新消费直面新问题

◎ 文 《法人》全媒体记者 谢昱航

不知不觉中，新消费已渗入生活的方方面面，网上办公，网上购物，网上学习，网上聚会，网上娱乐，网上旅游，网上就医，网上支付……人们的衣食住行步入“云端”，生活的一切都“数字”了起来。

也许部分人之前对新消费察而不觉，但新冠肺炎疫情到来后，迟钝感再也不会延续。疫情就如一束强光，把新消费照得清清楚楚，真真切切。

有了新消费，疫情中很多看似绕不开的困扰，都已不是问题。孩子半年不上学，学习也不受影响，课堂被移到云端；市场不开门，可以线上订购，甚至都不用担心囤积涨价，大家在群里团购，各种资源都被发掘出来；餐馆不开门，可以线上订餐，选购的便利，让你想吃啥就吃啥；甚至有点小病，不用去医院，远程诊断就解决了你的问题……

新消费也成了某些企业的“救命稻草”。浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司因为疫情，门店一时开不了业，这可是在全国有4000 家门店、1 万多员工的知名企业，每月最低开支不下1亿元。谁是公司的老板，都会忧心。但是新消费带来生机，公司于2 月火速搭建线上商城，开业6 天后，线上销售100 万元、150 万、200万……不断攀升，企业挺过来了。

正是新消费，让疫情中“消费”这驾经济马车依然奔跑有力。据统计，今年1 至2月，在线教育营业收入达到1240 亿元，同比增长300%。1 至5 月，全国实物商品网上零售额同比增长11.5%，占社会消费品零售总额的24.3%。而在618 当天，天猫首小时成交额同比增长100%，京东超市10 分钟整体成交额同比增长500%……如同流动的血液保持了生命的活力，商品和服务的流通，让经济有了动力。疫情袭来的半年时间里，消费继续承担了中国经济增长的助推器、稳定器，新消费功不可没。

新消费解决了疫情期间给人们生活造成诸多不便的问题，同时也在很大程度强化了人们新的消费习惯。后疫情时代，新消费将蓬勃发展、爆发增长已势不可挡。

但新消费快速发展和给人们带来福利的同时，掩盖不了许多问题。明明付了款，却迟迟收不到货；下载一个免费软件，却莫名其妙地被扣了款；家里不懂事的孩子，给主播大把大把地打赏……类似的经历，让消费者苦不堪言。“宣传与实物差距大，商品质量良莠不齐，格式合同有待规范，物流配送问题频出，货款支付存在风险，售后服务争议突出，欺诈行为屡禁不止，信息安全亟待加强，评价搜索玄机重重”，一连串的“罪状”，记录了新消费的另一面。

电商智库“网经社”电子商务研究中心发布的《2018 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，全年所有投诉案件中，针对零售电商的投诉量占比高达62.55%，成为侵权行为的重灾区。而据全国消协组织受理投诉情况统计，以网络购物为主体的远程购物投诉在所有投诉中位居首位，已经是持续了多年的态势。

近来火爆的直播带货，是线上消费的推陈出新，但消费者却因“带货”中的三无产品、过期产品，深受其害。而质量低劣、虚假宣传、货不对版、以次充好现象，在直播带货领域屡见不鲜。

所以，在新消费浪潮滚滚而来的呼啸声中，伴随着“加强监管”的民众呼声，决策层早已意识到这个问题，所以政府对于新消费的态度是：鼓励支持和规范发展并行，政策引导和依法管理并举。但新消费的大多方式存在环境虚拟、时空分离、间接支付、远程运输等特点，决定了监管存在一定难度。这也许是新消费中投诉量居高不下的原因所在。面对这种挑战，监管自然需要有的放矢，应对有道。

一方面，坚定走技术路线。线上带来的问题，还须通过数字技术来解决，通过技术进步，增强交易安全、信息保护、证据收集、主体识别等方面的能力，也就是“以网管网”。另一方面，坚决依靠“法治”武器，保证消费者权益，将消法、电子商务法等已经出台的法律落到实处，不让违法行为有漏网之鱼，加大法律的震慑力。同时，根据现实需要，不断完善法律体系，消除立法上的空白，做到法网全覆盖。

由于新消费处于快速发展中，新的形式层出不穷，侵权违法行为也是花样频出，诡计多端，让人防不胜防。这就需要从实际出发，创新监管模式。事实上，这种探索一直在进行。比如，针对侵权违法行为的新特点──线上线下一体化运作，组织化、产销分工精细化、物流支付信息化、区域分布碎片化等，全国打击侵权假冒领导小组改变过去的分段监管、属地查处的传统执法模式，组织长三角、泛珠三角地区13 个省份，联合开展打击侵权假冒专项行动，取得了实效。

随着法律体系的不断完善，监管效率的不断提高，新消费中的违法侵权行为将得到有效扼制。但是，监管不是万能的，一个行业最理想的发展状态，是所有市场主体严格自律，通过普遍的自律，实现行业的规范运作和良性循环，保证行业健康发展。

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事实上，新消费中的侵权违法行为，在传统消费中也是存在的，只是不法者利用了网络的特点，大肆包装、隐蔽自己的不良营销行为，扩大了新消费的负面性。说到底，还是市场的商业伦理问题。

伦理是商业的核心，是市场有序运行的重要软件。诚信是最基本的商业伦理和准则。如果你是新消费中一个市场主体，一定要知道，挑战商业伦理的企业，是长久不了的。新消费改变了传统消费的许多特点，但容不下违法者是不变的。监管部门不纵容，消费者也不答应。如果着眼于企业的长远，一定不能做为了短期利益而自毁前程的短视者，而要做坚持正确的价值取向、倡导商业文明的引领者。

以诚信经营企业，以产品质量吸引消费者，是企业的经营正道。坚守此道，企业将获得足够的市场空间，新消费将拓展出更宽的天地。

总之，新消费带动新业态但也带来新问题，直面新问题亟待完善立法，健全新规，监管到位，规范执法，强化商业伦理。