智能快递柜在城市末端配送的满意度调查研究

鲍霆嫣

摘要：随着电子商务的蓬勃发展，快递需求量逐年递增，2020年年初由于疫情影响，快递业务量激增的同时使得城市末端配送担负巨大压力。文中通过对惠城区内部分智能快递柜投放点附近社区居民走访调查并发放问卷，了解智能快递柜在城市末端配送中的推广使用情况。并结合当下社会背景及政府政策等对智能快递柜发展现存问题作出改善建议和发展意见。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the demand for express delivery is increasing year by year. At the beginning of 2020， due to the impact of the epidemic， the volume of express delivery business is increasing rapidly. At the same time， the urban end distribution bears a huge pressure. In this paper， through a survey of community residents near the delivery point of some intelligent express cabinets in Huicheng District and a questionnaire， to understand the promotion and use of intelligent express cabinets in the city end distribution. Combining with the current social background and government policies， the paper makes suggestions on the existing problems in the development of intelligent express cabinets.

关键词：智能快递柜;满意度调查;末端配送

Key words： intelligent express cabinet;terminal delivery;satisfaction survey

中图分类号：F259.2                                      文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）19-0113-03

0  引言

近几年，我国电子商务发展逐渐平稳，中国网信网的数据报告，2019年我国网络零售额完成额为10.6万亿元。2020年年初新冠肺炎疫情的爆发，刺激消费者的实物电商购物需求，越来越多消费者通过网上购物购买生活必需品，进而催生出“无接触配送”、“无人配送”等物流新词。而随着快递行业的复工复产，2月底快递行业量逐渐恢复并持续上行。国家邮政局2017年3月颁布的珠三角快递服务发展“十三五”规划中，提出要加快推进快递服务进入市区、校区、各类园区，支持行业企业以及其他社会资源建设面向区域消费者的快递服务平台的政策。鼓励行业企业开展城市末端服务，实施并建立城市内的标准化末端服务网点。

1  研究目的及内容

智能快递柜发展至今，不可否认其能够在城市末端配送中智能快递柜解决了快递员与寄、收件人的时间错配问题，同时保证货物安全性，既能集中配送、减少二次配送次数，提升快件投递效率，也能为消费者节省时间，增强用户服务体验。且在功能上区别于传统的快递箱，基于互联网和物联网技术，除了通过人脸识别或扫描二维码寄取件、广告服务，还可绑定个人进行生活缴费，正从原来的经济功能型向生态功能型转型发展。

研究惠城區智能快递柜投放推广情况，通过文献资料所了解的末端配送和智能快递柜运营模式、服务范围、行业规范，结合所学知识对惠州市惠城区智能快递柜行业发展提出具有可行性和前瞻性的意见。

2  问卷设计和调研数据分析

2.1 问卷设计和调研方法

本次问卷设计是通过查阅与智能快递柜使用现状和发展问题相关的文献资料、新闻报道、政策信息等，确定问卷问题。根据此次调研目的，选取了以下两种调研方法：

①问卷调查法。针对智能快递柜消费人群设计调查问卷，了解智能快递柜的使用现状和消费者对智能快递柜在投放和应用方面的建议，利用spss软件分析问卷数据。

②访谈法。根据文献资料以及问卷结果等信息，针对特定调查对象——快递员、消费者——进行访谈，深入认识智能快递柜存在的问题及原因。

2.2 调研数据分析

本次调研数据收集渠道分为两个部分：

①第一种数据收集渠道来源是通过走访快递柜投放点，对周边用户发放问卷的方法进行数据收集。实地发放问卷可以在消费者填写问卷的过程中，获得快递柜在投放、实操过程的真实用户体验，了解消费者对于智能快递柜使用的心理预期，避免了一些因为问卷提问与消费者认知不对等所造成的反馈无效的情况。

②第二种数据收集渠道来源是通过面对面交流访谈，这种方式可以从另一侧面了解消费者对智能快递柜的使用情况，在此过程中不仅可以反映消费者使用心理，也可以对快递员使用智能快递柜的基本情况有一个清晰认知。

本次问卷使用spss软件对智能快递柜使用现状进行数据分析研究。

3  调研结果

本次调查研究是针对惠城区内两大智能快递柜品牌——丰巢、速递易——投放点周边小区、校区、办公楼的消费人群进行问卷发放、走访询问获得的数据。本次实地向消费者和快递员发放问卷有效回收数为205份，其中男性95份，女性110份，走访调查了3个快递站点，多名不同工作性质的快递员。

数据显示，消费者对智能快递柜安全性和便利性持“满意”及“非常满意”意见的人数达到163人，累计占比在80%左右;但对于智能快递柜的便利性有35人认为程度一般，占比17.07%，不满意1人，非常不满意1人。

从整体调查和走访情况来看，智能快递柜凭借其便利性、安全性、灵活性的特点受到了消费者的认可，智能快递柜正逐步渗透到城市末端服务当中。

由图2饼图可以看出，深色为选中，浅色为未选中，除了“使用寄件、取件功能”选中人数194人远多于未选中人数;“查询物流信息”选中人数64人，还不及选中人数的一半;“使用生活缴费功能”和“使用其他附加功能服务”未选中人数远多于选中人数——表明消费者在接受智能快递柜的基础寄收件服务同时，对于智能快递柜的物流信息平台使用、附加的生活社区类服务、其他增值业务使用不多，了解不深入。

