组织架构、行为标准、考核机制、培训流程等等对应制度。否则会导致相关合作难以开展。组织架构上需要决策层、信息层、管理层、执行层四部分，以信息为基础来实现动态决策和管理，确保业务在执行层的推行下展开。行为标准则是岗位要求或者工作规范，要求其必须具有四各层次彼此配合的制度以及操作的具体标准。考核机制则是针对跨界合作服务形成绩效考核，考核指标要突破传统绩效考核的指标体系，需要将跨界效益（社会效益、经济效益）、跨界知名度提升、部门软硬件改善等都列入在内，争取做到全面综合评价，只有如此才能保证每个部门在“跨界合作服务”模式之下展开具体的工作，而不是空喊口号缺乏行动力，更不是彼此各自为政一盘散沙。仍然需要将对应的业绩和薪资、奖金等挂钩，这样才能使得每一位主体的积极性得到激发。另外对应的培训也需要和考核挂钩，成绩是薪资、奖金多寡的影响因素，只有对跨界合作认识到位并能够在工作中落实制度、完成任务的主体才能获得对应的奖励。图书馆在制度建立上需要摆脱过去的思维限制，要聚焦“跨界合作”，要确保制度和跨界的紧密性，鼓励操作人员创新创意，而不是一层不变思维僵化。

四、总结

图书馆跨界合作需要遵循两个层面：首先思维模式转变;其次是技术模式转变。要建立互联网思维，同时以该思维为指导实现技术更新，实现图书馆和社会各组织乃至于家庭的对接，实现跨界合作，延长图书馆服务深度，使得馆藏资源（图书、文献、资料）、技术资源（图书馆数字平台）、服务方式等获得提升乃至于创新改变。

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（作者单位：福建泉州鲤城区图书馆）