新时代高校图书馆大学生志愿服务 育人机制与管理创新探究

王玉玫 陈丹阳

摘 要：以中央财经大学图书馆大学生文明督导志愿服务实践为例，通过收集志愿者对图书馆大学生志愿服务工作的认识及满意度等信息，分析目前高校图书馆大学生志愿服务管理存在的问题，探讨如何建立和完善新时代高校图书馆大学生志愿服务育人机制与管理创新，为加强高校精神文明建设贡献力量。

关键词：高校图书馆;志愿者;育人;管理创新

近年来，作为文献信息中心、为人才培养和科学研究服务的高校图书馆引入大学生志愿服务，为读者提供更优质的服务，对新时代高校育人机制建设和管理创新具有重要意义。2016年10月，在中央财经大学团委等部门的支持下，中央财经大学沙河校区图书馆（以下简称中财大图书馆）推出大学生志愿服务，由本科生志愿者开展文明督导活动，每学期1期，截至2019年6月已完成6期，共有559名大学生志愿者到岗履职。以此为基础，本文运用管理科学理论，对如何建立高校图书馆志愿服务育人机制和管理创新进行研究，为加强高校精神文明建设贡献力量。

高校图书馆大学生志愿服务的意义

第一，志愿者践行志愿精神，提高大学生自我管理能力。高校图书馆开展文明督导志愿服务，能够大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，有效满足具有图书馆核心客户和管理者双重角色的大学生志愿者的需求，并更好地发挥自身的育人作用。一方面，大学生作为志愿者在服务中行使管理权，发现问题并及时解决;另一方面，图书馆志愿服务是大学生接触社会、了解社会的一种方式，是新时代大学生社会实践的重要形式之一。

第二，志愿者引领读者更充分地利用图书馆资源。随着大学生图书馆志愿服务工作的推进，有过志愿服务经历的大学生越来越多，他们熟悉图书馆资源和服务，能够换位思考并合理利用资源。通过他们的引领，大学生走进图书馆、融入图书馆服务，合理利用图书馆资源将成常态并独具特色。

第三，促进高校图书馆完善服务，提高服务质量。高校图书馆通过志愿者工作记录中的反馈信息可以直接了解读者需求，并及时整理和利用相关信息，不断完善业务流程，提高服务质量。这既有利于激发图书馆创新服务，也有利于发挥其“第二课堂”的作用，认真履行育人职责。

中财大图书馆大学生志愿服务模式

第一，岗位设置与服务内容。一是岗位设置为每天开馆时间全覆盖的7个时间段、每周98個岗位;每名志愿者周服务时长依学校教学周数和图书馆开馆时间变化而调整，每周2小时至2.5小时;志愿者每学期服务周数也依学校教学周调整而变化，现为13周。二是志愿服务内容包括以下几方面：志愿者在馆门口迎接读者或逐层巡视，正确引导读者、维持馆内秩序、劝阻和警示不文明行为、及时传播图书馆信息、填写工作记录，并对图书馆资源建设、管理工作、设备维护等提出建议。另外，在学校本科教学评估等重大活动和重要嘉宾来馆时，志愿者参与参观引导、服务讲解等。

第二，志愿者招聘与培训。一是志愿者招聘。为了更好地发挥本科生志愿者的作用，考虑到新生刚入学对图书馆不了解、毕业生需要实习和求职等因素，优先选择大一第二学期至大四第一学期的学生作为志愿者。志愿者招募一般需四周时间，其主要程序有四步：第一步，信息发布及获取。每学期开始前三周，图书馆在学校OA系统、图书馆主页、图书馆官方微信公众号等平台上发布志愿者招募信息。在规定时间内学生将个人简历和意愿表投递到指定邮箱等，便于图书馆集中收取。第二步，选择面试生。综合考虑学生个人基本情况、空闲时段及特长等因素进行筛选，按照录取者与面试者比例为1∶1.5的原则选取进入面试环节的学生。第三步，面试。通过面试交流环节考察学生的语言表达能力、形象气质及对图书馆志愿服务的认知等，获取更多信息。第四步，选聘志愿者。图书馆在综合考虑多种因素的基础上选择聘任大学生志愿者。二是志愿者培训。完成志愿者招聘后，图书馆按时举办所有志愿者参加的志愿服务动员暨岗前培训会，为志愿者讲解图书馆资源与服务、空间设施及利用、志愿服务工作职责、岗位规范及应急处理办法等，并强调组织纪律、最终考核评优标准等，以期达到志愿者“一经培训、即刻上岗”的效果。