3.1 智能快递柜投放使用存在的问题及原因

针对多选题各选项选择比例分布是否均匀，使用卡方拟合优度检验进行分析。从图3可知，拟合优度检验呈现出显著性（x2=101.948，p=0.000<0.05;x2=156.688，p=0.000<0.05），意味着各项的选择比例具有明显差异性，可通过响应率或普及率具体对比差异性。

3.1.1 收货时，消费者无法当面验货，无法保障售后服务

货物入柜，消费者无法第一时间进行验货，发现货物出现问题责任难以界定，出现索赔难的情况，一般遇到贵重物品或货到付款的情况就不会使用快递柜，没有真正做到便民利民。且使用快递柜无法即时退换货，反向增加了消费者的时间成本。

3.1.2 快递柜柜面卫生无人打理，柜机无人保养维护

快递柜公司与物业公司、校方、商圈社区没有建立良好合作关系，卫生条件和机器硬件问题导致运作迟缓在很大程度上影响消费者体验，忽略了智能快递柜作为标准的物联网智能化、无人化物流科技载体的作用和发挥空间。

3.1.3 操作流程繁琐，影响消费体验

快递柜寄件的基本流程：首先填写寄件信息，选择支付方式（线上支付或到柜支付），选择快递公司，完善包裹信息，实名认证（一次性），完善备注信息并同意寄件协议即可预约寄件，规定时效内将货物放入快递柜。APP寄件和柜机终端寄件都需要经过繁复的信息输入操作，并且对消费者的认知水平有一定局限性，容易造成顾客流失。

3.1.4 智能快递柜投放点、投放数量缺乏合理性

智能快递柜在惠城区中密集的住宅区常常出现多单元共用一个快递柜，消费者发生快递配送时间错配的情况更密集，难以支撑寄件、取件和存件需求;某些商圈和办公楼的快递柜流转速度相比住宅区的要快一些，会出现货柜利用率不高的情况。

3.1.5 基础功能收费过高，没有完全达到利民便民的目的

快递柜前期拓展规模投入成本很大，所以快递柜公司将成本转嫁给消费者，通過向消费者收取寄件、存件费用，向快递员收取入柜费用，还有其他广告、洗衣的增值服务来拓宽快递柜盈利渠道，但仍然收效甚微，还会影响用户体验。（表1）

3.1.6 品牌差异，没有行业统一标准，导致消费者体验不佳。

通过走访调查及APP实操，惠城区内的快递柜品牌主要有顺丰丰巢、中邮速递易。软件方面，消费者使用不同品牌时需要下载对应品牌的移动应用（APP），柜机的操作流程和提供的平台化服务存在差异性;硬件方面，不同品牌的快递柜规格设计不一致，所合作的快递公司不同，导致快递服务质量和价格参差不齐，甚至出现快递公司之间的恶性价格竞争问题。

3.2 提高智能快递柜使用满意度建议

①加大投放数量，科学规划投放地点。采用多元化投放，不仅可以在城区内投放，还可在城郊工业园区、科技园区、物流园区等投放智能快递柜，具体化箱体地址，使其成为城市末端配送的固定站点，实现政府、园区、物业公司、高校等多方联合发展，打造城市化快递物流末端服务网络，成为未来智慧社区、智慧城市的物流核心组成部分。

②优化缩减快递柜基础功能和增值服务操作流程，保证信息安全和货物安全。可以根据消费者填写历史或绑定微信、微博等个人社交软件信息获取寄取件信息，提升快捷语音、图片的一键识别功能，省去填写和修改个人信息的时间，提升用户体验，注意避免消费者个人信息泄露。

③政府相关部分联合各社区加大智能快递柜功能和服务宣传力度，支持快递柜入小区、入校区、入商区，落实政府扶持政策，策划快递柜使用的优惠活动，吸引顾客消费、带动二次消费。快递柜企业联合物业公司、生产制造商以及增值业务商创新快递柜企业运维模式，改变目前“只投不管”或“难投难管”的经营现状，帮助降低智能快递柜机柜成本、进驻成本，利用上层平台的物流、商流、信息流，将盈利重点转移到为消费者提供方便快捷的生活类增值业务上，例如，生鲜预约配送、同城配送、智能语音（图像）识别等。

④从智能快递柜硬件、软件两方面出发，加快建立行业统一标准。模块化、标准化的箱体设计和生产可以节省智能快递柜的生产制造成本，保证未来智能快递柜可以快速扩张落地的能力;稳定可行的运维模式反映到软件和应用上，趋于平台化、智能化的生活类服务更能把握电商发展趋势和消费者需求。

4  总结

本文通过对惠州市惠城区智能快递柜在城市末端配送中的使用现状进行调查研究，并参考国家政策扶持和行业预测发展战略有针对性的提出相应的提高满意度的改善措施。相信在未来智能快递柜具有不可小觑的发展潜力，希望可以为城市化智能快递柜未来发展战略提供参考。

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