公共危机信息传播中的政务新媒体回应能力影响因素研究

2020-07-09章昌平钱杨杨黄欣卓宋小金

现代情报 2020年7期

章昌平钱杨杨黄欣卓宋小金

摘要：[目的/意义]政务新媒体是政府与公众的有效对话工具，但在复杂的新媒体环境.其回应也面临着挑战。在以往的公共危机事件中，有的当地政府积极运用政务新媒体公开信息、回应民众诉求，有的却表现得不尽如人意。为什么回应能力会存在如此差异，其原因是什么？本文将探索厘清影响政务新媒体回应能力的因素。[方法/过程]收集90个公共危机事件中政务微博回应的相关数据，通过回归模型分析政务新媒体的回应能力及其影响因素。[结果/结论]研究发现：政务新媒体的运用愈发受到重视，其总体回应能力处于较好水平，但在不同政府层级和上级政府是否施压等方面上表现出较大差异;上级政府压力与回应政府层级对政务新媒体回应能力影响显著。

关键词：公共危机管理;信息传播;回应能力;政务新媒体

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.07.011

〔中图分类号〕G206 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）07-0104-10

Analysis on the Response Ability and Influencing Factors of New

Government Media in Public Crisis Information Dissemination

——Based on 90 Public Crisis Events since 2013

Zhang Changping1，2 Qian Yangyang1 Huang Xinzhuo2 Song Xiaojin1

（1.School of Public Administration and Communication，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China;

2.School of Management，Harbin Institute of Technology，Harbin 150001，China）

Abstract：[Purpose/Significance]New media for government affairs is an effective dialogue tool between the government and the public，but its response is also facing challenges in a complex new media environment.In the past public crisis incidents，some local governments actively used the new government affairs media to disclose information and respond to public demands，while others did not perform well.Why is there such a difference in response ability，and what are the reasons？This paper explored the factors that affected the response capacity of government new media.[Method/Process]It collected relevant data on the response of government microblogs in 90 public crisis events，and analyzed the response capacity of government new media and its influencing factors through regression models.[Results/Conclusions]The study found that the use of new media for government affairs was increasingly valued，and its overall response capacity was at a good level，but there were large differences in whether different levels of government and higher governments exert pressure;higher government pressure And the level of response to government had a significant impact on the response capacity of new media in government affairs.

Key words：public crisis management;information dissemination;responsiveness;new media for government affairs

1 问题的提出

在互联网时代背景.，新媒体工具已经成为了人们沟通中不可或缺的一部分。根据2019上半年《政务指数·微博影响力报告》和CNNIC发布的第44期《中国互联网发展状况统计报告》可知，截至2019年6月30日，全国各级政府微博平台认证的政务微博已经突破13.9万，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率为61.2%，移动互联网用户数为8.47亿，其中在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%[1]。人们可以通过微博和微信等新媒体工具及时表达自己的态度和建议，民众向政府表达诉求的渠道比以往更加便捷和高效，政务新媒体便成为了政府与公众对话的有效工具之一。新媒体的发展为政府多元共治提供了一种“互联网+社会治理”的新模式。但新媒体环境的复杂性也给政府的治理带来了新的挑战。新媒体的及时性、交互性、公开性和信息去中心化传播性使得舆论的传播难以控制，传统政府自上而.的管控力量被削弱，这使得处于转型期的中国面临着社会公共治理方面特别是政府公共危机管理和舆论回应的新问题。在由中共中央办公厅和国务院办公厅于2016年2月17日印发实施的《关于全面推进政务公开的工作意见》中，要求全国各级政府实行“互联网+政务”和建立“健全的政务舆情收集、研判、处置和回应机制”，《2018年政务公开工作要点》也提出围绕社会重大关切加强舆情回应，用好“两微一端”新平台，充分发挥政务微博、微信、移动客户端灵活便捷的优势，做好信息发布的工作。因此，如何在公共危机事件中运用政务新媒体工具来有效回应公众诉求、提高政府在公共危机事件中的回應能力成为了各级政府必须要面对的课题。基于这样一个现实背景，有必要研究新媒体在社会治理中的应用。并且，在转型期的中国，各种复杂危机和风险并存，用好政务新媒体，充分发挥其积极作用，提高政府的危机应对能力十分重要，因此本文选择危机事件中政务新媒体的回应能力作为研究主题，结合理论分析、现状调查和实证研究，对政务新媒体在危机事件中回应能力的表现进行分析，并考察政务新媒体在公共危机中回应能力的影响因素。

