无接触经济的鲜明特征

李晓华

【关键词】无接触经济 数字技术  顾客价值链    【中图分类号】F124    【文献标识码】A

信息技术从价值链的不同环节切入，推动经济活动的“无接触”化主要体现在产品本身的数字化、产品体验的数字化、购买与支付的数字化以及产品的服务化、软件化

人是一种社会性的动物，高超的社交技巧是人类生存发展并在自然进化中脱颖而出的重要原因。在人类发展的早期，为了抚养婴儿、采集食物、安全防卫，需要聚集在一起。人们通过近距离的接触，发出信号、分享信息、进行合作。在工业社会，机器和流水线生产要求大量的工人聚集在一起，共同操作机器，或者参与复杂生产流程的分工与合作。虽然“接触”是人类与生俱来的特点，也是开展机器大工业的基本要求，但是由于面对面的“接触”需要克服空间距离的限制，并不是一种特别高效的社会交往方式，所能接触的人员数量、人员所处的空间范围非常有限，因此成为社会组织边界拓展的巨大限制。人类一直在努力采取各种各样的手段突破“接触”对社会交往的束缚，向着无接触经济和无接触社会的方向发展。古代国家通过建立邮驿系统，将法律、政令、情报在首都和边远的辖区之间传递，私人也能借助邮驿系统进行鸿雁传书。工业革命以来，科学技术快速发展，在极大地拓展了人类活动空间的同时，也使人类活动呈现空间距离不断疏远的趋势，“无接触”的程度不断提高。电气革命时代，电报、电话的发明更是打破了空间距离对交往的限制，使远距离的即时联系成为可能。到互联网经济时代，各具功能的信息技术及其衍生出的新型互联网服务进一步拓展了无接触经济的范围，大量的服务活动能够以无接触的方式开展，制造活动也具备了无接触的可能。信息技术已经成为无接触经济发展的最主要驱动力量。

消费者为满足他们的需求和需要所实施的包括搜寻、购买评估、使用和产品的处置一系列活动被称作顾客价值链。传统上，顾客价值链的全部或大多数环节是需要人与人的接触来运转的。随着信息技术的发展，顾客价值链被解锁、组合、重构，其中一些环节或整体不再需要人与人的相互接触。信息技术从价值链的不同环节切入，推动经济活动的“无接触”化。

一是产品本身的数字化。在互联网出现之前，文字、声音、图像、视频等内容的传输通常需要物理载体，如图书、报刊，磁带、CD碟片、DVD碟片等。在数字技术出现后，文字、声音、图像、视频则可以通过互联网进行传输，人们不再需要到实体空间购买这些信息产品。以前只能在现场参与的课程、演出、会议也可以在数字化编码后通过互联网进行传输。高清晰摄像、高速网络使参与者能够获得身临其境的体验。

二是产品体验的数字化。互联网出现之前，虽然也有收音机、电视、杂志、报纸、直邮等广告形式对产品的功能、特点进行宣传，但消费者如果要更直观、深入地了解和体验产品，还需要到现场观察、试用。互联网的出现给产品体验提供了更多的渠道。电商网站采取丰富的图片、视频甚至三维仿真等形式详细地对展品进行展示;用户评价和买家秀可以提供真实场景中的产品使用效果;直播以更生动的形式全方位地展示商品的信息。信息技术改变了顾客价值链，服务员的现场介绍、用户的现场体验不再是购买活动所必须。

三是购买与支付的数字化。在信息技术的支持下，不仅线上购物可以自助进行，线下购物同样可以无接触的实现。例如，在餐饮业，快餐企业在店内安装了自助点餐机，顾客也可以使用手机小程序、微信公众号自助点餐;正餐企业提供了点餐智能终端或扫描二维码点餐。在金融科技的支持下，线下购物不再需要采用现钞、支票或信用卡等支付方式，高度自助、完全不需要接触的移动支付在我国普遍采用。

四是产品的服务化、软件化。物质产品特别是生产设备需要厂家提供现场的安装、培训、维修等服务。在信息技术的推动下，产品成为硬件和软件的虚实结合体，产品的功能实现既取决于其物理结构，又取决于其内置的软件、算法。产品的生产企业可以通过互联网远程监控该产品的运行状况，优化产品的参数，提供远程故障检测、预警、维修等服务。

