高职院校后勤服务满意度调查分析——以G高职院校为例

夏静波

高职院校后勤服务满意度调查分析——以G高职院校为例

夏静波

[衢州职业技术学院]

后勤服务是高校工作的重要组成部分，不断改善服务质量是高校后勤的重要课题。由于后勤服务无处不在，对学生的影响更为深远，容易凭此对母校做出表面印象的判定，可能也会影响其对学校的推荐度。因此，对于高校尤其是高职院校而言，改善后勤服务可能还是提升学校社会声誉的一种有效手段。基于这样的思路，以G高职院校为目标，通过问卷进行后勤服务满意度调查与分析，以求对提升高职院校后勤服务质量提出有针对性的改进建议。

高职院校；后勤服务；满意度

学校后勤工作是教育工作的重要组成部分，也是实现管理育人、服务育人的重要方面。[1]高职院校后勤服务处于什么样的层次？如何提升后勤服务水平？这些问题已经成为高职院校发展不可忽视的问题。

一、研究对象和方法

（一）研究样本

以G高职院校（三年制）在校大学生为对象，采取抽样方式选取人员进行问卷调查，时间为2019年12月10至12月15日。

一是选取工作日中午就餐时间段，由随机选中对象填答问卷，现场回收130份；二是通过问卷星生成链接，由辅导员转给所在系部的学生（强调若已填写纸质问卷则不再参与），回收138份。经筛选剔除无效问卷48份，共获得220份有效问卷，占全部问卷的82.08%. 统计显示，男、女学生被试人数相当，其中女生108人，占49.1% ；样本在系部分布较为合理，各系部样本占比10% - 27% 间，与学校整体学生人数分布相似。

（二）研究工具与方法

参考相关模式[2,3]和G高职院校实际，后勤满意度问卷涉及住宿、食堂、医务室等几方面。先由被调查者在诸如“关于大学生宿舍，你最看中哪些方面”进行选择,然后针对每个可能选择因素的现状满意度进行评分，采用Likert5 点计分法，从 1-5 分别由“非常不满意”过渡到“非常满意”。

调查问卷采用 SPSS17.0 统计软件进行数据分析，主要分析法为频率分析、交叉表分析、相关分析和回归分析等。

二、结果与分析

（一）大学生对学校宿舍的需求

什么样的宿舍环境是当代大学生所向往的？结果显示，前三项因素分别是寝室大小，占74.5% ；储物空间，占70% ；宿舍内部浴室大小，占62.3% . 另外两个选项，宿舍配备的洗衣机等硬件设施和其他服务方面，受访者似乎不太在意。见表 1 。

表1 宿舍影响因素统计表

男女学生对宿舍需求是否有所区别？交叉分析结果表明，作为宿舍最重要的前三项因素并无区别（见表2），一致选择了寝室大小、储物空间以及浴室大小。然女生对储物空间要求强烈（女生77.8%VS.男生62.5%）。同时，女生对于寝室中空调、洗衣机等硬件设施的需求也较高（女生51.9% 比男生34.8%），表明女生对住宿舒适品质的要求更高。有一点意外的是，男生反而对浴室大小要求更高（女生54.6% 比男生69.6%）。

表2 性别与宿舍影响因素交叉分析表

（注：百分比和总计以响应者为基础；a.值为 1 时制表的二分组。下同）

调查发现，该校大学生对宿舍满意度评价较低，各项目均在“一般”状态，得分均值在3.0左右，改善空间极大。房间整体满意度与储物空间、洗漱便利以及宿舍提供的其他服务高度相关。初步推断，可以据此构建有关宿舍满意度的预测模型。

表3 宿舍满意度的均值、标准差以及彼此间相关系数

（注：N=220，**表示在.01 水平（双侧）上显著相关。）

以宿舍舒适整体满意度为因变量，对以上分析中体现出的与其高度相关的因素作逐步回归分析，以判明各变量的影响重要程度，分析结果摘录如表4。三个变量进入回归方程后全部显著，多元相关系数达到0.651，联合解释宿舍舒适度42.4%的变异量。就个别变量的解释量而言，洗漱便利变量预测力最佳，其解释量为38.9%。

标准化回归方程式为：

宿舍舒适度 = 0.499×洗漱便利 + 0.142 × 宿舍提供的服务 + 0.128 × 储物空间

表4 储物空间、洗漱便利以及提供的服务预测宿舍舒适度的逐步多元回归摘要表

（二）大学生对学校食堂的需求

关于食堂需求，表5显示两项因素遥遥领先。菜品口味占比74.5%、菜品价格为69.1%，对学生群体而言，“好吃不贵”才是关键。此外，就餐环境和菜品种类两项因素也有接近六成的学生选评。对于食堂员工的服务态度，表现无所谓的仅为32.7% ，可能是短暂的打饭接触体会不深的原因所致。

表5 宿舍影响因素统计表

对最受大家重视的菜品口味和菜品价位两个变量进行频数分析，结果如图1和图2所示。对目前菜品口味很满意的仅有1.82%，满意的有25.91%，合计不足三成，满意度偏低。处于“一般”的为48.64%，更多反映了确实没有太多值得认可的地方。结合不满与很不满合计23.64%的情况，可以推断学生们对所最重视的食堂满意度影响因素之一——“菜品口味”非常不满，亟待改善。对于“菜品价格”的满意度平均得分仅有3.13分，不满意与非常不满意占比22.27% ，45%的受访者觉得价格有失“公道”。事后与部分学生交流获悉，食堂菜品普遍存在“质次价高”现象，学校食堂没有展现出实惠的一面，反而带给学生们“垄断导致暴利”的感受，因此有学生选择长期依赖外卖送餐。

