高校餐饮“智慧化+”经营服务模式探讨

高翊

根据教育部统计数据，2018年全国共有高等学校2940所，全国各类高等教育在学总规模达3833万人，教职工近250万人。高校餐饮经营服务是学校后勤保障的重要部分， 是检验学校综合水平的重要指标，不仅担负着提供饮食的功能，还是高校精神文明的窗口。近年来随着信息化、个性化的餐饮服务逐渐走进大众生活，智慧食堂也呈遍地开花之势，对于高校餐饮经营服务的要求也在不断提高，因此，抓住时代机遇，打造面向未来的智慧化高校餐饮经营服务新模式已成为众多高校的实际需要。

一、高校餐饮经营服务现状

（一）高校餐饮的特点和难点

口味需求庞杂，就餐时间集中，安全风险等级高是高校餐饮的主要特点。随着教育改革深入和教育规模扩大，来自全国各地的在校大学生人数不断增长，饮食文化和饮食习惯上的差异给高校餐饮管理服务带来的难度日益加大。在服务方面，大学生课业和作息时间固定，导致就餐高峰期时食堂人满为患，排队时间长，就餐效率低，用餐体验差。在经营方面，食堂与学生沟通不畅，菜品不受欢迎，造成浪费也降低了上座率。同时售卖数据支撑不足也导致菜品更新难度大。在管理方面，很多食堂内部采购、成本、库存、报表等一系列工作流程没有标准化衔接，管理松散。大多数高校都存在多食堂管理，管理过程中普遍存在信息不透明，总部对下属食堂无法进行有效数据掌控。在安全方面，高校食堂食物种类多，一旦出现食品安全问题将直接危及师生身体健康，扰乱和破坏学校的正常工作，造成极坏社会影响。

（二）高校餐饮面临的冲击

随着互联网经济不断发展，外卖产业蓬勃兴起。人们足不出户就可以享受到各种优惠、便捷的餐饮服务。由于相当数量的食堂基础设施和就餐环境陈旧，很多大学生认为在食堂就餐拥挤吵闹，存在诸多不便，叫外卖还可以节约往返于食堂的时间，加之外卖丰富的口味选择和时常推出的促销活动，使得外卖消费在大学中逐渐普遍起来。据有关调查显示，当前大学生的外卖消费已经与食堂消费相持平，食堂就餐率正不断下降。這是高校餐饮服务面临的主要外部冲击。目前高校食堂运转成本正不断上升。随着经济发展和社会进步，人工费用、原材料价格逐步上涨，食堂的基础设施需要定期维护、更新，加大了食堂的成本投入。此外，食堂工作基本上属于劳动密集型，对工作人员要求较高，劳动强度较大，而工资收入偏低，食堂的用工荒问题导致人力成本进一步增加。这是高校餐饮服务面临的主要内部冲击。尽管高校食堂的主要服务对象是无收入的学生群体，但在上述因素的共同作用下，以及对象群体消费水平和消费观念的变化，高校食堂具有福利性质的高性价比服务吸引力逐渐下降。

（三）高校餐饮经营服务主要模式

高校后勤社会化改革实施以来，高校餐饮的管理服务模式主要有两种。一是自主经营模式，其主要优势是管理力度大，安全系数高。在编员工经费由学校支出，办餐成本低，受市场波动影响小，可以做到保本或微利经营，最大程度让利与学生。但这种模式管理理念较为落后，管理水平不高，员工文化水平普遍偏低，对先进的管理服务理念和模式适应较慢。二是引进餐饮公司模式，其主要优势是形成甲、乙方管理模式，管理方便，且乙方具有市场化的先进管理模式，员工积极性高。但该模式较自主经营模式安全风险大，用工成本高，受市场价格波动影响大，且乙方有压缩成本的需求，菜品质量难以保障。

二、 智慧化模式及其应用

智慧餐饮的概念出现于2015年初甚至更早，业界普遍定义为采用互联网技术和智能化设备优化服务环节。微盟发布的《2017中国智慧餐饮发展研究报告》指出，智慧餐饮是将互联网、移动互联网手段与餐饮信息化管理相结合的餐饮服务方式，通过在线化的运营和服务，实现餐饮服务效率提升和大数据管理，线上线下双向融合，进而实现餐饮行业的可持续发展。随着智慧餐饮的发展和升级，跨界者和新业态也不断涌现，智慧餐厅乃至无人餐厅的概念也逐渐进入消费者和传统餐饮的视野。

（一） “智慧化+”模式的优势

降本提效，产品更加标准化。智慧餐厅采用自动化功能代替了部分人工，可节省人力成本；通过大数据和云服务，将顾客的用餐信息和用餐喜好记录在数据库中，判断顾客的消费心理、消费习惯，从而调整餐厅的运营规划，可以大大提高餐饮企业效率。如传统餐厅菜品的色香味大多取决于厨师的“手感”，而炒菜机器人却能轻易做到标准化。

