吐槽之后还应该考虑该“怎么办”

杨万杰

各地政务服务大厅的设立基本解决了政府部门“门难进、人难见”的积习，但是人民群众到政务服务大厅办事偶尔仍会遭遇一些“不良体验”，比如工作人员态度不佳，以材料不齐等为理由故意刁难、人为设置障碍，相互推诿、扯皮不给办事也不说明原因等，也就是通常所说的“脸难看、话难听、事難办”。虽然几乎每一个政务大厅都有意见簿或者投诉电话，但是往往形同虚设，填写意见簿如同拳头打在棉花上，投诉电话不是没人接就是占线，严重影响了政府部门的威信与公众形象。

近日，山东省烟台市福山区的政务服务大厅里出现了一个专门的“吐槽找茬窗口”。工作人员称，该窗口是政务服务中心按照全省统一要求设置的，安排值班人员对接服务，供在大厅办理业务不顺利的市民吐槽投诉之用，“对于被吐槽的问题，会及时记录上报”。

这个窗口的设立，能看出相关政府部门的良苦用心。一是让办事群众有一个正常的解决难题、答疑解惑、传递不满的直接渠道，更高效地处理问题。二是可以使工作人员自我加压，增强服务意识、端正服务态度、提升服务能力。三是对于极个别无理取闹的办事群众也可以疏导到统一窗口做工作，从而保证业务窗口的正常工作秩序。此外，“吐槽”“找茬”这两个词网络化、贴地气，简单直白，拉近了政府部门与人民群众的距离，也让人眼前一亮。不过，“吐槽找茬窗口”的设立应该仅仅是个开始。吐槽之后，还应该考虑如何解决问题。

首先，转变工作作风是前提。不可否认，政府部门在人民群众办事过程中还是有许多 “槽点”“茬口”的，个别人员甚至依然“官本位”“为上级服务”“为人民币服务”思想严重。这也是“吐槽找茬窗口”设立的意义所在。今年3月30日，习近平总书记在浙江省安吉县调研了解基层矛盾纠纷调解工作情况时指出，“解决问题的宗旨，就是为人民服务。老百姓都能够顺心满意，我们这个国家才能越来越好。”“吐槽找茬窗口”就是处理基层矛盾纠纷的场所，工作人员一定要牢固树立“为人民服务”的宗旨，真正做到为人民服务。换句话说，如果政府部门全体人员都能切实做到“全心全意为人民服务”，那么“吐槽找茬窗口”就可以关闭了。

其次，解决实际问题是根本。“吐槽找茬窗口”往往是办事群众在政务服务大厅达成诉求的最后一站，因此听取“吐槽”、记录“找茬”不是目的，而是工作方式的一种补充，最终目的是为办事群众排忧解难。对办事群众反映的工作人员服务态度问题要及时给予纠正和反馈，督促相关窗口的工作人员及时予以改进，给群众以说法;对群众因各种原因没能办成事而引发的不理解、发牢骚，要耐心做好解释工作，与办事群众一道查找原因，帮助他们尽快解决问题;对工作人员不作为甚至故意刁难等投诉，要及时移交监督部门调查核实，依纪依法予以问责和处罚。总之，要真真正正为人民群众做好事、办实事、解难事，打造成政务服务大厅一道亮丽的风景线。

最后，加强内外监督是关键。如果设立“吐槽找茬窗口”只是一种自上而下的要求，只是为了应付上级部门检查，没有相关的考核和监督，久而久之也只会落入“形式主义”的窠臼。这种监督来自两个方面。一方面，“吐槽找茬窗口”本身就是一个接受群众监督的窗口，也是维护政府部门形象的一道屏障，因此要直面办事群众提出的问题，杜绝在实际工作中成为敷衍和糊弄群众的窗口，对吐槽和投诉一听了之。另一方面要建立相关的问责机制，给予“吐槽找茬窗口”工作人员一定的考核、监督权限，甚至安排相应的领导值班，能够现场处理符合办理条件的难题，可以将其他窗口相关人员的工作表现计入工作档案。

“吐槽找茬窗口”设立容易，做好很难。希望这个窗口的设立不是作秀，而是能以此为契机使政务服务大厅真正成为密切联系群众的政务服务窗口，切实为人民群众做好各项服务工作。