论加油站双层罐改造中客户的分流与回流

谢复贵 中油甘肃武威销售分公司

引言：当前全国各地成品油经营企业为提升环保标准、防止水土污染，正在对所属加油站（点）开展双层罐改造工作。在改造前期如何准确分流客户至系统内油站、开业后如何使客户快速回流，是成品油经营单位关注的重点。本文从中石油、中石化、民营企业等双层罐改造的案例及工作经验出发，对油站双层罐改造前的客户分流、复运后的客户回流出发阐述一些观点，望有借鉴意义。

一、利用电子券，通过营销组合拳，停业改造销售两不误

以中石油某分公司为例：在双层罐改造期间，该公司通过营销组合拳，在停业前15天，根据客户充值、消费量等情况派发20-30元不等的客户分流、回流、回馈电子券；改造站前一周粘贴停业公告，引导客户分流。系统内临近油站开展让价、锁卡、促销等引流活动，促进客户引流。复运开业后，使用感恩回馈券，快速促进客户回流。案例一：

1.一次性加满200元即可使用1张20元分流券，分流券在系统内指定加油站使用；

2.一次性加满230元即可使用1张30元回流券，1张20元感恩回馈券，限在改造完成后的加油站使用；

3.复运后被改造站所有油品均降价0.5元/升开展促销活动，快速吸引客户回流。

以中石油某分公司某加油站为例：

（一）停业前加油站分流措施和操作方法

1.把现有固定客户提前一周电话、微信群通知或到现场通过面对面沟通，把停业原因、时间和具体开业时间详细跟单位客户做好解释，告知单位客户在停业期间如果遇到任何问题，随时联系油站经理，油站停业期间电话保持24小时值班接听，引导客户到相邻的同一系统油站加油。

2.因该站周边竞争对手多，为了成功引导客户顺利分流至同系统油站加油，从停业日前一周开始，给予现场加汽油客户派发20元电子券1张，电子券限制在同系统周边固定油站消费，时效为期30天。

3.利用加油站微信客户群公告发布信息，针对客户提出的问题第一时间给予回复。

（二）相领同系统油站客户引流措施和操作方法

1.在油站悬挂“热烈欢迎XX加油站的客户到站加油”条幅。

2.做好分流客户的主动、热情服务，让客户体验宾至如归的感觉。

3.同系统引流油站及时跟踪分流油站施工进展情况，开业前针对分流客户的咨询及时给予明确、详细的解答，并把分流站开业时间传达员工，现场与客户做好解释。

二、利用新媒体，打好精准营销牌，确保客户不流失

当前新媒体品类繁多，微信公众号、新浪微博、今日头条、抖音、快手等等，都已成为商家开展精准推送、商业宣传的平台。

某分公司某油站，改造完成后通过张贴宣传海报、派发宣传单，制作油站改造前、中、后的对比及各类优惠资讯的微文，利用公众号、朋友圈，客户群等媒介进行多渠道扩散转发，实现客户快速有效回流。

1.油站员工建立客户微信群，在微信群及时公布油品价格、促销政策吸引客户。某分公司长期开展客户微信群每日读报业务，划分为每日简报、精彩推荐、经验交流，在推送时政新闻的同时推送油站宣传信息，使客户微信群变的有意义，有活力，微信群不仅是业务宣传群，还是客户交流、知识获取、生活必备群。

2.通过大数据分析，综合考虑年龄、性别、喜好等方面因素，对油站周边3-5公里以内的车主进行分批次精准推送。与传统营销方式相比，大数据精准营销突破了地理界线和个人关系网的限制，将营销的效果发挥到了最大。

三、分流五步法，精准衔接交客户，复运回流有保障

2020年以来，某分公司有9座站陆续进行双层罐改造。为做好施工期间客户管理，避免客户流失，制定了“双层罐改造客户分流工作流程”，利用“客户分流五步法”，精准分流客户。

第一步：提前发布消息。“我站响应国家号召进行双层罐改造，请您就近到中石油加油站加油。我们确保所到站的价格质量服务一致，优惠政策连续有效。” 停业前对单位客户和大宗客户，现场进行解释和引导，持卡客户通过电话、微信等通知。

第二步：现场分流引导。制作停业改造引导牌，注明转移加油站的详细地址、电话、迎接转移客户酬谢活动等信息。在施工期间，安排员工专门在现场外围巡查，对因不知情仍前来加油的客户做好引导工作。

第三步：交接客户档案。停业前一周，施工站将本站的客户档案资料移交给转移站，并根据客户所在位置，就近划分客户流向。同时停业站安排专人对客户进行维护和回访，协调解决各种具体问题，重点对没有到转移站加油的客户进行跟进追踪。

第四步：考核分流成效。将停业站的员工向分流油站调配，增加客户的亲近感和认知度。调整考核办法，对客户分流到位，销量增量部分给予油站奖励，提高员工积极性。

面对巨大的销售压力和双层罐改造销量流失的风险，只有勇于担当责任、敢于突破常规，立愚公移山之志、行攻坚破难之事，事无巨细定方案、用心服务细措施，才能使改造期间客户分流、回流有保障，才能打赢双层罐改造这场硬仗。