北京市末端配送智能投递路径研究

胡贵彦，韩 洋，李亚楠

（北京物资学院 物流学院，北京 101149）

1 引言

2012-2019年北京市快递量整体呈现上升趋势，据北京市邮政局统计，2017年北京市快递业务量为22.74亿件，占全国快递业务量的5.7%；2018年北京市快递业务量为22.08亿件，虽然2018年较2017年总量有所减少，但绝对量依然较大；2019年北京市快递业务量为22.87亿件，同比增长3.5%，位居全国第6名，北京市“快递输入型”城市的特征越来越明显。

据调查，目前北京快递员日均配送量为120-200件，超过八成的快递员平均工作时长在8h以上，快递员工作已处于较为饱和的状态，且顾客对服务质量的要求越来越高，取件时间与投递时间不匹配等问题给快递末端带来了极大的配送压力。因此，推动快递末端智能投递研究，提高配送效率、降低成本、缓解快递员配送压力势在必行。本文以北京市快递末端配送情况为研究对象，借助互联网构建快递末端智能配送体系，为降低物流成本、形成良好的快递配送氛围、满足顾客个性化取件的要求、提升快递末端顾客取件服务满意度提供借鉴。

2 文献回顾

众多学者通过大量数据分析发现，目前北京市快递末端配送主要存在三个问题：第一，北京城市快递量较大，员工工作负担度高，呈现出整体过劳的趋势[1]；第二，北京高校是网购消费青年主体的聚集地，也是快递配送的密集区，每日涌进各高校的包裹量巨大，快递员的配货量和时间都有严格限制，因而配送上下游的时间衔接不上，时常出现包裹迂回运输的现象，导致包裹配送效率低下[2]；第三，北京快递业存在快递企业重复建设、各自为战、末端管理有待加强等问题[3]。针对这三个问题，很多学者提出通过加强法规建设、提高快递行业标准、重视人员素质的提升、做好服务工作，树立品牌意识、建立行业协会或通过第三方机构进行监管等措施来缓解上述三个问题[4]。尽管这些研究结论是以北京市“最后一公里”快递投递为研究对象提出的，但在末端智能投递方面并未做深入的研究。因此，本文针对如何在北京市实现快递末端智能投递作为主要研究对象进行分析。

3 北京市末端配送方式及需求分析

3.1 北京市末端配送方式

目前北京市的快递投递方式主要为三种，即直接投递、间接投递和综合投递。

3.1.1 直接投递方式。快递的直接投递是指电商企业通过自建物流或委托第三方物流服务商进行“门到门”即送货上门的投递方式。直接投递作为最传统的投递方式一直运用到现在，目前直接投递的使用率占总快递量的45.5%，随着智能快递柜的使用以及快递代收点的增多，直接投递方式在未来所占比例会有所下降。

直接投递的弊端在于，无法确定具体配送时间而导致客户经常无法确定收货时间，从而无法第一时间取得快递。另外，由于快递员需自己设计配送路径，可能会出现配送时间与路径过长或与现实不匹配等现象。

3.1.2 间接投递方式。间接投递是指通过快递自助提货柜、自建线下提货点以及与便利店或其他提供快递暂存服务的机构合作，让客户自行取件的方式。此外，根据是否需要人工值守，可将间接投递方式分为有人值守的自助提货点投递方式和无人值守的快递柜投递两大类。间接投递实际上是将分散的货物投递转变为集中投递，将投递难度降到了最低，最大程度地减少投递的劳动量，避免重复投递，能够在一定程度上降低快递末端的配送成本。快递员从分拨中心取货后，分别配送至便利店、社区物业、专门提货点等可提供取件的自助提货点和快递柜。客户可以根据自己的时间到对应的提货点与快递柜领取快递。

间接投递的弊端在于，由于可以存储多日，经常会使得客户存放快递时间过长，影响之后的快递投递效率。同时，快递柜由于柜子数量有限、体积容量有限，不适合大体积物品的存储，直接影响当天的快递完成量。