图1 食堂菜品口味满意度分布

图2 食堂菜品价位满意度分布

（三）大学生对医疗服务等其他后勤服务的需求分析

对校内医务室需求，主要为医疗环境和医务人员态度两个方面。普遍反映医疗环境相对简单，医护人员态度较好，见表6。对医疗环境的评价为3.14分，对医务人员态度评价则有3.81分。高职院校医务室功能定位是预防与处置一般常见病和卫生管理，一般采取简易化配置，大学生对医疗环境打分偏低属于正常情况。而对于医护人员工作态度给予肯定，说明学校通过人为的因素对外传达出了其专业、可靠的一面。分析意见从频数分布中得到验证（见表7），其中对校医务人员态度很满意的是21.36%，满意的有53.18%，感到一般的为25.45%，感到不满意的10.91%，感到很不满意的4.09%。

表6 高校医疗服务及其他综合缴费服务的满意度情况

表7 高校医务人员服务态度频率分布表

对于后勤综合缴费服务项目，主要问及有关电费缴纳、空调费缴纳等业务。如图3所示，大学生们感到很满意的有4.55%，满意的有30.91%，一般的有42.73%，不满意有12.73%，很不满意的9.09%，说明后勤综合缴费服务业务正常。居于42.73%的受访者评价处于中间状态，表明还有不少人对缴费服务感知处于不太敏感的阶段。可能有两方面的原因，一是涉及的电费或空调费缴纳等多由寝室长代为操劳，学生个体对业务办理的体会不深；二是由于上述缴费需用校内一卡通支付，不能迎合多元缴费选择，导致当事人有意见。

图3 后勤缴费服务便利程度满意度分布

三、结论与建议

（一）结论

1.高职院校后勤发展尚不平衡

对G高职院校的问卷调查分析，涉及后勤服务的宿舍、食堂、医务室和缴费等方面，受访大学生整体满意度水平较低，无论是各年级的学生之间、各院系的学生之间都表现出一致的低认可度。这从一定意义上反映出，现有的后勤服务尚不能适应高职院校的事业发展。

2.大学生对后勤诉求比较集中

此次调查的宿舍、食堂、医务室及缴费等后勤服务集中点，学生们表达的期望比较一致：对宿舍而言，储物空间、浴室大小比较重要；对食堂而言，菜品口味和价格最为关键；对缴费等服务方面，便利和适用是大家所向往的。

3.大学生对后勤服务满意度需求较为合理

综合调查结果发现，大学生对后勤服务满意度的欲求较为理性，诸如大学生宿舍的舒适满意度可以由洗漱便利度、宿舍提供的服务项目以及储物空间而决定。

（二）建议

1.理念深化层面，具化“面向学生，以生为本”。

价值取向是决定学校运作方式与效率的本质因素。高校中“面向学生，以生为本”的理念并不新鲜[4,5]，然而，基于后勤服务现状，具化“以生为本”，学校应认真思考如何引导后勤人员不断提升后勤服务水平，督促后勤管理部门自觉做出以学生为本的举措。

2.制度设计层面，建立健全激励与考核。

高职院校后勤管理多采用传统的单向的纵向管理模式，习惯于被动接受指令，缺乏主观能动性和对工作的深入思考。同时，员工收入与服务水平、师生的满意度等没有挂钩，造成后勤职工缺乏积极性和主动性[6]。应至少在绩效考核奖励方面（基本工资方面沿用已有分配模式）尝试“模拟市场化的形式”[7]运作，明确表现优异时如何奖励、服务不达标时如何处罚。在员工提干、晋升方面也要强调其服务业绩表现。

3.具体执行层面，完善监督与反馈

后勤部门需及时掌握服务对象的意见及建议，做到不断地加以调整与完善。解决这两种情形的唯一有效途径就是建立监督与反馈机制[8]：一是开通后勤举报及建议系统，如信箱制度、投诉公众号以及定期座谈会等形式，并在第一时间作出回应；二是学生参与后勤相关岗位工作，亲自体验参与。如宿舍进行装修，后勤部门应该主动征求学生的意见，并尽量予以满足；若不能满足学生需求时也能通过各种宣传途径解释客观原因，传达真切的关怀，让学生们即使身处“老破小”的宿舍环境，也能感受到后勤的“真情意”。

[1]张效诗.以“跟进式”服务 构建高校后勤服务新生态[J].教育教学论坛,2019（48）:26-27.

[2]梁青青.高校后勤服务满意度评价指标体系的构建[J].高等财经研究,2019,22（03）:30-35.

[3]袁雪萍,祝爱民,熊文洋.基于德尔菲法和AHP法的高校大学生满意度评价指标及模型研究[J].湖北第二师范学院学报,2019,36（01）:82-85.

[4]张琳,杨鑫.“以生为本”教育理念下我国大学章程关于学生权利的实现机制研究——以教育部核准的113部大学章程文本为例[J].吉林省教育学院学报,2019,35（04）:18-21.

[5]陈毅辉,苏凯.“以生为本”视角下高校教师的角色定位[J].广东蚕业,2017,51（03）:52- 53+56.

[6]孙涛.基于师生满意度的高校后勤服务提升策略探索 —— 以西安科技大学为例[J].新西部,2018（2）:47-48.

[7]张云轩,薛艾琳.高校后勤社会化服务与经营管理的探讨[J].天津经济,2019（6）:29-33.

[8]王跃,孙建吴,利俊荣.高校后勤服务社会化专业化实践及改革思路研究——以G大学为例[J].高校后勤研究,2018（2）:34-36.

（责任编辑：杨书元）