说之以理

里杰斯特论断

对于企业来说，危机随时都会出现，而且危机无论出现在哪个环节，对于企业的影响都将是全方位的。如果管理者忽视了平息危机的关键，那么即使表现得再卖力，企业的形象也再难挽回。

针对“管理者在处理危机时应该采取何种公关态度和方式”这一问题，英国著名的危机公关专家里杰斯特提出了著名的“3T原则”，即“里杰斯特论断”，对管理提出了三大内容：第一，以我为主提供情况（Tell You Own Tale），即管理者要掌握信息发布的主动权；第二，尽快提供情况（Tell It Fast），即管理者要为公众不断提供最新信息；第三，提供全部情况（Tell It All），即信息内容要全面与真实，不能含糊其辞欺骗大众。

当年在iphone4的研发过程中，工程师们发现其金属外壳会导致手机信号接收出现异常，尽管这个问题被基本解决，但当iphone4上市后，手机信号问题仍然引起了许多消费者的不满。面对媒体和舆论的质疑，乔布斯马上召集高管们召开危机公关会议，并第一时间召开新闻发布会，向消费者坦陈关于信号技术的缺陷，表示会带领团队解决這一问题。同时乔布斯向消费者承诺，不满意可以退货。乔布斯的态度获得了广大用户的认可，结果iphone4的退货率只有1.7%，销量也未受到影响。

乔布斯在进行危机公关时，做到了把握主动、快速发布、全面准确三点，成效显而易见。“里杰斯特论断”的实质是对企业管理者强调了“责任”的重要性。许多管理者危机公关的失败，实际上都是由于责任的缺失而导致的，所以管理者无论何时都不能忘记自己以及公司应对用户担负的责任。

布伦尼曼法则

对于企业经营者来说，没有比顺风顺水的经营与管理更加惬意的事。但危机的出现不以人的意志为转移。当危机来敲门时，美国大陆航空公司总裁格雷格·布伦尼曼明确表示，危机的确会带来很大的麻烦，但也会带来巨大的商机。一名优秀的企业管理者从来不会企图躲避危机，而是能够利用危机反败为胜。

有一年，美国的达维尔地方经济出现大萧条，不少工厂和商店纷纷倒闭，被迫降价抛售堆积如山的存货。有一位名叫约翰·甘布士的纺织厂小技师把自己的积蓄用于收购低价货物。面对别人的嘲笑，甘布士不以为然，依旧收购各工厂和商店所抛售的货物，并租用了很大的货仓来贮存货物。

十多天后，很多商家干脆焚烧存货以稳定市场上的物价。终于，在不久之后，政府采取了紧急行动，稳定了达维尔地方的物价，并且大力支持那里的厂商复业。这时，达维尔地区因焚烧的货物过多，物价一天天飞涨。正当此时，甘布士将所有囤货拿出来抛售，一方面帮助政府稳定物价，另一方面也大赚了一笔。后来，甘布士用这笔赚来的钱开设了五家百货商店，成为美国历史上著名的百货业巨子。

正所谓“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。危机的出现并不是失败的宣告，失去冷静、自乱阵脚的做法才是走上绝路的开始。在同样的危机面前，有的企业可以镇定自若，在最短时间内平复危机，而有的企业却应对无措，损失惨重。毫无疑问，对待危机事件的心态、应对的策略、处理危机事件的能力，决定了企业遭遇危机事件之后的结果。