售后体系遭质疑 天猫购买OLAY产品退货难

东方夏 雷玄

国际品牌一直很多人心中占有举足轻重的地位，他们往往代表着品质、科技、身份和信赖，但最近有消费者在21CN聚投诉反应了“天猫OLAY（玉兰油）官方旗舰店的退货难”的问题。

根据投诉人的描述：2020年2月4日，投诉人在天猫OLAY官方旗舰店预付50元定金，购买菁醇青春绵绒霜（昵称：熬夜霜）50g，并于2月9日付尾款329.46元。

2月13日收到包裹，一瓶正装熬夜霜50g和3瓶15g熬夜霜中样。但因有一瓶15g的中样有问题，就提出退货退款。

客服不同意，说这不属于7天无理由退货，只愿意赔偿投诉人10元，投诉人不同意。

在后来的几天，投诉人都提出退货退款，客服说退货的话，要扣除中样的金额才可以。投诉人认为中样的问题并非自己造成，不能接受这样的结果，就第一时间联系了客服，要求退货。

2月18日中午，投诉人接到了客服的电话，让联系宝洁公司“宝洁PG顾客服务”的微信公众号。投诉人在当天关注了该公众号，并提交了相关资料，手机收到了“12273042”的受理号，但时隔多日没有进展。

2月24日，投诉人联系了“宝洁PG顾客服务”，他们说让客服后续回复投诉人。

2月26日，由于无人联系，投诉人便拨打了“宝洁PG顾客服务”热线400-830-3000。得到的答复是，让投诉人寄到付件，把坏的中样寄回去，然后他们再补发一个新的。

由于投诉人之前有几次不愉快的购物体验，加上这次事件几次无果的沟通，让这个宝洁公司的铁杆粉丝对宝洁彻底失去了信任和耐心，坚决要退货退款。客服说，不能给投诉人一个确定的结果，还是要向公司反应一下。

2月27日，天猫客服联系投诉人，得知“正装完好”后，让投诉人申请退货退款，投诉人当天申请退货退款，理由选择的是“包装/商品破损”。

但商家一直没有处理，一直到离商家自动同意前一天（3月7日），商家拒绝了退款申请，让投诉人把退款愿意改成“退运费”。投诉人已经相当无语，只想赶快结束退货事宜，便改了申请。退货页面显示还要10天！

3月8日，退款顾问在天猫上回复投诉人“亲亲是什么原因要退呢？”

投诉人称，感觉太累了，跟他们沟通太累了，这么久了，中间几次联系过商家客服，每次客服都不一定是同一个人，换一次客服，我就要重新说一遍问题，还跟微信客服沟通，商家也给投诉人打过电话，投诉人也打过他们的电话，一遍一遍说，一个多月了，居然还在问什么原因要退？

投诉人希望快点儿解决她的问题，疫情期间，理解他们人少回复慢，但是这种速度和态度，应该不是慢了，是拖延！明明已经答应了，可以退货！现在还要问退款原因，难道还要再等10天吗？希望OLAY官方旗舰店赶紧处理。

记者就电商赠品退货问题咨询了互联网运营实战专家徐世甲，他认为《流通领域商品质量监督管理办法》第十四条经明确规定，奖品、赠品等视同销售的商品。中样出现破损问题等现象，在消费者收到货后，可以明确要求退货的。

此外，《新消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服務不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

关于7天无理由退货，徐世甲称，化妆品属于7天无理由退货的商品，但7天无理由退货的日期不是由商家解释说了算的，它指的是消费者收到商品之日起7天的无理由退货。本案中，投诉人2020年2月4日付预付款，2月9日付完尾款，但2月13日收到货，客服所说的“不属于7天无理由退货”的理由是站不住脚的。建议投诉人直接打12315，向消协投诉，要求退货退款。

有业内资深人士告诉记者，olay是宝洁公司成功打造的高端护肤品牌，有完整的售后体系，有广泛而众多的忠诚客户群体，曾经是国产化妆品学习的榜样。不过现在百度搜索olay售后，很多消费者在投诉，时间跨度很长，而且很多并不是大问题。比如本案投诉中样破损的问题也不是什么大事，一般的企业都会补发，甚至会多补发几个不同类型的产品让消费者使用，毕竟成本不高，还可以收获一个忠诚的粉丝。但olay不仅没有改善售后问题，相反还在加大力度推广产品。3月8日，OLAY携手代言人林志玲、宋茜等18位女性KOL共同发声做营销。这让投诉的消费者很寒心。

“如果说olay天猫旗舰店是olay运营的，没有重视的话，那么在投诉人联系‘宝洁PG顾客服务之后，宝洁应该重视才对，结果出现了一个多月没有解决退货的问题。

虽然有过年和疫情的情况叠加，但是现在还停留在‘为什么退货的原始问题上”，行业资深人士分析道：“这说明olay目前的售后体系存在重大问题。如果没有很好的解决售后问题，olay未来的处境会变得越来越糟。”