“互联网+”时代下智慧酒店的建设策略研究

2020-07-12罗纯湖南外贸职业学院

消费导刊 2020年47期

罗纯湖南外贸职业学院

信息技术的发展对旅游业造成了深刻影响，也改变了人们的传统生活、消费方式，2014年被称之为“旅游智慧年”，“智慧旅游”诞生，并衍生出“智慧酒店”。酒店是让消费者休闲、放松的场所，要满足新时期游客的需求，需要改变传统经营方式，借助现代信息技术，改变经营理念，充分发挥出技术作用，转变传统的管理、服务模式，这也是时代发展的一个必然趋势。

一、智慧酒店的概念与特点

智慧酒店是一个全新的理念，指的是通过通讯技术、控制技术、计算机技术、大数据的应用为游客提供优质的服务和体验，降低能耗成本，营造人本环境，构建一个高效舒适、安全节能、投资合理的全新酒店形式。智慧酒店充分满足了人们的个性化需求，能够提升酒店的管理、服务品质，促进酒店资源、社会资源的共享，从登记入住、外出、互动、体验、就餐、退房，整个过程充满科技感，大幅优化了消费者的入住体验。智慧酒店具有几个特点：第一，智能化，智慧酒店有独立的智能化系统，应用无纸化办公模式，满足了绿色节能环保要求，对于员工的考勤、工资管理，均是采用智能化的操作方式，顾客也可以利用自动化入驻、退房等智能化系统来体验便捷的服务；第二，个性化，针对市场需求，智慧酒店可以根据不同消费者的需求来为其提供个性化服务，创新酒店的营销和管理方式，以此来提升酒店的核心竞争力；第三，节能化，智慧酒店的推行避免了以往酒店的资源浪费问题，减少了各类不必要开支，有助于节约能耗。在互联网+时代下，各行业都迎来了全新的发展方向，酒店业也是如此，互联网+时代对酒店进行了重新定义和洗牌，智慧酒店成为酒店业的一个重要趋势。

二、“互联网+”时代下智慧酒店的建设策略研究

（一）转变传统经营理念

“互联网+”时代下智慧酒店的建设，要求酒店经营者转变传统理念，认识到智慧酒店的价值，把相关技术运用起来，以市场需求着手建设智慧酒店，根据本地消费者、外地消费者旅游与出差消费者来对酒店开展智慧化改造。不同酒店，其实力各有差异，适合采用的智慧升级改造策略也不同。如，对于老牌星级酒店，可应用CRM系统（客户关系管理系统）来促进酒店的智慧化改造。同时，在具体的改造上，需要与智慧城市、智慧旅游结合，与当地娱乐、交通、景点等进行连接，为顾客提供系统的智慧服务，打造出高效、舒适、安全、人性、便利化的酒店服务。同时，酒店还要加强与本地职业院校、高校之间的合作，从人才培育方面着手，打造一支既懂酒店管理，又具备扎实操作能力，有良好酒店管理素养、沟通能力的智慧化管理人才队伍，为智慧酒店的升级改造提供人力资源保障。

（二）从技术上升级更新

从本质而言，智慧酒店的建设与改造离不开扎实的技术支持，怎样发挥技术优势来构建智慧酒店，是建设的关键所在。酒店需要严把技术关，制定、选择与自身实际情况相符的智慧技术方案，也可以与相关企业建立合作关系，开展技术合作，确定技术可行性路线，对于酒店而言，如果采用自主研发方式，会出现成本过高、技术水平不过关问题，因此，酒店宜采用合作联盟的处理方式。智慧酒店建设的技术涉及层面较多，各个建设方面都是技术化、智慧化呈现，如，入住/退房系统的服务智能化、支付多样化、自主入住、VIP提醒、机器人服务等；导航系统下的客房导航、休闲娱乐导航、停车场导航等；客控系统中的智能点餐、智能灯光、虚拟健身、智能会议、智能灯光等；员工管理系统中的工资智能管理、智能考勤等。在具体建设上，要从整体落地，从系统到细节，借鉴同类型酒店的建设思路，充分考虑到成本、收益和顾客的需求。

在这一方面，智慧客房的建设是其中的重点，酒店要增加在能源控制、电子商务、可视对讲、照明电器控制上的投入，进一步升级改造，实现登记、入住、外出、互动、休息、就餐、退房的一体化，给顾客提供更多的便利。同时，在大堂中设置自助check-in、check-out系统，顾客可以自主办理入住、退房，在退房时，可通过APP打印账单、发票，大幅节约了顾客时间。同时，在智能监控、智能电梯、智能停车场管理上，也要增加投入，高效保障消费者人身、财产安全。

（三）关注数据规范化建设

在智慧酒店的建设上，数据的规范化建设是需要重点关注的问题，在这一方面，要发挥出政府、行业引导作用，制定通用数据标准，确保酒店、行业数据能够实现兼容共享，不断扩宽数据来源。纵观各个酒店的智慧化建设上，大多将关注重点放在在技术投入上，忽视了数据规范化建设，导致数据不匹配，或者难以转化，影响了数据分析价值。如，在采集顾客“性别”数据上，不少酒店都没有规范化标准，用的采用汉字（男、女），有的采用英文缩写（F、M），还有的酒店应用数字，增加数据交换、共享难度。由于数据不够规范，致使数据无法真正成为“大数据”，对此，要针对数据标准制定明确规范，具体可参考财务行业举措，规范数据范式，夯实数据基础，充分发挥出数据作用。

（四）推行智慧营销系统

酒店营销是营销人员在市场调研基础上，掌握顾客需求，对市场进行精准定位，开发出适合顾客需求的产品、服务，帮助酒店达到既定的社会效益与经济效益。在建设、升级改造前，就要做好市场调研，科学确定目标客户群，相较于传统的酒店，云计算、大数据应用让酒店能够感知顾客消费行为，通过数据积累来预测消费者的消费轨迹和需求，依托于数据库支持，可以感知内部、外部环境变化，制定营销对策，科学界定目标群体，开发与之相符的产品。另外，在互联网+时代，人们对手机的依赖性更高，习惯采用手机获取相关信息，酒店也可以借助网络平台加强与顾客的交流。互动，了解他们的感受和想法，邀请顾客参与到酒店产品设计和服务改进中，提高顾客的归属感，使之潜移默化成为酒店营销活动的参与者与传播者，最终成为酒店的忠诚消费者。

以微信营销为例，酒店在微信营销上，要深入挖掘微信功能，重构与用户的交流方式，通过亲切、私密的互动为酒店推送优惠活动、产品信息，并精心选择与顾客生活相关的实用信息，如各类温馨提醒、心灵鸡汤等，通过该种方式，让关注者的黏性更高。同时，还可将微信功能应用在酒店的自助选房、客服、支付等领域，实现全自助服务。总之，在智慧营销上，要创新方法，应用新媒体营销、会员管理、数字模拟等方式，拓展营销渠道，开展深层次的宣传工作，让更多的顾客知晓，提高酒店影响力。