3.1.3 综合投递。目前，直接投递+间接投递方式相结合的模式日渐成熟。快递员从分拨中心取货后，可以根据客户需要选择合适的配送方式，如自助提货、快递柜或直接配送。综合投递在一定程度上发挥了直接投递和间接投递的优势，满足了客户的个性化需求，但依然存在问题，如：分工不明确导致效率提高有限，并没有充分发挥综合投递的优势。

3.2 北京市末端配送需求

3.2.1 以客户为中心的需求分析。快递客户群体按照职业与所在区域划分为几种，分别是在职客户群体、学生客户群体、城市中心客户群体、近郊客户群体、农村客户群体和其他客户群体，这六类客户群体由于特点不同，对于快递有着不同的需求。

在职人员群体主要指各类工作人员，包括公司职员、公务员等。由于直接接收货物有困难，因此他们往往可以接受自助提货；学生客户群体主要指北京高校的大学生、研究生及部分高校教师，目前采用的直接投递+自助提货的方式得到了普遍认同；城市中心客户群体即居住或办公地点位于城市中心地带的群体。这类群体通常受教育程度较高，分布密集，离城市边缘的分拨中心较远，快递需求量大，快递价值相对较高；近郊客户即工作生活在城市中心与农村之间的客户群体。以通州区为例，人口密集度相对市中心低，快递需求量较大，且距离北京分拨中心较近，目前采用直接投递与间接投递相结合的方式进行快递的“最后一公里”配送；农村客户群体是指快递交易的接收地址位于农村的一类客户。目前这类群体的快递交易量虽不大，但也呈现逐年上升的态势。农村地广人稀，快递交易货物的接收地址分散度很高，直接送货上门会导致极高的成本；其他人员主要指退休人员、SoHo族或专职太太等以家为主要活动空间的人群。这类群体都要求送货上门，且通常可正常收货。货物从大件的家具、家用电器到小礼品等，品类非常繁杂。

3.2.2 以末端快递员为中心的需求分析。以末端快递员为中心的关键问题主要概括为三个方面：第一，智能快递柜的数量太少，无法满足需求。随着快递包裹数量的增加，许多配送场所已不能满足现有配送量的需求，尤其是在“双11”和春节旺季，仓库爆仓现象频频发生；第二，投递人员严重不足。北京现有城市快递人员日交付量已达120-200个，旺季时送货人员不能随着业务量的增长而无限增加。即使增加了新的送货人员，由于缺乏培训，其工作的熟练程度和技能水平也无法适应送货包裹数量的增长。快递人员与消费者的一对一、面对面的交接，已经很难适应不断飙升的包裹量；第三，投递车辆在城市投递中限制较多。北京现有的城市配送车辆主要是小型客车、电动三轮车和摩托车。随着城市交通管理的日益严格，交运车辆的停放难度越来越大；四是投递末端智能化、信息化手段运用较为落后，尤其是现有的送货终端不支持电子签收，送货人员在返工后不得不手工输入正确的信息，导致虚假信息问题屡次发生。并且，目前还没有统一的第三方快递共享服务平台，无法有效整合社会快递资源，为快递终端服务。

4 北京市末端智能投递路径实现策略

为了解决上述问题，并满足不同客户群体的个性化需求，本文结合现有的三种投递方式，提出了北京市末端配送智能投递实现路径，具体如图1所示。

4.1 组建专业分拣团队，缩减快递员的分拣时间成本，提高投递效率

通过相关调查了解到，快递员从分拨中心拣货以及快递信息录入的过程占据了快递员大量的时间。若分拨中心录用一批专门从事按配送区域分理快递并录入信息的工作人员，当快递员到达分拨中心后直接进行装车配送工作的话（参考图1中的模块1），将大大提高快递员的投递效率，并解决因为快递员一天配送不完快递，导致顾客端显示正在配送却无法当天拿到货的问题。快递员装车前分区分货与信息录入工作调整前后的对比工作流程图如图2所示。