提供精细化、定制化服务，提升就餐体验。采用“智慧化+”模式，可以使用桌载机器人、智能感应手环等科技产物，保证服务的即时性；智能点餐小程序等可节省排队时间，实现餐厅精细化管理；针对当下越来越多追求健康饮食的顾客，人工智能还能根据顾客的个人健康数据信息推荐适合的健康饮食。因此，智慧化系统有助于把握消费动向，改善服务，全方位提升就餐体验。

赋能新营销，吸引客流量。智能APP可以通过裂变的方式低成本获客，提高用户触点和频次，迅速扩大影响力。目前在校大学生基本以伴随着移动互联网成长的“00后”为主，新奇、好玩、热门、科技感等因素会对他们产生强烈的吸引。

（二） 智慧食堂

智慧食堂并不仅仅包括手机支付、刷脸付款和智能结算台等，它是通过高科技设备功能的有机组合，涵盖食品安全、采购、进销存管理、生产制作、销售推广、财务系统等全业务流程的整套食堂生态管理系统。智慧食堂的进销存系统可通过就餐统计和订单管理精准备餐，减少浪费，控制成本；其数据可视化功能有助于管理者实时了解经营状况，及时准确地发现和解决食堂管理中存在的问题；多种支付功能可实现准确高效便捷的支付和结算；通过人脸识别系统能够及时有效收集就餐者饮食大数据，并通过APP对菜品、工作人员及卫生环境等的反馈评价做出回应，在提升客户满意度的同时改善膳食搭配以及服务水平；财务管理功能能够实时准确地记录财务数据并生成相应的财务报表，并可从系统中直接导出，财务数据的准确性和统计的及时性得到提高。

2019中国国际大数据产业博览会上，一个采用大数据和互联网技术的智慧食堂档口出现在展会现场，其团餐信息化解决方案集ERP管理、智能硬件、移动支付于一体，通过多维度的大数据分析优化食堂经营，让档口和菜品数据、用户和菜品数据、经营数据等实时链接并落地应用。目前，智慧食堂已在全国许多学校应用。如重庆邮电大学采用智慧食堂帮助实现收入环比增加33%，剩餐率降低2%，同时还提升了食堂的运营效率并缩短账期。

（三）智慧化应用示例

针对当前高校餐饮经营服务现状，以下一些实际应用方案可充分发挥“智慧化+”的优势，提高经营服务水平。

多种就餐方式和结算方式有效提高就餐效率。师生员工提前通过移动端进行预定，预定完成后就餐者可以到窗口通过消费终端识别身份和预定信息后直接领餐或通过自助取餐设备识别身份后取餐。当就餐者信息录入系统之后，可采用刷卡结算、二维码结算、人脸识别结算、指动脉结算等进行结算。多种就餐方式和结算方式可有效分流食堂就餐人员，避免排队拥挤，提高就餐效率。

客户移动端应用程序畅通沟通渠道，动态提升服务质量。就餐者可在移动端账户对菜品口味和质量、就餐环境等提出建议和意见并展开互动和跟进，还可以了解个性化的就餐营养分析及就餐建议。经营者可及时推送创新和各种优惠等，并反馈顾客意见的处理和改进，在经营服务上带给就餐者全方位的科技感、舒适感和关怀感。

进销存管理软件助力精准安全的食堂后端运营管理。通过进销存管理软件，实现精准备餐、原料反算、智能采购、便捷出入库的智能化管理，有效改善传统经验备餐带来的食材浪费、人工统计库存费时费力、纸质单据保存不便、数据保管不安全等问题。

智慧化管理系统强化食品安全监管。在食品安全管理流程中，通过在农残检测、明厨亮灶、食品留样、食品溯源等環节的设置和把控，从供应商源头到就餐者用餐进行一站式检测、管控和追溯，防患于未然，对突发事件也能做到追溯有据。

此外，“智慧化+”模式在突发公共卫生事件时期，可实现“平疫两用”，其无接触就餐方式有效缓解食堂集中就餐压力，降低致病微生物传播风险，还可以推动校内配送模式发展，增加勤工助学岗位，提升食堂外卖竞争力。

三、结语

现代高校餐饮经营服务已不再是单纯地让学生吃饱、吃好。菜品口味、就餐环境以及合理的定价是餐饮的立身之本，高校餐饮现有经营服务模式要与社会先进的餐饮模式接轨，如采用不同地域文化风格的装饰装修，推出各地的特色菜品和灵活便捷的就餐服务等。“智慧化+”是当前餐饮行业大势所趋，不仅赋能传统经营服务模式，还有助于解决高校餐饮的痛点和难点，更好地应对改革发展带来的新冲击，对于提升高校后勤保障水平，扩大社会知名度和影响力具有重要作用。

作者单位：四川轻化工大学后勤管理处