信息技术支撑下的无接触经济呈现出区别于传统接触经济的鲜明特征：智能化、平台化、长尾化、共享化以及可贸易化

智能化。顾客面对的不再是人而是其背后的算法和算力。相对于人类来说，计算机系统具有存储容量大、运算速度快等特点，可以对用户需求作出快速响应，通过云计算、软件定义等形式，根据用户使用习惯或指令，为用户提供个性化定制服务，真正实现服务的“千人千面”。

平台化。无接触经济虽然摆脱了需要人与人接触的现场交易，但产品和服务的展示、交易的达成、服务的开展同样需要有一个渠道。数字化平台一方面聚集了大量的供应商资源和客户，为彼此提供丰富的选择，成为双方交易的中介;另一方面，数字化平台集成的各种功能，能够为入驻平台的供应商提供价格更低、效率更高的算法、算力以及应用开发服务，支撐它们向最终用户远程“非接触”地提供各种服务。

长尾化。从追求利润出发，商业载体会选择经营最好的企业，而各类企业也会选择最畅销、带来利润最多的“头部”商品和服务。这就意味着，大量的“尾部”产品和服务由于在企业辐射地域范围内的销量少，因而失去与客户见面的机会。基于互联网的无接触经济，从两个方面使处于“长尾”部分的低销量产品和服务的价值实现成为可能。一是互联网“货架”空间的无限性和趋近于零的边际成本增加，使得任何产品都有机会展示出来并被潜在用户发现;二是互联网打破了实体店铺服务地域范围的限制，可以服务于全球范围内的用户，这就使得经营“长尾”部商品和服务的企业也能够获得足够多的收入。同时，广大消费者有了更多的商品和服务选择。

共享化。平台不仅是连接供需双方的媒介，而且为供应商的生产经营活动提供了基础设施和各种便利化的生产力工具，降低了供应商参与的成本。这些供应商既可以是企业，也可以是个人。无接触经济节省了大量的时间，而疫情改变了人们的时间组合，更多原来用于户外交际、运动、购物、旅游的时间转而用于居家活动，直播、短视频等高度参与性的活动适应了这一需求。个人的参与在很大程度上是个人闲置资源（时间、能力等）的共享。

可贸易化。传统的服务依赖于人员的现场提供，由于人员的可流动性比资本、商品低得多，造成许多服务是不可贸易的。无接触经济使许多服务活动从线下转向线上，以数字化的方式开展，服务的提供者可以在一个地点提供服务，而服务的消费者可以在千里之外的另一个地点消费服务，这两个地点可以是跨越国界的。虽然没有人员的跨境流动，但其所提供的服务跨越了国界，实现了所谓的“远程移民”。服务业的非现场跨境提供早已有之，如中国承接了大量的软件外包，印度承接了美国大量的呼叫中心、账务处理、批改作业等服务。而疫情推动下的无接触经济进一步扩大了可贸易的服务范围，如在线教育、在线音乐会、影视、游戏等服务消费。

从“接触”到“无接触”带来的收益增量，对于企业来说，包括规模经济性的提高，降低成本，提高劳动生产率以及让企业价值链、供应链更具有韧性，对于用户来说，包括降低感染的风險、降低交易成本以及提高时间效率

人们是选择“接触”还是“无接触”的方式开展经济活动，根本上取决于对成本与收益的权衡。如果“接触”的净收益更高，人们就会保持接触型的生产组织方式;反之，就会转向“无接触”型生产组织方式。实际上，由于近年来我国人工成本的持续上涨，企业早已开始以“机器”代替人工的步伐，例如，制造业生产线用人工智能图像识别技术取代人眼的质量检测，生产线更加自动化;一些跨国或跨地区企业通过在线会议平台召开经营分析、讨论会。但是在外部压力没有足够大的情况下，“无接触”产业的推进速度并不十分显著。今年暴发的新冠肺炎疫情加快了许多产业的无接触化。

