完善门诊药房管理制度对门诊药学服务质量的影响

黄 灵

(咸宁市第一人民医院门诊西药房，湖北 咸宁 437000)

门诊药房是直接面向患者的一线窗口，也是医疗服务的最终环节，其药学服务质量的优劣是患者是否可以获得用药保障的关键所在，也是直接影响医院整体形象和患者满意度的重要因素。药学服务这一概念最初由美国学者提出，是指通过专业的药学咨询、解答和指导等措施解决与药物相关的问题，使患者用药疗效和安全得以保障[1]。本院于2018年1月以来开始逐渐完善门诊药房的管理制度，旨在提高门诊药学服务质量，现对管理制度实施前1年和实施1年以来，门诊药房工作情况、患者满意度等进行统计，以验证该措施的有效性和必要性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择本院2017年(实施前组)和2018年(实施后组)期间至门诊药房取药的患者各200例。实施前组中男106例，女94例；年龄20～75岁，平均(47.65±10.20)岁；文化程度：小学及以下21例，初中35例，高中48例，大专及以上96例。实施后组中男109例，女91例；年龄22～78岁，平均(47.13±12.31)岁；文化程度：小学及以下20例，初中32例，高中44例，大专及以上104例。两组患者性别、年龄和文化程度的差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

本院门诊药房的管理制度包括：①提高药师的专业技能：加强对门诊药房药师的培训工作，定期开展前沿知识和技能的培训，以及语言学、心理学等课程，并进行考核，以提高相关人员的专业水平，与患者沟通时的技巧，减少医疗纠纷的发生。②提高发药速度和质量：加强药房信息化建设，健全药品领取、储存、查询、财务管理等多项制度，尤其应当加强对药品核查工作的重视与完善，保证及时性、准确性和便捷性，提高药师的工作效率。③提供个性化服务，改善服务态度：建立微笑服务制度，在患者或家属药房取药时，药师应当给予良好的服务态度，对其进行必要的、个性化的关心，如果出现医疗纠纷，应当及时与患者和家属进行沟通，并协助医师和相关管理人员帮助患者解决问题，缓解或消除纠纷，保证医疗工作的顺利完成。④完善用药交代和咨询制度：完成发药的同时，应当由专业药师依据药品信息和医师处方对每一位患者进行详细的药品服用方法、频率、剂量、注意事项等的说明，采用口头和书面方式同时传达，并告知其可能出现的不良反应，在患者同意的基础上仔细询问用药史和过敏史，以防止药物相互作用和过敏反应的发生；开展用药咨询服务，包括当面咨询和电话咨询两种，由专门药师对患者和家属提出的与药品相关的所有问题进行专业性解答。⑤完善奖惩制度，量化考核：将药师的工作量、工作效率和差错率与工资和奖金挂钩，实施按劳分配制度，对于差错率较高者应当施以严厉的惩罚制度。

1.3 观察指标

对比两组患者门诊药房投诉事件和差错事故的发生率，采用自拟满意度调查问卷，统计两组患者对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度等门诊药学服务质量的满意率，每项服务均分为满意和不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS18.0统计学软件对本次研究数据进行统计分析，计数资料的比较采用卡方检验，计量资料的比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 投诉事件和差错事故发生率比较

管理制度实施后，投诉事件和差错事故发生率均较实施前显著下降(P<0.05)，见表1。

表1 两组投诉事件和差错事故发生率比较[n(%)]

2.2 药学服务质量满意率

管理制度实施后，患者对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度的满意率均获得大幅度提高(P<0.05)，见表2。

表2 两组药学服务质量满意率比较[n(%)]

3 讨 论

随着我国人民经济水平和生活质量的改善，人们对于医院服务和医疗工作质量的要求逐渐提高，现代化信息技术的革新使人们可以更加直观而快速地通过各种媒介了解医院的工作情况。但是多年以来，尤其是基层医院，工作量大，工作流程繁琐而复杂，陈旧的管理体系已经无法满足各方面的需求，这就导致医院服务工作与患者的满意度发生偏移，增加了医疗纠纷的发生率。提高门诊药房药学服务质量对医院整体形象的建立、医疗质量的保证以及良好医患关系的维护起到至关重要的作用。

本院所实施的门诊药房管理制度中，首先是提高药师的专业技能，这是药师开展所有药学工作的保障。以往医院对于药师培训工作的重视程度不够，这使得药师的专业技能以及与患者的沟通技巧一直处于较低水平，无法保证整个医疗活动的有序进行。管理制度实施以来，本院药师的培训工作得到了管理部门和每位药师的大力支持，开展顺利。其次是对发药速度和质量的提高，随着信息化技术的迅猛发展，网络数字化办公已在各级医院普遍开展，在门诊药房工作中，完善的信息化系统可为发药、核对、查询等工作提供许多便利，大大加快发药速度，减少差错事故。另外本院已开始讨论门诊自动发药设备的引进方案，并将尽快开展利弊分析、实践验证等工作，以期为更有效提高本院门诊药房的药学服务质量。

以往的工作中，由于我国医疗资料的相对匮乏，医院工作量较大，医务人员对于工作的热情不足。这一问题表现在医疗工作的各个方面，药师对患者的服务态度和服务质量是最为直观的体现，门诊药师对患者用药交代和咨询工作的完善亦尤为重要[2]。其中，用药交代和用药咨询制度的实施是本次管理制度的重点。用药交代包括对患者进行药品服用方法、频率、剂量、注意事项和不良反应等药品有价值信息的告知[3]，以往工作中，大多数药师采取的是口头或书面告知的方法，且常常忽略对用药方法和注意事项的强调，仅仅提示的是用药频率和剂量，对于患者的过敏史和药物使用史也缺乏详细询问。本次管理制度实施过程中，我们重点加强了对门诊药师这些工作完成情况的监测，以保证用药交代工作真正落实到位。用药咨询服务是一项复杂而专业的工作，对药师的要求较高，不仅需要其掌握药品的基本知识、应用范围，还要熟练掌握各个科室用药的规律和特点[4]，而且药师所面对的患者文化程度各异，对于医学专业知识的理解程度不一，需要其在最短时间内以患者可以理解的语句进行相关知识的讲解，以保证患者对于咨询服务的满意度。本次工作的最后一项是完善奖惩制度，量化考核，一方面调动药师对于提高药学服务质量的积极性，变被动服务于主动服务，一方面提高药师对由于工作疏忽引发的差错事故的重视，提高工作准确性。本研究中，在管理制度实施后，投诉事件和差错事故发生率均较实施前显著下降，患者对门诊发药、用药交代、用药咨询和服务态度的满意率均获得大幅度提高，说明本次管理制度的实施显著提高了本院门诊药学服务质量。

综上所述，加强医院门诊药师专业技能的培训，推进药房信息化建设和制度的落实，改善服务态度，并努力完善用药交代和咨询制度，实行药师奖惩和考核制度，对提高门诊药学服务质量具有积极作用，可进一步推动合理用药，保障患者的用药安全。