医患矛盾产生的心理机制及缓解策略研究

刘亚雄 徐华 黄晓雨 益西措姆

摘 要：在我国医疗体系改革背景下，医患关系紧张、医患矛盾和看病难、看病贵等问题不断凸显，暴力伤医事件频发，进而造成医患矛盾激化。然而，无论外在社会环境如何影响，最终医患矛盾的激化和爆发都是在医、患和家属互动中产生的，病患及家属既受社会支持的影响，又受病患人格特质和医护人员刻板印象的影响，导致病患在期望落空后产生强烈的情绪造成医患关系紧张。鉴于此，文章从引发医患矛盾的主要心理因素出发，对医患双方认知偏差、医患情绪变化、医患矛盾动机与行为进行具体分析，并从医患双方心理调适、舆论引导、建立心理援助体系和改变心理归因等方面提出建议措施，以期缓解医患矛盾与冲突，提升医患关系满意度。

关键词：医患关系;医患矛盾;心理机制;缓解策略

一、医患关系概念界定及现状分析

（一）医患关系概念的界定

医患关系是指醫方与患方之间的关系，其本质上是较为特殊的社会人际关系。医患关系是医患双方在医疗过程中的联系为纽带，以社会经济和思想意识形态为背景和基础，反映当时社会经济和思想意识形态，并随着社会经济和思想意识的发展而不断变化的社会关系。在文章研究中，医患关系主要包括医方医生、护士等，患方则包括患者及其家属。

（二）医患关系现状分析

当前，医患关系矛盾主要体现在以下几个方面：（1）医患之间缺乏信任和理解。根据医米调研机构发布的调研数据报告显示，在8224份回收调查问卷中，仅12%的医生选择“非常和比较和谐”，50%的医生选择“非常和比较不和谐”，在急诊、麻醉和儿科医生中，选择“非常和比较不和谐的”的比例超过60%，73%的医生认为医患关系较以往“日益恶化”，仅有17%和8%的医生选择“一样”和“日益缓和”。在日益紧张的医患关系下，医护人员流失现象日益严重，医护人员转行现象日益突出，据调查显示，一半以上的医务人员不愿意让子女报告医学院校;（2）人性医疗服务缺失。近年来，虽然，医疗纠纷大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，说明当前医疗纠纷并不只是医疗技术问题，而往往是人文性医疗服务问题。据调查数据显示，在频发医疗纠纷中，因医疗技术问题引发的医疗纠纷占比仅为20%，且患者医学只是不足以评价医生的医疗技术，更多的对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务缺失将造成患者满意度下降，这也是部分医疗技术先进的医院医疗纠纷产生的重要原因之一;（3）医疗机构缺乏自律。在我国医疗体系中，除公立医院外，部分非公医疗机构比例较大，约为30%。在非公医疗机构发展过程中，部分院方管理不善，如虚构医疗服务、虚假医疗记录、虚构医疗文件、欺诈性医疗保险基金等，如2018年“沈阳市骗保案”等。在此背景下，部分患者对机构产生不信任、不满意等心理，进而影响医患关系。

二、医患关系矛盾产生心理机制研究

在医疗活动中，医患双方心理因素产生双向的交互作用，医护人员心理状态直接影响其工作情绪、工作效率，患者心理状态直接影响患者在诊疗过程中的配合度和治疗效果，并通过双方外在表现相互影响医患关系。如医患双方存在心理因素风险，如认知偏差、负面情绪、偏激行为等，都会导致医患关系恶化。因此，分析医患矛盾形成心理机制是缓解医患矛盾的前提和基础。

（一）医患双方认知偏差

在医疗诊治过程中，医患双方处于不同的位置，各自具有不同的专业背景，代表不同的利益，对于同一医疗问题往往表现出不同甚至出现截然相反的认知。部分医护人员以“家长”角色自居，认为患者缺乏专业医学专业知识，进而包办患者治疗方案和用药，往往只看到“病”而忽视了患者“人”的属性，缺乏对患者的人文性关怀与沟通。而从患者角度来看，患者要求医疗信息的对称性，往往要求更好的医疗服务和诊疗水平，并对诊疗效果抱有较高的期望，往往因不了解医疗活动的特殊性，而将医疗服务与其他服务提供混为一谈。如医疗效果达不到其期望值时，患者容易将结果归因于医护人员。究其原因，医患双方认知水平差异和期望值不同造成医患矛盾问题。