从企业的角度看，从“接触”到“无接触”带来的收益增量包括：

一是规模经济性的提高。线下服务的规模常常受到服务场地空间的限制，“无接触”意味着服务形态的数字化或交易过程的数字化。数字化的服务可以承接更多的消费而无需增加额外的成本。例如，在线下授课时，一位老师多则面对数百学生，少则面对几个十几个学生;当课程以“无接触”的线上方式提供时，如果没有网络带宽的限制，学生的数量可以无限增长。交易过程的数字化，如在线购物、外卖同样突破了超市、餐厅对顾客承接数量的限制，在经营场所面积不变的情况下服务于更多的顾客。

二是降低成本，提高劳动生产率。无接触经济是以数字技术取代了人工，如果数字化转型的投资和运行成本不大的话，那么可以节省雇佣员工的工资支出。例如，在餐馆放置一个简单的二维码，就可以实现顾客自助点餐、结账服务，既减少了服务员、收银员与客户的接触，也能显著减少服务员、收银员的数量和企业的工资支出。在物流领域，由于许多小区封闭，快递无法送货上门，快递被投放到收货柜或临时货架，显著提高了快递小哥的投递量和生产率。

三是无接触经济让企业价值链、供应链更具有韧性。新冠肺炎疫情对全球经济造成严重冲击，社交隔离成为应对疫情的主要要求。需要人员聚集、接触的企业不得不停工或由于错峰上班的要求降低生产能力。通过数字化转型，用信息技术手段取代人工，不但能够避免因人员接触引发感染的风险，而且能够使企业的生产经营活动正常开展。当然，接触经济也有它的优势，非接触可能会影响这些优势的发挥。例如，人员在生产现场，可以更便捷高效地交流;一些工序，机器无法替代人工或替代人工的成本很高。

从用户的角度看，从“接触”到“无接触”带来的收益增量包括，首先，降低感染的风险。由于避免至少减少了与其他人员的接触，因此可以阻断病毒的传播渠道，降低感染新冠肺炎的风险。这也是疫情暴发后，生鲜外卖、在线会议、在线娱乐等无接触服务的用户数量呈现爆发式增长的原因。其次，降低交易成本。接触型经济需要到达现场进行服务消费，往返路途不但有交通成本支出，更重要的是花费大量的时间。在交通拥堵的大城市，时间成本尤其突出。无接触经济直接在线消费或达成交易，去除了路途时间，消费者能够将这些时间用于休息、娱乐、学习等更具有价值的事情上。最后，提高了时间效率。与线下的人员接触相比，线上讨论同样的事情、解决同样的问题花费的时间更短。例如，在线会议的时间通常明显短于面对面的会议。这就使得在无接触经济下，人们在相同的时间内可以办更多的事情。当然，非接触也会减少人们由于社交带来的满足。

信息技术的进步和新冠肺炎疫情推动和加快了无接触经济的发展，但无接触经济的发展也面临着一些阻碍。一是一些生产活动很难做到“无接触”。例如，看病需要病人与医生的接触，理发需要理发师与顾客之间的接触。二是在一些场景中“无接触”的经济回报差。除了新冠肺炎疫情这类特殊情况，企业开展无接触经济，根本上是“机器”替代人工，使具有更低的成本或更高的产出，能够带来企业利润的增长。虽然工资水平的上涨、“机器”成本的下降和效率的提高从两个方面推动无接触经济的发展，但是在一些应用领域，机器的综合成本并不比人低。在人工智能领域存在一个“莫拉维克悖论”，有些对人来说很容易的动作让机器来做却很困难甚至是不可能的。三是“无接触”服务的体验还有待提高。尽管“无接触”已经能完成许多服务活动，但是用户的体验在一些领域比不上线下的面对面服务。比如，在疫情防控期间的网络课堂虽然保证了“停课不停学”，但是老师很难及时监督、纠正学生的听讲情况，以及通过表情准确判断学生的理解程度。总体上看，虽然无接触经济的发展存在着一些阻碍因素，但是随着数字技术的不断发展、功能更强以及应用领域更广，无接触经济也将不断向更深的层次、更广的领域发展。

（作者为中国社会科学院工业经济研究所研究员）

责编/谢帅    美编/李祥峰