第三，志愿服务考核与奖励。为便于管理、有效监督、提高志愿服务质量，中财大图书馆制定了严格的志愿者小时认证及志愿者考核管理制度。同时，建立了志愿服务奖励制度，每学期根据志愿者服务时长、服务质量和日常表现等，评选“优秀志愿者”并颁发证书。

第四，志愿者信息交流与关怀。一是建立志愿者微信交流群。志愿者在上岗前可进入现任志愿服务团队微信群，志愿服务结束后转到往届志愿者微信群。通过微信群，志愿者能够及时反映图书馆运行中的问题，提意见、谈感想等，馆员也在群内发布与学生学习、生活、就业相关的通知及奖励性的优惠措施等信息。二是举办志愿者座谈会。每学期期中，图书馆针对志愿者工作记录中的反馈信息举办志愿者代表座谈会，分管志愿服务工作的馆领导和馆员与相关机构负责人就志愿者对图书馆、学校及志愿服务等提出的意见和建议进行面对面交流沟通，并给予明确的处理和答复。

中财大图书馆大学生志愿服务现状分析

为了准确把握大学生志愿服务管理现状，课题组于2018年10月对现任/历届志愿者做了志愿者管理工作及其满意度问卷调查，共收回198份有效问卷。以此获得了中财大图书馆大学生志愿者的基本情况、服务的原因和收获、管理工作满意度、存在的问题及建议等。

第一，中财大图书馆大学生志愿服务问卷调查主要指标及结果。从志愿者基本情况可以看到，被调查者在大二年级、大三年级时从事图书馆志愿服务的比例分别为60%和26%。选择参与这项志愿服务的原因依次为：近90%的被调查者是因为在校内、服务方便;近85%的被调查者是因为热爱图书馆、想了解图书馆业务并参与。从事图书馆志愿服务最想获得的分别是志愿小时认证（87%）、更了解图书馆工作（71%）。对图书馆志愿服务管理工作满意度（满分为10分）的平均得分为8.35分，80%以上的被调查者评分为8分及以上，整体满意度较高。

第二，中财大图书馆大学生志愿服务管理中存在的问题。一是个别志愿者专业素养不高，有懈怠情绪。在严格考核管理的情况下，仍有个别志愿者服务态度不端正，工作时迟到早退、消极怠工，不熟悉馆内常用设备及其操作方式，未能有效解决读者问题，也发生过与读者冲突等现象。在志愿者座谈会上，我们了解到个别志愿者出现工作懈怠现象是因为他们对志愿服务工作认识不足，感到工作内容单一，不能长期坚持。另外，个别志愿者服务态度不端正也是招募过程中未能严格把关、培训过程未引起管理团队重视等原因所致。二是志愿者管理团队建设不够。在每学期近百名的志愿者中仅有少数参与交流群的讨论，参加座谈会与馆员进行直接交流的也是少数。除此之外，志愿者之间没有其他的交流方式。问卷调查显示：有86%的被调查者支持成立图书馆志愿者管理团队，希望通过该组织加强志愿者自我管理;超过三分之二的被调查者愿意参与或协助该组织管理，并担任职务。三是志愿服务激励机制须完善。目前，中财大图书馆对于志愿者的激励方式单一，未考虑到财经类院校的学生更加关注付出的经济性和回报率的特点，导致个别志愿者在服务中只是简单地完成分配的任务，积极性和主动性不高，未能更好地发挥其专业特长。

