桂林市公立医院患者医疗服务满意度调查

吴红艳 谢润德 徐霞飞 韦莹珏 周小湖

摘要：目的  分析影响桂林市公立医院门诊患者医疗服务满意度的影响因素，为完善医院医疗服务管理和提高患者滿意度提供参考依据。方法  采用随机抽样的方式，于2017年10月17日～2018年1月3日对桂林市12家公立医院门诊36171例患者进行医疗服务满意度调查，分析医院医疗行为过程环节患者满意度情况。结果  门诊患者女性多于男性;年龄主要集中在18～45岁，占80.72%，80岁及以上患者最少，占0.48%;学历多为中专/大专水平，占40.29%。在医疗行为过程环节中，门诊患者满意率排前3位分别是导诊环节（89.22%）、服务态度（84.85%）及辅检环节（84.08%）;满意率排名后3位分别为挂号收费环节（77.60%）、流程管理（75.83%）及费用管理（72.17%）。结论  桂林市公立医院患者就医体验满意度总体处于较好水平，建议医院加强费用管理及对患者的知情告知，缩短患者挂号、缴费、就诊及取药等候时间来提高患者对医疗服务的满意度。

关键词：公立医院;医疗服务;满意度

中图分类号：R197.3                                 文献标识码：A                                 DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.13.037

文章编号：1006-1959（2020）13-0127-03

Survey on the Satisfaction of Medical Services for Patients in Public Hospitals in Guilin

WU Hong-yan1，XIE Run-de1，XU Xia-fei2，WEI Ying-jue1，ZHOU Xiao-hu1

（1.School of Humanities and Management，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China;

2.United Front Work Department，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China）

Abstract：Objective  To analyze the influencing factors that affect the medical service satisfaction of outpatients in public hospitals in Guilin City， and to provide a reference for improving hospital medical service management and improving patient satisfaction.Methods  Random sampling was used to conduct a medical service satisfaction survey on 36，171 patients from 12 public hospitals in Guilin from October 17， 2017 to January 3， 2018， and to analyze patient satisfaction in the process of hospital medical behavior.Results  Outpatients have more women than men; their ages are mainly between 18 and 45 years old， accounting for 80.72%， and those aged 80 and above are the least， accounting for 0.48%; their academic qualifications are mostly at the technical/college level， accounting for 40.29%. In the process of medical behavior， the top three satisfaction rates of outpatients are the referral （89.22%）， service attitude （84.85%） and auxiliary inspection （84.08%）; the top three satisfaction rates are registered fees link （77.60%）， process management （75.83%） and expense management （72.17%）.Conclusion  The satisfaction of patients with medical experience in public hospitals in Guilin City is generally at a good level. It is recommended that hospitals strengthen cost management and inform patients， shorten the waiting time for patient registration， payment， consultation and medication to improve patient satisfaction with medical services.

Key words：Public hospitals;Medical services;Satisfaction

随着医改逐步深化，我国医疗卫生事业改革取得了显著成效。根据新形势医疗服务需求变化，党的十九大医改将改善医疗服务作为改革的重要目标，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障和优质高效的医疗卫生服务体系，让人民切身感受到卫生计生发展和医改带来的变化，以保障人民群众健康和生命安全做为出发点和落脚点。因此，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，让人民群众切实感受到医改成效，对提高患者满意度和谐医患关系及推进深化医改的进程具有深远意义。患者满意度是反映医院管理水平和医疗服务有效性的重要指标，是患者对医疗服务的直接体验，也是现代医院质量管理衡量的重要标准[1，2]。本研究对桂林市12家公立医院36171例门诊患者进行医疗服务患者满意度调查及影响因素分析，旨在为完善医院医疗服务管理、提高患者满意度提供科学决策参考依据，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象  于2017年10月17日～2018年1月3日对桂林市12家公立医院36171例门诊患者进行医疗服务患者满意度调查及影响因素分析。

1.2方法  采用随机抽样的方式，使用iPad对桂林市12家公立医院的门诊患者进行网络问卷调查，问卷主要包括2大部分，分别为患者个人基本信息和医疗行为过程环节满意度。调查由患者进行不记名的自助式点选作答，调查结果自动上传云计算平台，全程无人为因素干扰。运用Likert 5级评分法对医疗行为过程环节患者满意度进行调查，将满意度划分为很满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）5个等级;医疗行为过程环节满意度一共由13个评价指标组成，即导诊环节、服务态度、辅检环节、导视系统、就诊环节、环境后勤、医患沟通、投诉管理、取药环节、候诊环节、挂号收费环节、流程管理和费用管理。

