互联网时代电力营销服务模式创新研究

张学芹

摘要：近年来，随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。目前，以95598网站、网上国网App品牌、电e宝与e充电等为代表的“线上办电”模式正受到越来越多客户的欢迎。然而，供电企业在“线上办电”业务推广、“线上办电”服务体验、沟通渠道拓展等方面面临着挑战。

关键词：互联网时代;电力营销;服务模式;创新研究

引言

如今，电能已是人类生活和社会生产中不可或缺的资源，也正因如此，电力企业得以发展进步的同时也面临着日益激烈的竞争。在这样复杂的市场经济形势下，各地电力企业都开始重视营销管理工作，通过精细化管理手段来细化营销管理环节，提升管理效果，增强企业竞争力。但在精细化管理的实际应用过程中出现了很多问题，比如管理制度和服务体系上的不足、精细化管理工作流于表面等，都是营销管理工作实效性不高的重要原因。鉴于此，有必要明确精细化管理在电力营销管理中的重要作用，对这些问题进行深入分析，并进一步探究电力营销管理中精细化管理的应用策略，以提高营销管理工作成效，使企业的市场竞争力真正得到提升。

1现状分析

从宏观市场情况来看，我国各省电力行业主要是根据国家宏观经济形势、产业政策、改革进程及政府規划对本区域用电情况进行预测，各场站结合历史发电数据及与当地电网企业沟通结果进行外部市场分析。例如，大部分电力公司一方面通过实地调研、沟通政府、新闻网络等途径收集各类市场信息，开展市场分析调研和燃料市场分析工作，另一方面基于交易中心和电网调度披露信息，结合与个别用户和同行的信息沟通，人工对信息进行分析与研判。从区域实际操作来看，现阶段外部市场分析、基础信息的搜集、市场的分析等皆以人工为主，存在较强的局限性和滞后现象，对参与市场竞争的支撑力度有限。目前，外部市场分析的基础数据来源主要有政策法规、交易中心、电网调度、个别同行基本情况等，且掌握的信息多为本地区相关的信息，数据来源有限、信息滞后，缺少即时市场信息、外来电量、装机容量变化、负荷潮流、煤炭走势等信息，市场分析不全面，外部市场分析严重滞后。

2电力营销管理中精细化管理的应用问题

2.1管理制度尚不完善

当前，精细化管理在电力营销管理中的应用还存在很多问题，其中最为关键的一个问题就是精细化管理制度尚不完善，其在电力营销管理中的应用还处在初级阶段。这种现象与传统思想的根深蒂固不无关系，传统的管理模式没有将用户需求作为营销管理中的重点内容，导致营销效果不佳，市场竞争力降低。精细化管理的实施虽然改善了这一问题，使营销的售前、售后服务都与用户的实际需求更近了一步，但还是由于管理制度的不足而不能真正使电力营销管理规范化，在奖励制度方面没有完善的管理办法，致使相关工作人员在工作中不能得到科学的指导，降低了员工工作的积极性，也难以达到良好的管理效果，对企业的利益产生严重影响。

2.2服务体系落后

当前，精细化管理在电力营销管理中的应用还存在一个较为明显的问题，就是服务体系落后。这主要体现在电力营销工作的实效性不高，电力企业没有明确自身在市场的定位，也没有办法及时、准确地掌握用户与市场对电力产品的实际需要，也就没有调整营销手段的依据，给营销工作的改进与创新造成了阻碍。而这样落后的服务体系所带来的影响是巨大的，影响服务品质的原因或许是多方面的，既有营销人员的专业素质，也有销售服务硬件设施，还有管理人员的管理水平等，但从当前实际情况来看，影响服务品质的关键原因还是服务体系上的问题。滞后的服务体系使得用户的实际需求得不到满足，也不符合市场发展的需要，就会严重影响电力营销的服务质量，不利于企业的长远发展。

3优化措施分析

3.1强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

3.2报表自动化

报表工作是企业内各级单位营销活动中主要日常工作之一。信息化系统对报表工作的支撑，直接关系到员工的工作效率。新一代营销系统需要充分实现报表自动化，即在企业信息化系统中已有基础数据的情况下，相关报表要能够自动产生，包括其中需要二次加工的数据处理工作，基本不需要人工操作;在企业信息化系统中尚无相关数据的情况下，需要提供接口实现基础数据的一次填报、全企业共享，同时所有填报数据都具有可溯源性，即必要的情况下，可以找到相关数据的填报责任人和审核责任人。在新一代电力营销系统中，迫切需要在电力营销及相关数据规范化基础上，系统性规划数据资源的来源和去向，确保数据资源的充分共享和使用，实现报表的自动化生成，特别是提供给各级用户自定义报表格式和内容的工具，在其被授权数据范围内，可以按需定义和自动化生成所需报表。报表工具的实现，对于提高各级用户的工作效率，提升各级用户对系统的观感有重要作用。

3.3优质服务策略的研究

对于供电企业来说，提供的优质服务体现在两方面：电能质量、服务质量。目前很多企业对电能质量要求极高，电能质量稍有偏差，将会给企业带来巨大的经济损失。电能质量方面主要包括企业给电力用户提供的电压偏差、电压频率偏差、暂态过电压等7方面。提升电能质量不仅仅给用户带来良好地用电体验，也将保证电力系统本身安全运行。随着竞争的深入，电力企业为了维持自己的市场份额，必须提供优质的电力服务，才有可能在与其他企业的竞争中取得优势。为了评价企业服务水平，可从3方面进行评价：客户评价、企业评价和社会评价。客户评价可对享受的服务从时效性、态度、质量等方面进行评价;企业评价主要是指供电企业对营销人员的评价，通过对员工评价设定奖励机制，将有助于营销服务人员提供更好地服务;社会评价主要是政府单位、社会公众等对供电企业服务质量的评价，主要包括企业效益、企业形象等。

3.4提高创新能力

之前的电力企业营销模式注重于卖方市场，认为只要做好自身就会有消费者前来了解，但是随着社会的发展，人们的选择也越来越多，这个时候，企业的员工就不能够在等待客户，主动来了解产品，而是要开拓市场，自己主动向客户介绍产品，根据客户的需求和市场的要求，为客户提供符合自身需求的产品，在客户的要求当中吸取经验，知道产品的不足，从而对自身产品进行调整。有些客户的要求比较高，所以，在某些方面要引进先进的科学技术，将用户的用电效率提高，还要在节能意识方面对人们进行宣传，提高人们的节能减排意识，这样有助于社会效益的提高，同时也能够将企业效益和环境效益与社会效益相结合，对于电力企业和消费者来说更有说服力，在改变营销策略的同时，也要寻找新的可替代性产品，开发此产品来满足不同客户的不同需求，设置专人来实时对市场进行观察，从而及时了解到市场需求，提升对市场需求预测的能力。

结语

长期来看，探索互联网时代电力营销服务新模式，构建线上线下一体化电力服务平台是大势所趋。此外，供电企业在探索电力营销服务创新的过程中，特别要注意电力信息安全，在准确地识别和评估电力营销服务风险的基础上，有效地管控电力营销服务风险。

参考文献

[1]李丽娜.电力营销管理中精细化管理模式的应用[J].科技经济导刊，2018，26（16）：239.

[2]叶军.电力营销精细化策略的应用与实践[J].通信电源技术，2018，35（4）：231-232.