建立高校图书馆大学生志愿服务育人机制和管理创新建议

第一，规范招募流程，完善岗前培训。在招募过程中加入笔试环节，内容为图书馆资源与服务、规章制度、志愿者职责与素养等知识，能有效考察读者对图书馆志愿服务的认知程度。考试前，须提前将相关资料分发给学生，让其学习掌握，提高其专业素养，也能缓解岗前培训的压力。在面试环节主要考察志愿者的综合素质，发掘学生特长，引导其从事专业性的服务。招募方式调整后，岗前集中培训主要讲解志愿者岗位规范、考核机制等，强调组织纪律，加强志愿者的使命感和责任感教育，引导其负责任地履行职责，提高图书馆志愿服务质量。问卷调查结果显示：受学生课程安排紧等因素影响，77%的被调查者对现行的一小时集中岗前培训表示满意。

第二，优化志愿服务激励机制和风险保障。除给予志愿者志愿小时数认证、评选优秀志愿者外，还应建立志愿服务长效机制。一是落实教育部《学生志愿服务管理暂行办法》，多方合作实行大学生志愿者星级评定和认证制度，为大学生未来发展创造条件。二是加大力度宣传图书馆大学生志愿服务，对优秀志愿者给予通报表彰，增强其荣誉感。三是为达到一定志愿服务指标的学生增加图书借阅册数或延长借阅时长，使其享受一定的奖励性优惠措施。四是图书馆馆员利用其专业知识和馆藏资源，为志愿者提供更多的专业指导。五是筹集资金为志愿者购买意外伤害保险，为其提供风险保障。总之，采取多种激励和保障措施鼓励和回馈志愿者，增强志愿者荣誉感、优越感和自豪感，从而提升志愿服务质量。

第三，建立志愿者管理团队。建立志愿者自我管理组织，加强内部监督。组建志愿者管理团队，选择往届高年级优秀志愿者担任团队领导，实现团队内部的考核监督。通过志愿者互评对志愿者的出勤率、服务时长、服务态度和质量、专业技能等多方面，以公平、公开、公正的原则综合考核。这种自我管理的监督考核机制有利于志愿者认识自身的优势和不足，为优秀志愿者的评选提供更准确的依据。为发挥志愿者管理组织作用，加强志愿者团队建设，可定期开展师生座谈会、生日会、节日联欢会、欢送会等，帮助志愿者更快融入集体，感受到集体的关怀，同时增强团队意识，增加志愿者的归属感和集体荣誉感。

第四，设置多样化的专业岗位。通过志愿者问卷调查发现：志愿者对于服务岗位的需求涉及到图书馆各个部门，对馆内五个部门（办公室、采编部、流通阅览部、技术部、参考咨询部）志愿岗位的需求在58%～70%之间，差距不大。此外，有75%的被调查者希望從事与自己专业相关的志愿服务。具有专业性、挑战性的志愿岗位能激发学生服务兴趣，发挥其个人特长。丰富志愿服务工作内容，让志愿服务更加充实，避免因技术单调而流失优秀的志愿者;锻炼并提高志愿者的综合能力和素质，对于今后的社会实践和职场有极大的帮助。因此，在今后的图书馆志愿服务工作中，以文明督导为基础适当延伸图书馆服务内容，丰富大学生志愿服务形式，提升志愿者资源利用技能。

第五，探索将高校图书馆建成实践育人基地。加强对图书馆志愿服务的宣传，弘扬志愿文化。将大学生志愿者作为图书馆迎接读者的第一道亮丽的风景线，使他们的奉献、友爱、热情、专业服务成为构建高校和谐校园、营造良好育人环境的重要保障。将图书馆作为实践育人基地，引导和鼓励更多的大学生尊重图书馆志愿者并加入到志愿服务团队中是一种有益的尝试。

本文系中央财经大学党建和思想政治工作理论研究课题“新时代高校图书馆大学生志愿服务育人机制与管理创新探究—以中央财经大学为例”（项目编号：DJC18003）研究成果

（作者单位：王玉玫，中央财经大学档案馆;陈丹阳，中央财经大学图书馆）

[责任编辑：苑聪雯]