论农商行提升获客能力技巧探析

王章男

最近热播电视剧《安家》，里面静宜门店的几位销售经理尤其是房似锦和王子健的表演堪称营销界标准教科书式范例，当时我就在思考如果我们农商行的客户经理有一半那么用心用力，还愁客难获，业绩难上吗？同时，在各个银行系统内，总有那么一批行长或客户经理不管他分到什么地方，业绩总是上上佳，也总有那么～批行长或客户经理不管他分到什么地方，业绩总是一般般，而且有很多客观理由，我想这主观层面也有着“自动自发、用心用力”的问题，总结一点可以说是“工作再进一步，效果大不同”。

保卫存量阵地，打赢外部“阻击战”

发展业务，提升业绩，主要有获客，然而我认为可能摆在第一位的不是获客，而是“守客”，如果存量客户，我们都不能很好的维护好、营销好，甚至不断萎缩丢失，那么我们拓展的新客户首先还要用来弥补存量缺失，那么盲目的获新客又有何意义呢？因此，工作的基础要保存量，要坚守自有阵地，坚决打赢外部阻击战。在守护好存量的基础上，再去营销新客户，这才是业绩不断提升且可持续的发展的不二法门。

守护好存量客户也是有技巧和额外的功效。以零售信贷客户维护为例，支行或者网点可以利用每天晨会、夕会的时间对存量客户进行管理，比方说要求网点会计主管每天晨会时间把前一工作日归还贷款的客户明细打印出来，明细要包含管护经理姓名、客户姓名、联系方式、用信金额、归还金额、贷款种类等等，然后行长要求客户经理在当天内必须要对客户进行上门或电话回访，了解清楚客户贷款归还的原因，下一步拟用款的时间，金额以及需求，以便及时对接。对暂无用款需求的客户也要做好备注以便二次、三次跟进维护，营销。针对，他行拟挖转的客户，要了解清楚客户的真实需求，是贷款利率高还是人情世故等原因，以便精准施策精准服务，尤其是信贷优质大客户，要“想客户之所想，急客户之所急”，尽可能协调满足客户的合理需求，建立长久良好的合作关系。该项工作可作为信贷存量管理的日常工作之一，形成制度，认真实施，久久为功，存量客户保卫战，必然牢不可破，稳步提升。同时存量客户维护好以后，客户满意度高，对农商行有信任感，自然会客户带客户，帮助我们获客，起到意想不到的效果。存量客户根据个人经营业绩的发展、扩张等，每年也都会有一定幅度的信贷增长需求，这也是变相的一种提高获客能力。

集中优势兵力，打赢内部“歼灭战”

综合营销、一揽子营销理念非常先进和正确，必须严格执行。但是我认为农商行发展尤其是像零售业务这样点多面广客户散的业务，在一个时间段内务必要做到聚焦聚焦再聚焦，一个时间段，只聚焦一个方向，火力高度集中，密集轰炸一个点，这样才能起到快速发展和快速抢市场获客的能力，同时短时期内提升规模。

比方说，收单业务。近年来，收单市场竞争火热，银行与银行间，银行与第三方间，都存在激烈的竞争关系，金融服务讲究客户习惯和先到先用，一般只要产品质量过硬，客户收单产品用习惯以后一般很少会更换其他方产品。如何快速获客、快速抢市场，同时面对新产品的营销，做足功课，仔细研究产品的性能、优势和加上一定的营销技巧以后可以获得意想不到的收获。如，我当时所在的支行，我们认真研究我们的产品以后，对我们的营销技巧进行精心的安排。首先我们集合全网点的力量，利用周末时间，全员出动，主动營销。我们全网点总计出动10人，分成5个小组（其中4个小组外拓，1个小组做内勤支撑），并且外拓小组严格按照一男一女、内外勤结合来搭配，这样便于和商户进行沟通，然后在营销进程中讲究效率、不纠结，首先是4组外拓团队按照街道方向，每个团队负责l到2条不等街道，出动前设立激励机制，只要完成支行制定的拓展商户数目标，即对各小组进行奖励，一二三名奖励金额不同，内勤小组在拓展小组完成相应目标基础上也可得奖励的平均值，充分调动各小组外拓的积极性。所谓讲究效率、不纠结就是不以一户一店得失为目的，以总量完成为目的，如在每个街道的营销过程中，遇到一户、两户暂时不愿意办理的，做好合理的拜访以后立即跳过，不纠结，加大效率，尽可能多的营销愿意办理的商户数。在当时各小组积极性被充分调动，并相互竞争，有的小组讲究技巧，比方说以大堂经理或信贷客户经理与商户洽谈为主，另外一个人做好协议签约、以及手机对账系统下载等等，总之最大化提高营销办理的效率，当时有的小组为了做大业绩甚至中午都不愿意回来吃饭。一整天的时间下来，几条街道全被扫了一遍，拓展了商户130余家，提前抢占了乡镇街道的收单市场，同时由于我们的产品质量好，手续费有减免政策等，起初不愿意办理的商户，看到左邻右舍都在使用我们的产品后，反而主动找到我们要求使用我们的产品，这就是我们集中优势兵力，专攻一点的效果。记得当时我们一天的工作业绩，基本赶超其他支行一个月的工作业绩。