图1 末端配送智能投递路径图

图2 快递员装车前工作调整前后的对比图

4.2 建设网上双向预约查询反馈系统，提高一次投递成功率

针对不同客户的不同需求（直接投递/间接投递），快递员目前均采用将快递运送到客户附近后打电话询问客户如何投递的方式。有时因联系不到客户而导致的迂回运输大大增加了时间成本，降低了投递效率。因此，可以通过建立网上双向预约查询系统的方式来解决。该系统是一个集预约、信息查询、顾客反馈、实时定位、休闲娱乐等多功能于一体的资源整合型系统，具体实施路径如下：

4.2.1 个性化投递方式的提前预约与信息处理。为了减少快递员因逐个打电话询问客户投递方式而产生的时间成本，系统将对快递包裹的配送信息进行提前收集并分类处理（参考图1中的模块2）。在快递送达的前一天，客户可以根据自己的情况通过系统来选择第二天的快递投递方式。“投递方式”按键下又设有两个分级按键，分别是“送货上门”和“中转站”。在“中转站”按键下客户可以选择快递代收服务或快递柜暂存服务，同时选择具体的投递时间。系统后台将这些信息收回并经过统一归类处理后，在快递员从分拨中心拿货的时候将整理好的信息发送到快递员的手持PDA上。有了这些信息，快递员就可以将同一区域的快递按照同类投递方式进行摆放装车并统一投递，这样不仅有助于实现快递JIT配送，还可以有效解决快递员时间成本高和客户个性化需求无法满足的问题。

4.2.2 实时定位，全程追踪。收集好投递信息后，实时定位功能显得尤为重要。这里的实时定位不仅包括各个可提供暂存服务网点的地理位置信息，还包括客户快递所处位置的实时信息。通过实时定位功能，客户可以随时了解快递的状态信息，从而解决快递的安全性问题。

4.2.3 惩罚机制的建立与信息的反馈。过度增建快递柜会影响市容市貌，但快递柜的数量与需求不对等的话，容易造成资源浪费或资源依旧紧缺的现象，所以提高快递柜的使用率是关键。目前，很多人因快递寄存在快递柜非常安全而产生了懒惰依赖心理，只会在空余时间取走快递而不是及时取走快递，这种占用资源的现象大大降低了快递柜的使用率。本文将通过建立奖惩机制的方法来解决这一问题。

每个客户在初次使用该系统时，均有一定的初始信用值。在此基础上，若客户能在有效时间及时从快递柜取走快递，系统将以积分的形式对客户进行奖励，相反，系统将以扣除积分的方式对客户进行惩罚。当信用值足够多时，客户可以用自己的积分来兑换相应的商品或服务；相反，当信用值降低到一定值时，客户将不再拥有享有快递柜便捷服务的权利，只能去快递代收点自行取货。此外，为了更好的服务客户、完善系统功能、覆盖更多客户群体，该系统还提供反馈功能，通过反馈功能客户可以对快递投递服务做出评价，系统也会根据客户使用平台的次数和信用程度来建立主要以奖励为主的积分制反馈系统，在提升快递员和快递代收点服务质量的同时，也有利于末端投递运行管理降本增效（参考图1中的模块3）。

4.2.4 增值服务。与其他电子商务平台类似，本平台也会提供购物消费的服务。我们致力于做一个资源整合型平台，所以平台将整合各个网站的购物信息的链接来供客户选择，客户可以通过各大链接在本平台上买东西或预订电影票。由于本平台具有实时定位功能，客户还可以在本系统中进行订外卖等活动，争取成为“淘宝+美团”功能的资源整合型系统。

5 结语

快递末端投递作为唯一直接与最终用户接触的阶段，不但成本高，而且还是影响电子商务发展的一个重要因素。通过详细分析北京市不同客户群体的配送需求，根据北京市快递末端投递的实际环境，从适应电子商务物流发展趋势的角度出发，在结合快递自提柜、人工自助提货点和直接送货上门的快递末端投递的综合型配送方案的基础上，建立智能化综合性平台。在满足客户配送需求的同时，避免或减少投递失败，优化末端配送的资源配置，实现精准投件与准时取件。实现准时制智能投取件并提高了投递效率，在整体上降低了末端配送的成本，企业得以高效运行，收益将会大幅提高。