2 文献回顾

罗弗·斯塔林等在他的经典著作《公共部门管理》中提出：“回应性是机构或组织迅速遵守对民众改变政策的要求，政府主动提出解决方案，甚至主动发现问题”[2]。从动态过程的角度来看，中国学者何祖坤在《关注政府回应》中提到政府的回应是“政府积极响应公众需求和政府公共行政部门及时确定和提出问题的过程”[3];陈新提出政府回应即具有公共权力的国家机关及时放映和回应社会需求的过程[4]。在新媒体环境.，基于沟通理论，政府的回应是一个双向互动的过程。政府回应过程中的沟通主体有两个，即政府和公民，两个主体之间的沟通媒介是新媒体工具（如微博和微信公众号平台）。因此，各级政府只有与民众积极沟通，及时回应民众诉求，才能真正实现地方政府回应的双向互动过程，不断提高政府的回应能力。从回应过程中主体和客体的角度来看，政府回应指的是在行政过程中，政府对公共事件进行管理决策、给出处理结果从而达到公众目标、实现社会和公众利益的过程。从回应客体的角度来说，回应是指政府行动符合公民意愿的行为[5]，这一概念在公共危机事件中政府的回应性也同样适用。基于上述理论和概念，本文认为在公共危机管理中的政务新媒体回应就是指，政务新媒体在公共危机事件中及时做出反应并积极有效地与民众进行双向沟通的过程。

2.1 政务新媒体回应能力

政府的回应行为是政府回应能力的表现，因此，在政府回应的过程中，政府对民众诉求采取的有效行为和技巧即体现了政府的回应能力。对于政府回应能力，国内外学者做过大量的研究。陈福集等从系统动力学的角度，指出影响政府在网络舆情中回应能力的相关主体有政府、网络媒体、传统媒体和网民[6]。其中政府有责任和义务对舆情事件进行回应、引导和调控，它是权威信息的来源地;网络媒体的信息快速传播和互动迅速的特性决定着舆情事件的突发性和复杂性;网民通过参与到网络舆情中，表达自己的态度和诉求，他们往往是舆情的推动者。这3个主体之间的相互作用决定着政府回应网络舆情的能力。赖胜强等从民众对政府回应能力要求的角度，提出了回应能力的评价标准，包括回应贴近民心、回应及时、回应准确和回应主体权威这4个方面[7]。在对微博反腐的一项研究中，吴群芳等提出，回应主体的主动性、政府回应的速度、回应的可信度、回应的清晰度和回应的持续性是衡量政府回应能力的重要要素[8]。从组织处理危机和沟通的原则角度来看看，游昌乔站在传播主体的角度，提出了危机公关5S原则，包括承担责任（Shoulder the Matter）、真诚沟通（Sincerity）、速度第一（Speed）、系统运行（System）和权威证实（Standard），这也是体现政府回应能力的几大原则[9]。从沟通的角度来看，政府回应作为一种政民双向沟通的互动行为，它需要满足沟通的几个要点：沟通应该是有效的，沟通渠道应该是直接和方便的。从危机处理的角度来看，Regester M提出了危机处理的3T法则，一是Tell You Own Tale（以我为主提供情况），强调政府牢牢掌握信息发布计划;二是Tell It Fast（尽快提供情况），强调政府应该在危机应对时快速且持续地发布信息;三是Tell It All（提供全部情况），强调信息发布全面性和真实性[10]。在实际应对情况.，政府是否遵从这些原则直接决定了政府回应的效果，也是政府在危机事件中回应能力高低的表现。