（二）医患间情绪情感变化

医护人员从事医疗卫生事业，其特点决定了医护人员付出的不仅包括医疗技术，还包括思想情感，背负着较大的责任与风险，精神长期处于高度紧张状态。据调查研究显示，超过90%的医护人员感到身心疲惫，尤以心理疲惫问题最为突出，加之医院考核管理和媒体主观评论，对医护人员声誉和情感造成负面影响，导致医护人员易出现负面情绪。从患者方面来看，在疾病发生期间，既有身体生理上的不适，也会产生心理上的不适。患者到医院就诊，身心皆承受较大的压力，在陌生的医院环境和医疗过程中，患者情感处于敏感和脆弱状态，对于自身的身体状况、检查和治疗过程充满担忧和恐慌，进而容易产生焦虑和抑郁情绪。从医患矛盾产生心理因素来看，医护人员职业倦怠、职业满意度、职业情感受挫而无力支撑对患方的情感支持，患者因病痛而身心需要更多的人文性关怀，但得不到满足，是医患双方情感特征的差异与矛盾。

在医患双方关系中，患者往往表现为将重要情感态度投射在医护人员身上，并作出相应的反应，如正向移情则表现为对医生产生敬意、友好，反之不配合、不满等情绪，进而造成医患关系紧张、矛盾。医护人员负移情则表现为将工作中的压力、委屈、不满等发泄在同事、亲友、患者身上。除移情外，医护人员共情能力也是影响医患关系中的因素。共情能力要求医护人员从患者的角度分析其情感需求，并加强沟通和关怀。共情源于对患者情感状态的理解，并与其作出相似的情感、情绪反应。如医护人员具有良好的共情能力，则患者会产生被尊重和接纳感，从而有助于建立良好的医患关系，并促进患者积极配合医护人员治疗，反之则可能导致医患关系恶化、矛盾，甚至出现医患冲突。因此，在医患关系中相互理解、体谅是建立良性医患关系的前提，反之则可能产生医患不信任、不尊重，乃至医患矛盾问题。

（三）医患矛盾中动机与行为

动机是驱动人做出行为并满足个体某种需求的内部动因。行为是在动机等内外部因素下产生的外部活动。在医患关系中，医患双方的动机和行为均应指向疾病治疗，双方应是融洽、和谐的关系。但在现实情况下，受主观、客观因素的影响，医患双方动机并非单纯。医护人员除治病救人外，还需要考虑个人利益因素。部分医院受利益驱动产生不当行为，如过度医疗等。从患者方面来看，患者不仅要求医疗技术水平，还对医疗服务质量、知情权、隐私权等提出了要求，如患者对医疗效果期望过高，或在不良动机驱动下出现医闹现象，必然导致医患关系矛盾加剧。因此，在医患矛盾中，医患双方动机和行为也是影响医患关系的重要因素。

在医患关系中，双方行为对医患关系的影响主要体现在两个方面：一是行为措置影响，如医疗效果不明显，病情好转缓慢等，均会引起患者出现焦虑、不安、冷淡等心理情绪和行为反应;二是行为举止影响，如医护人员表现出冷淡、随意等言行，会领患者出现不满情绪，进而引发医疗纠纷。此外，医护人员职业倦怠也是引发医患矛盾的重要因素之一。

三、医患矛盾缓解策略研究

针对医患矛盾问题，应从医患双方心理调适、关注医护人员职业素养和心理健康、完善医疗保险制度等方面入手。

（一）医患双方心理调适

在医患关系中，医患关系是双向互动的关系，医护人员和患者心理因素都可能造成医患关系恶化，进而引发医患矛盾问题，因此，应加强医患双方心理调适，促进双方良性互动，构建和谐、良性的医患关系。从医护人员方面来看，医护人员应树立“以病人为中心”的认知观念，转变诊疗过程中的“家长”角色定位，从心理学的角度，加强自身“共情”能力，通过患者描述病情和感受，理解并给予患者及其家属人文性关怀，赢得患者及家属的尊重和认可。在情感上，医护人员应正视自身职业价值，警惕职业倦怠问题，维持良好的职业热情，以饱满、积极的工作热情投入到医疗工作中，并给予患者一定的心理治疗和护理，并深刻理解患者及家属承受的心理压力和经济压力。