1.3统计学方法  使用Excel建立数据库，采用SPSS 22.0统计软件进行数据处理，计数资料以（%）表示。

2结果

2.1门诊患者基本情况  桂林市公立医院门诊患者中女性多于男性，年龄主要集中于18～45岁，学历多为中专/大专水平，具体情况见表1。

2.2桂林市公立医院医疗行为过程环节患者满意度情况  桂林市公立医院门诊患者在医疗行为过程环节中满意率排前3位的分别是导诊环节89.22%、服务态度84.85%、辅检环节84.08%;而满意率最低的3位分别为挂号收费环节77.60%、流程管理75.83%、费用管理72.17%。在二、三级公立医院对比中，二级医院导诊环节及服务态度满意度最高，分别为96.10%和93.32%，见表2。

3討论

3.1桂林市公立医院患者医疗服务满意度现状  患者满意度是人们对所经历的医疗、保健服务情况进行的评价的综合体现，作为评价医疗卫生服务质量的重要指标之一在国内外得到广泛应用，患者满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务[3-5]。本研究调查结果显示，桂林市公立医院患者就医体验满意度总体处于较好水平，特别是在医疗行为过程环节中患者对导诊环节、服务态度、辅检环节的满意度较高;在导视系统、就诊环节、环境后勤和医患沟通等这些环节患者处于相对较满意的状态;与其他环节相比较，取药环节、候诊环节、挂号收费环节、流程管理和费用管理满意度相对较低。其次在二、三级公立医院对比结果显示，就诊患者对公立二级医院的医疗服务满意度整体上高于公立三级医院，尤其是公立二级医院在导诊环节，服务态度、辅检环节和导视系统等方面，这说明二级公立医院对患者医疗服务管理方面优于三级公立医院，而公立三级医院在候诊环节、挂号收费环节、流程管理和费用管理等环节与公立二级医院相比，满意度较低，说明公立三级医在这些环节上比公立二级医院存在更大的改善空间。

3.2建议  在费用管理方面，医疗费用偏高引发看病贵、看病难的社会问题历来都是我国深化医改进程中难以克服的障碍，也是医院改进工作的重点和难点[6]。医院应该提高医疗收费的透明度，就医费用清单详细罗列，明确收费项目，加强与患者关于治疗效果、治疗费用的沟通，给出合理治疗方案，让患者参与到病情讨论中来，提高收费透明度，促进相互理解和信任。此外，医院应做好价格公示及医疗费用查询工作;加强医疗收费此外，医院应做好价格公示及医疗费用查询工作;加强医疗收费管理，完善价格监督机制，在医院醒目位置进行药品等价格公示，提高收费透明度。在流程管理方面，医院应开辟多种挂号缴费途径，加大对预约挂号方式的宣传推广，引导提高患者预约挂号比例，推行分时段预约，合理安排患者就诊时间。另外，建议门诊挂号实现就医流程互联网管理，完善门诊信息系统，门诊信息系统的应用有助于优化就医流程，改善门诊就医秩序，从而提高工作效率，方便患者[7]。同时，相关部门应加大预约诊疗服务的推广力度和流程管理，通过报刊、网站等途径，向广大患者宣传预约诊疗工作的意义和方法，为患者提供便利服务。在候诊时间方面，建议分时段预约就诊不仅能减少患者挂号等候时间，也是合理安排就诊、减少患者就诊等候时间的有效方法;同时，医院应设置便捷、醒目的候诊排队提示系统，规划好等候休息区，做好候诊秩序维护。

参考文献：

[1]田果.安徽省三级综合医院住院患者满意度及影响因素研究[D].安徽医科大学，2015.

[2]王荣贵.医院患者满意度调查的现状问题研究[J].中外医学研究，2015，13（7）：91-92.

[3]Al-Abri R，Al-Balushi A.Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement[J].Oman medical Journal，2014，29（1）：3.

[4]Berkowitz B.The patient experience and patient satisfaction：measurement of a complex dynamic[J].The Online Journal of Issues in Nursing，2016，21（1）：1.

[5]Batbaatar E，Dorjdagva J，Luvsannyam A，et al.Determinants of patient satisfaction： a systematic review[J].Perspectives in public health，2017，137（2）：89-101.

[6]杨盛.鞍山市公立医院医疗服务满意度调查研究[D].辽宁科技大学，2014.

[7]孙程，徐佩茹，董旭南，等.基于信息系统开发对门诊流程的改良[J].新疆医学，2014，44（12）：112-115.

收稿日期：2020-04-10;修回日期：2020-04-18

编辑/王朵梅

基金项目：广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“桂林市公立医院医疗服务患者满意度调查及影响因素研究”（编号：2017KY0474）

作者简介：吴红艳（1989.10-），女，湖南娄底人，博士研究生，讲师，主要从事健康行为管理工作