浙江联通集中化交付中心的规划与设计

李俊 中国联合网络通信有限公司绍兴市分公司

引言：在信息化的时代中，各行各业都在守正创新，都在积极地顺应大数据和人工智能化的技术潮流，顺应社会消费形态变化的浪潮。而这对于通讯行业而言也是一次全新的发展机遇与挑战，浙江联通也是顺应着市场改革的新趋势，不断地创新发展模式，与更多的互联网公司和电子商务企业协同作战，成为一个“值得客户信赖的智慧生活的创造者”，规划集中化交付中心来为通讯产业的发展注入新的活力。

一、浙江联通概况及集中化交付中心的意义

近几年，随着互联网线上营销方式的日渐成熟，浙江联通的互联网业务呈现爆发增长。为了给互联网用户提供更优质的线上服务以及提高公司的业务发展水平，浙江联通公司兼顾提高客户的满意度以及订单的综合转化量，依托于大数据和人工智能化技术手段，推出了线上集中交付服务模式，以促进服务转型、实现服务升级。

所谓的交付中心主要是接受订单中心的交付请求，将订单拆分为一个或者多个交付订单,交付订单则是交付中心信息流转的承载，最终交付中心实现多种资源实物的交付，浙江联通目前的交付资源涵盖了市场营销、销售、客户服务全过程中的各类有形或者无形的资源，比如说手机号卡、设备终端、营销物品、凭证、单据等。浙江联通建立的集中交付中心是全渠道互联网化的中心，这种集合了线上线下协同作战、订单一点归集的集中生产交付平台能够为用户提供更为多元化、品质化以及增值化的便捷服务，同时也加快了浙江联通的互联网化转型的速度[1]。

二、交付中心的规划与设计

浙江联通交付中心的建设目标始终是要达到独立部署以及具有综合的业务执行能力，从而实现跨中心、多渠道的标准化业务模式，为企业和客户提供一体化的运营管理平台。为了实现交付中心的建设目标，其规划与设计如下。

（一）明确集中化交付中心的定位基础上展开建设规划

浙江联通集中交付中心始终是以满足客户需求以及完成订单综合转化为目标，在以用户为中心的基础上，为用户提供全方位的互联网服务。为了更好地确定交互中心的定位，需要在客户服务的需求、员工能力的需求、平台支撑的需求、线上订单转化能力的需求这四个方面入手。其中最为重要的就是精准定位客户需求，所以浙江联通集中交付线上服务以日常工作为切入点，通过对服务场景的模拟以及服务方式、平台的创新来吸引客户注意力。明确定位用户需求可以通过热线接听、主动外呼、线上问卷调查、工单信息分析等途径来收集内、外部用户的问题和建议，并且依托于大数据和云计算平台来确定内、外部用户的关键需求，最终确定工作的指向。

浙江联通交付中心在明确客户的关键需求和精准定位的基础上来进行建设规划要做到以下几点。首先，要确定关键改进工作。交付中心要做到主动分层和差异性服务来集中的提高客户的满意度。同时也需要改进服务工具、服务方法与协作整合方案，来提升订单成交率、综合转化率。以大数据建设、智能协同工作体系建立运用，提升交付中心的总体服务水平指标、处理能力指标，达到降本增效的目标。其次，要建立目标和测量的指标。主要可以通过创建具体活动的目标和方向以及制定更为详尽的建设计划来完成目标和测量指标的建立[2]。

（二）不断提升人员素质

通过分析浙江联通的集中化交付中心目前的工作现状和员工能力，可发现员工的素质还存在较多的问题。其一是骤增的工作压力与人员技能要求之间的矛盾以及人才的需求现状和人才培养周期之间的矛盾。其二就是服务的整体性和统一性与对接接口复杂分散之间的矛盾。