从患者方面来看，患者在医患关系中逐渐以“被服务者”自居，对医护人员服务态度、服务质量要求日益提高，部分患者带着负面情绪与医护人员接触，如出现令自己不满的情况，患者及其家长往往不能很好滴控制自身情绪，进而引发医患纠纷、医患矛盾。在较多医患矛盾中，患者对治疗效果期望值过高，对医疗认知或归因认知存在偏差，当医疗效果未达到其要求时，部分患者将责任完全归咎于医护诊疗水平，部分患者及家属将病痛或失去家人的痛苦发泄在医护人员身上，甚至部分患方以减免医疗费用或高额经济补偿为目的而采取医闹行为，给医患关系造成严重影响。因此，患者及家属应正确认识医疗技术的局限性、不确定性，调整自身心态，正确认识医疗结果，通过换位思考，尊重医护人员劳动，以此减少医闹、伤医事件，推动医患关系良性发展。

（二）加强舆论引导，消除负面影响

现阶段，在我国医疗体系不断健全的时代背景下，部分媒体为博取眼球，对医疗纠纷采取片面报道，甚至进行炒作和失实报道，导致社会公众对医护人员产生不信热心理。针对此类问题，应加强舆论引导，消除大众对医护人员的消极偏见，客观报道医疗纠纷，多关照和报道正面医疗事件，消除大众对医护人员的刻板认识。同时，政府主管部门应加强对舆论的监督和指导，在社会中营造和谐、良性互动的医患关系。在和谐的医患关系背景下，如出现医患矛盾，患者或医护人员大多会发挥自我心理调节作用，从而改变其心理和外在行为，进而实现整个医患关系的引导和重构。

（三）建立患者及家属心理援助体系

针对患者及其家属心理承受能力差，无法面对进而采取极端行为的现象，文章认为应建立患方心理援助体系，提高其心理承受能力，预防和控制恶性行为的发生。首先，医院应建立专门的心理援助机构，随时关注患者和家属情绪变化，及时采取必要的干预措施，引导患者及家属走出心理困境，营造良好的就医环境;其次，社区作为普通民众获得社会支持的重要途径，应主动介入到医患双方纠纷中，并加强沟通和协调，给患者及其家属提高心理支持，使患者及其家属感受到社会的支持和帮助，消除恶性行为动机。

（四）改变归因，消除患者负面情绪

根据心理学观点，归因风格是一种认知方式，并引发一系列正向、负向情绪。如倾向于内在归因的患者在看待负面事件中容易出现不满、抵触、不配合等情绪，而外在归因的患者则相对开朗、乐观、积极。针对不同归因风格的患者而言，可通过强化训练方式改变其归因风格，进而道德消除负面情绪的目的。例如，以病房為单位，通过引导患者围绕特定话题进行讨论，分析患者及家属成败案例，由一名医护人员把握讨论方向和营造气氛。当话题偏向负面情绪时，可通过介入、转移话题等方式回归积极归因，并通过强化训练，在病房内营造积极乐观、和谐的就医环境，强化医患互动与交流，进而改变患者对医护人员的刻板认识，提高医护人员“共情”能力，构建良性互动的医患关系。

四、结语

新时期背景下，我国医疗改革稳步推进，医疗服务水平和服务质量不断提高，但受医患双方认知偏差、期望过高等因素的影响，医患纠纷、医患矛盾屡见报端，造成了医患关系紧张的现象。为解决医患矛盾问题，应从医患心理调节、心理援助、舆论引导和改变归因等方面入手，消除负面情绪对医护人员、患者及其家属的影响，增强医患双方互动与支持，促进医患关系良性发展。

参考文献

[1] 王丹旸，朱冬青.医患沟通障碍的心理解析：信息交换视角[J].心理科学进展，2015，23（12）：2129-2141.

[2] 王世英.医患关系、心理资本对医生工作倦怠的影响[D].新乡医学院，2015.

[3] 赵盼盼.中国医患暴力冲突的成因及其对策研究[D].西南政法大学，2015.

[4] 张扬.医患矛盾背景下医学生培养及其管理模式研究[D].江西农业大学，2014.

[5] 李倩.和谐医患关系视域下的医德教育研究[D].河南中医学院，2014.

基金项目：西藏自治区科技厅软科学研究项目《绘画艺术疗法在藏族大学生心理健康教育中的应用》（省级重点项目）（课题批准号：RK20180010）。