在防范体检纠纷中采取护理服务补救的实践效果分析

徐云芳

（中国人民解放军联勤保障部队第904医院苏州院区体检中心，江苏 苏州 215000）

人们对于身体健康的重视度也越来越高，体检也成为医院服务品质把控的重要部分[1]。护理服务补救是指在护理工作中出现失误的情况下，为了消除客户的不满作出的补救措施，能够有效防范体检纠纷。本研究旨在分析在防范体检纠纷中采取护理服务补救的实践效果，结果如下：

1 资料及方法

1.1 资料

以2018年1月到2018年6月为对照阶段，该阶段体检中心采取常规护理模式，随机选取该时段内来我院体检者200例纳入研究，作为对照组，其基本资料为：男性与女性的比例为110:90，最小、最大年龄分别为22岁、68岁，中位数年龄（45.81±6.81）岁；以2018年7月到2018年12月为观察阶段，该阶段体检中心在常规护理基础上采取护理服务补救，随机选取该时段内来我院体检者200例纳入研究，作为观察组，其基本资料为：男性与女性的比例为108:92，最小、最大年龄分别为21岁、69岁，中位数年龄（46.05±6.29）岁。研究期间，体检中心工作人员未发生变化，且患者在性别及年龄分布上也无显著性差异（P＞0.05），具有对比研究的意义。

1.2 方法

对照组实施常规护理，根据健康体检流程及受检人员需求，实施对症护理干预，体检前说明体检项目、注意事项，给受检人员提供休息场所。

在此基础上，观察组采取护理服务补救措施：①加强医患交流，减少服务性错误。营造安静舒适的体检环境，检查室、走廊定期打扫消毒，走道贴上标语，指明各检查科室的路线，根据体检者提交的资料，予以专业指导，确定体检项目，安排科学的体检方案，为其讲解体检流程、注意事项，告知其体检过程中可能发生的问题，并提出解决方案；②建立护理服务补救预警机制。由责任心强、专业素养高的机敏护理人员担任监察护士，督促护理人员严格按照章程工作，保证操作规范性，同时仔细观察，如若发现对于体检工作不满意的客户，应该立刻上前询问，查明原因，提出令客户满意的解决方式，同时将信息记录在体检不满意表格上；③实施科学合理的三级补救模式。问题发生的第一时间，首选提供服务的护理人员应该端正态度，与体检者积极交流，就自己的护理食物向体检者之前，必要时可给予一定赔偿，比如说提供一次免费体检，当当事者无法处理时，可启动二、三级补救模式，先由护士长或科主任介入，查明情况，站在理性角度上分析并解决问题，如若事态严重无法协商，需由院领导介入。

1.3 判定标准

从既往的体检纠纷中，我们发现体检者投诉的主要原因包括服务意识、操作技能、体检流程、隐私保护、医患沟通，以这5个项目为评价内容，自制护理满意度调查问卷，评价护理服务补救实施前后体检中心的工作质量[2]。

1.4 统计学分析

建立Microsoft Excel数据库，应用SPSS24.0统计学软件，对试验所得数据进行统计分析，计数资料表现为百分率（%）的形式，两组采用x2检验进行对比，若P＜0.05，说明组间对比存在显著性差异，有统计学意义。

2 结 果

观察组在服务意识、操作技能、体检流程、隐私保护、医患沟通这5个指标上的护理满意度均高于对照组，两组数据差异显著（P＜0.05），有统计学意义。见表1：

表1 两组体检者护理满意度对比[n（%）]

3 讨 论

健康体检中根据以往体检者投诉原因，优化护理从事，强化护理人员服务意识，提升其操作规范性，优化体检流程，强化隐私保护，加强医患沟通，尽量减少服务性错误，并且采取科学合理的护理服务补救措施，通过医生的专业指导，让体检者明白在体检过程中可能发生的意外与补救措施，建立护理服务补救预警机制，实施三级补救模式，在服务性错误发生的第一时间，采取真诚的态度与患者沟通，并解决问题，能够有效消除体检者的不满，从而避免体检纠纷的发生[3]。

此次试验中，采取护理服务补救后，体检者护各项护理满意度均明显上升；由此可见，护理服务补救方案的实施具备可行性及有效性。

综上所述：防范体检纠纷中采取护理服务补救，可有效减少体检纠纷，令体检者满意；因此，值得采纳应用。