大型活动嘉宾接待工作的几点思考

吴泠亚

摘要：嘉宾接待工作是大型活动的重要环节。规范细致专业又人性化的接待工作，是各项活动顺利开展的基础，同时既体现出主办方的专业服务水平，又提高整体活动影响力和城市美誉度。大型活动，嘉宾人数的差别，活动设置的差别，需要以不同的方式做好嘉宾接待工作，总结方法，凝练心得，谈几点初浅的体会与思考，不当之处还请大家批评和指正。

关键词：大型活动;嘉宾接待;思考

一、前期筹备要素

接待工作的前期筹备三要素主要是制定接待方案，建立接待工作组，收集嘉宾信息。其中最关键是的嘉宾信息收集，最难的也是嘉宾信息收集。邀请全国各地和国境外地区人员参会，周期长，范围广，人数多，各种信息变化大，突发情况多，信息收集和信息更新的准确度和及时性会影响着整个嘉宾接待工作的成败。本人有幸参加G20杭州峰会、中国国际动漫节、亚洲美食节、杭州市文博会等大型活动的嘉宾接待工作，嘉宾人数都在千人以上，涉及全国多个省份地市，几十个国境外地区。经过摸索，最简单的方式是将所有的嘉宾信息汇总在一张总表中，安排专人跟进，信息共享，更新及时，形成一份信息详细完整的嘉宾信息台账，有了这些数据信息的支撑，接待工作等于成功了一大半。

制定一个较为完整的接待方案，必须要统筹考虑整个大型活动的安排。接待方案是建立在对活动方案充分全面清楚的了解之下制定的，一场大型活动往往多场子活动组成，活动天数的长短，活动场地的选择，单一主会场还是主分会场结合，确定接待的框架、接待的标准、接待的流程、人员的分工、沟通的机制、应对突情况的应急预案等。

二、接待人员分组

每次筹备大型活动，都会遇到人手问题。主办方会从机关事业单位抽调借调有工作经验的人员，找业内服务和口碑较好的第三方购买服务（如司机和车辆租赁），同时面向社会和高校招聘人员（如志愿者和翻译），组成一个接待工作组，负责嘉宾接待工作。

将人员分成不同的接待组。综合协调组负责统筹协调，机动应急组负责处理一些特发状况，然后再机场、火车站、酒店、会场设立接待专班。机场、火车站专班主要是迎接嘉宾到来，为嘉宾安排车辆送往酒店。酒店组接待专班主要是负责嘉宾的吃饭、住宿和送机服务。会场组专班要负责嘉宾的参会、活动出行和会场引导工作。每一个接待专班设有AB岗负责人，带着志愿者、翻译、礼仪、司机等工作人员共同完成嘉宾接待工作。

机场、火车站、酒店同一个接待点招募的接待工作志愿者最好是来自同一个学校，主要是考虑将接送志愿者的排车成本降低到最低。如果是志愿者自己前往活动地点，由主办方报销车费，路上遇到堵车志愿者就会迟到从而影响活动顺利进行，还有路上的出行安全也存在很大隐患。所以建议由主办方负责统一安排车辆接送志愿者。招募接待工作志愿者一般男女比例各一半，要求英语口语流利，结合邀请的国内外嘉宾人员情况可考虑适当招募少量小语种志愿者，统一着装。

会场组志愿者招募时，对单场活动志愿者人数较多，活动时间较长的，可以直接找高校点对点招聘，例如大型的节展会展，招聘同一个学校会展专业对口的学生相对比较合适。对于单场活动志愿者需求人数少，活动时间不长，可以面向社会公开招募，同一个子活动考虑交通成本的问题，建议在社会招聘的时候尽量选择的面不要过于零散。

接待组所有人员要进行明确的分工，接受专业的培训，建立良好的沟通，做到信息共享，查漏补缺，相互补台，良好协作。在做好接待工作人员吃饭用水用车的各项后勤保障工作之外，还要特别注意调动团队人员的工作积极性和做好突发应急应对工作。

三、接待车辆安排

一般建议选择大型的车辆租赁公司进行合作，负责整个活动期间嘉宾接送、活动用车、穿梭巴士等所有用车需求。大型活动期间有时道路会交通管制，嘉宾自行前往会不太方便，一般都是主办方统一安排交通出行。近年来选择动车出行的嘉宾在逐年增加，如果选择安排嘉宾住宿的酒店就在地铁口，那么对于选择动车出行的嘉宾来说出行接送较为方便，主办方也无需单独安排车辆接送，会节约较多成本。

嘉宾接送用车。前期嘉宾信息收集的完整度，会影响嘉宾接送排车的准确度。排车用什么车型，排多少数量，更多的是依靠经验，考虑的因素比较多，如最高峰值的用车数、出行的天气状况、到酒店的路程公里数、红绿灯个数、交通拥堵情况、机场航班班次改签、用车费用成本等。还需要留有应急车辆和扫尾車辆。例如第八至第十二届中国国际动漫节嘉宾接车安排：机场用车根据嘉宾抵杭的分布时间进行安排，如1000名国内外嘉宾相对集中在活动前两天时间内抵杭，高峰期排车30辆左右（约250个-300个航班），东站15辆（约120个-150个班次），如1000名嘉宾相对平均分布在5天时间内抵达，高峰期排车就可以压缩，最高峰机场排车15辆（2辆中巴，13辆商务车，最多一位司机跑4趟），东站排车最高峰18辆（接站和送站循环穿梭套用）。

酒店之间穿梭巴士。邀请的国内外嘉宾总量保持不变，安排住宿的酒店个数不同，穿梭巴士车辆成本也完全不一样。需要考虑穿梭来回的路程公里数、红绿灯个数、车辆峰值、酒店上下客进出有没有限高的要求等。如1000人的嘉宾总量，安排在会场就近的两至三个酒店，两两互相穿梭单趟车程15-20分钟左右，我们一般会安排18辆20座穿梭巴士，再备用2辆。在三个酒店循环来回穿梭，巴士司机平均一天5-6个来回;在两个酒店来回穿梭，巴士司机一天平均4个来回。如果为了压缩成本，两个酒店穿梭可以安排12-15辆穿梭巴士，司机一天平均5-6个来回较为合理。穿梭巴士发车时间一般半个小时一班，高分期缩短为15分钟一班，人员坐满即发车。根据动各项活动安排，灵活调整穿梭巴士最后一班的时间，同时为了防止人员遗漏未上车的情况，必须安排扫尾车。

活动用车。安排动漫节各项活动用车时，特别需要注意几个细节，是否有工作人员随行押车，活动用车上下客点，用车时间，是否往返还是单趟，设置引导牌和指示牌（防止嘉宾上错车），最好都要多预留1辆扫尾车，防止有嘉宾遗漏未上车。

各类地市一级、省一级、国家级、亚洲级、世界级大型活动的成功举办，都离不开每一位工作人员的辛勤付出。嘉宾接待无小事，接待工作遇到最主要的问题就是信息缺失、信息临时变更和突发情况较多，我们在实践中逐年积累经验，争取把以后的嘉宾接待工作做得更细致更专业。