提高员工的素质是实现交付中心规划的关键一环，所以必须要建立新型人才培养机制。首先，建立双线规划能力提升体系。浙江联通交付中心的培养路线把集体创造力提升作为培养线路之一，形成个人培养以专业技能为中心，集体建设以创新性成长为中心的双线培养模式。第二，要建立多维度的指标评估体系。对于员工的培训绩效考评要采取多元化的评估体系，才能适应互联网企业的深度发展。所以不能依靠于单一的KPI静态指标来评测，要采用多维、动态的指标，将员工的技能反馈更直接、更深入。第三，创建整体性的革新巡检模式。授课模式从传统授课培训到体验培训的转变。在授课模式上，我们采取了多种创新培训模式来代替传统的授课模式，如一体化工作流程体验培训、课题研究式培训、沉浸式培训、案例演练、系统仿真学习等。第四，建立统一化的资源聚合平台。浙江联通集中化交付中心的协同性造就了交付中心外部以及内部知识资源共享通道的建立[3]。

（三）更注重协同周边关系

联通集中化的交付中心的新规划与设计需要协同中心与周边系统之间的关系才能构建一个更综合全面的交付平台。

交付中心与各周边系统的关系是多元化且复杂化的。第一是与订单中心的关系，一般是订单中心向交付中心提交交付请求，交付中心在处理后再返回交付状态。第二是与资源中心的关系，交付中心会根据不同的订单需求而协同各区域的资源，通过资源的一点配置，自动同步，尽量做到资源高效且合理的分配。第三是与支付中心的关系，支付中心向交付中心输出标准化支付能力，覆盖微信、支付宝、MISPOS、行销等多种支付方式，支持PC端、手机端多场景收银台应用，以支撑实现统一支付。第四是与稽核中心的关系，交付中心一般是利用稽核中心的业务能力来做更为简洁易懂的货款、佣金对账报表等，以及实现业务、财务一点对账与稽核，差异集中处理。第五是与通知中心的关系，交付中心与通知中心的关系最为密切，通知中心能够起到沟通客户的重要作用。

此外交付中心同样需要协调与物流系统的关系。交付中心一般是将商品的取货地址、客户的配送地址以及支付的方式、收货人的联系方式等全面的配送信息传达给物流系统。物流系统则及时将商品的流通信息以及客户的签单信息反馈给交付中心，以及辅助客户和交付中心实时查询物流进程。

（四）进行质量改进和创新化发展

为了适应瞬息万变的服务场景和不断更迭的服务产品，浙江联通集中化交付中心必须不断的进行质量改进和创新化发展。

首先要进行全方位的服务平台的改进。第一，改进全生命周期管理平台。运用大数据分析生成服务标签，设计智能服务预判场景，建立用户生命周期管理系统监控平台，对在生产交付中的任何环节异常情况，自动生成执行任务，智能分派人员进行帮扶工作。第二，改进交付服务分析预警系统。根据新发展用户大流量、高聚集特点，采集分析三张热力图，梳理并聚焦每项业务的热点微网格清单，问题分类限时解决，开展优化保障，提升客户感知。第三，改进人机协同智能服务平台。通过分析在线服务多类场景、线上订单多点流程，拓宽 AI智能语音系统的运用覆盖率，提升服务质量，建立新颖的人机协同服务体系[4]。

其次需要创新个性化的服务体系。互联网产品日益更新，交付中心需要结合线上线下推广模式，协同打造个性化服务。针对各个服务程序均运用QC工具经过质量策划、系统分析、过程控制、效果分析的严谨流程，最终形成优化服务质量指标体系。针对线上销售全程与用户无法面对面沟通的销售特点，面向不同人群、产品制作个性化激活手册、小贴士、小视频，提前嵌入到线上交付和服务的每个环节，向特殊的人群定制个性化服务方案。

三、结束语

随着信息技术的发展，我国的通讯产业也是迎来突飞猛进的发展，浙江联通中心化建设也是取得了不俗的成绩。交付中心通过能力输出，已在全省各渠道广泛使用，为公司降本增效、业务发展发挥了应有的贡献。但是从更为长远的角度来看，浙江联通目前的集中化交付中心的建设依然存在着诸多不足，必须做出更为科学合理的规划和设计，才能更好促进联通通讯产业的高质量发展。