再比方说，春节旺季储蓄存款营销。一般农商行大多数网点地处乡镇，乡镇层面竞争对手一般一到两家银行左右，在旺季尤其是腊月25到正月15这段时间是农民工返乡（ 2020年疫情除外），兑现各类工程款、工资的关键时期，这个时间段人力、物力、财力最集中、最密集，哪个银行的服务更优质、效率更高，往往就意味着存款在哪家上升的更多，这个时候的获客，讲究的主要方式是宣传深入、厅堂高教率，往往要做到极致还是需要集中优势兵力。如我们所在的支行，在当时从腊月20开始就进行深入宣传，外勤工作主要以外拓为主，利用私家车贴行标、播放产品宣传录音进行流动车辆宣传，或者利用乡镇、村组会议进行会议宣传，甚至招大学生一起扫街道、扫楼道、进超市、校门口展开宣传等等，腊月24以后，全体人员以服务厅堂高效率为主，如有专门的厅堂引导人员，ATM机辅助操作人员，协助叫号人员等等，总之一切以效率为中心，以存款入行为目的，其他业务在这个阶段不作为工作的重点，形成各阶段的火力交叉密集，推动各项业务高效获客，高速发展。因为在春节旺季这个阶段如果我们的效率降低，服务降低，可能客户的存款就选择到他行了。

服务持之以恒，打赢口碑“持久战”

还是以《安家》电视剧里面房似锦和徐姑姑两个人的营销理念为例，在起初阶段房似锦完全以房子销售出去为目的，她认为房子销售成功，服务即结束。但是徐姑姑的理念认为房子销售以后，才是服务的开始。我个人更认可徐姑姑的营销服务理念，因为说到底不管是房产中介还是我们银行做的服务行业，只有切实站在客户的角度，为客户思考才可以持续发展，并且会换来源源不断的好口碑和品牌美誉度。

比方说，有的人会说这个乡镇的百姓就愿意选择这个乡镇的农商行，不愿意选择乡镇的其他银行，其实这背后说的是服务和口碑，因为点点滴滴，持之以恒用心用力服务，才换来了源源不断的客流和业务。要做好服务，形成好口碑，不仅要有专业的业务知识，还要有切实为客户考虑的服务意识。

比方说电话营销。不止要介绍我们的产品，还要和客户聊天，让客户放松下来，当然，聊天要根据客户的年龄选择合适的聊天话题，把聊天的主动权把握在自己手里。比如，年龄大一些的，问儿子女儿在做什么工作、孙子孙女有没有上学，调不调皮，再问最近有没有大的支出项，虽然我们的存款利率很高，但是还是要提醒一下客户，要不要预留一些活期存款以各不时之需（让客户感觉我们在为他着想，让客户有温馨的感觉）。如果客户说，其他银行还有，那我们再进一步问其他银行有多少，利率多少等等。在比如，如果是中年客户，男客户就和他们聊经济（市场经济、金融经济，包括黄金股票国债等，比如疫情下黄金的波动、美国股票的波动等）、军事等等;女客户问他们喜欢的影视剧、化妆品、服装等，然后再问他们有没有好的投资方向，打算怎么投资，资金够不够？其他银行还有没有存款等，需不需要贷款等等。

如果是年轻客户，可以聊有没有结婚，问有没有小孩，有没有要买房的计划，现在年青，用不着钱，平时两个人都上班，每个月工资足够用，可以都存上，并且存时间长的，为以后多储蓄资金等，为人生奠定基础等等。并且要随时加客户微信，承诺从不发骚扰信息，如果客户有需要，客户主动联系我们。我们偶尔会在朋友圈发一些好的产品信息，看到了如果有需要也可以随时联系，随时随地以优质的金融服务为主。

银行作为服务型行业，不管是在业务拓展还是零售、公司业务获客等方面，道理原理都是一样的，我们说到底是靠产品、靠服务赢得客户的，再认真研究我们的各项产品优势和体制机制以后，如果我们的各项工作都能够主动的“再进一步”，可能效果也就“大不同了”。