综上所述，首先，回应能力表现在政府是否“以人文本”，即对民众关切，对危机事件敏感，对公众诉求积极回应。其次，政府是信息的权威发布主体，政府控制着大部分相關的信息资源，在这种信息不对称的情况.，政府有责任和义务对相关信息进行搜集、整理并公开。在公共危机事件中，民众需要的是政府对事件的态度和对事件的处置进展和结果，政府对事件的回应越主动、及时、准确和全面，越能体现出该级政府回应能力的高低。再次，政务新媒体对危机事件的回应是一种双向沟通的互动过程。在危机事件爆发后，政府回应民众关切，民众表达意见和满意程度，这是一个持续互动和多轮往返的过程。在此过程中，政府对事件的回应应当保持连续性，在事件处理完成的情况.才能终止回应，因此是否存在持续的互动是衡量政府回应能力的另一个标准。此外，政府在处理公共危机事件时的协调组织能力是回应能力的又一部分。在实际情况当中，发生的公共危机事件一般来自基层，但基层政府部门往往需要先层层上报，通过审批，获得事件的处置权力后再对事件的处置情况和结果向民众公开。这样一来，相关事件得不到第一时间的解决和信息公开，导致民众认为政府处事态度不积极、办事缓慢甚至躲避回应，政府的公信力将大大受损。所以，政府各级部门和同一层相关部门协调合作的能力是政府在公共危机事件中回应能力的重要一部分。

在公共危机事件中，对公共危机事件的成功应对是政务新媒体回应能力的外在表现。政府能否运用政务新媒体主动且及时、有效地回应民众诉求，一定程度上影响着政府应对危机事件的成败。但从新媒体用于应对公共危机事件以来，并不是所有的危机事件都是应对成功的。在过去的一些公共危机事件中，有的政府主动公开信息，积极地运用新媒体工具回应民众诉求，成功地应对了公共危机事件。但也有在一些重大公共危机中，政府和相关部门回应缺失，从而导致危机加剧。因此，即使新媒体具有及时有效为目标群体提供信息的功能，但在应对公共危机事件中也不可能一定成功。为什么政务新媒体在应对公共危机事件时会存在这样的差异，造成这样差异的原因是什么？这其中影响着政务新媒体在公共危机事件中回应能力的影响因素便是.文我们要探究的问题。

2.2 影响回应力的因素

在政府应对危机事件的研究中，许多研究集中在政府使用传统媒体为回应主体的视角（如电视、广播、报纸、政府网站和新闻发布会等），较少从新媒体为回应主体的视角来分析。因此，本文从以政务新媒体为主体的研究视角，来分析政务新媒体的回应能力现状和影响政务新媒体的影响因素。另外，以往的研究成果更多地认为政府回应行为是内部行政系统和外部压力和的共同产物[11]，也有学者分析地方政府应对公共危机事件的案例发现，我国政府体制内部的政策压力及上级部门给与的压力，比间接的、外部的压力有更好的效果[12]。

基于将新媒体作为回应主体的视角。从回应互动主体性质来看，政府回应程度是直接影响政府公共危机管理中回应能力的因素，回应中的主客体参与程度决定了危机事件中政务新媒体的回应效果[13]。塞缪尔·E·亨廷顿在《变化社会中的政治秩序》一书中提到“公众参与的程度和规模是社会政治现代化的一个重要衡量尺度”。因此在现代化治理过程中，回应的客体性质——网民的参与和关注程度对危机事件中政务新媒体的回应能力会产生直接影响[14]。另外，政府工作人员技能素养、政府机构效率、回应的政府层级和政府公信力等因素也是危机事件中政务新媒体的回应能力的重要因素[15-16];从危机事件自身来看，类型不同的公共危机事件，其发生的原因、回应事件的部门、政府的处置策略、事件产生的后果和影响不同，这会影响政务新媒体在危机事件中的回应能力。总结相关研究发现，公共危机事件类型、公共危机事件危机程度、危机事件首曝传统媒体级别、涉及民众利益类型、政务微博发布的形式（图片、文字、图片+文字、视频、直播和长微博等）和时间等影响因素影响着政务新媒体在公共危机事件.的回应能力[17-19]。

基于政府回应行为受内部行政系统和外部压力影响的视角。影响政务新媒体在政府公共危机管理中回应能力的影响因素存在于内外部各方面。首先，建设政府回应能力的关键在于加强政府回应的制度建设，因此制度环境对政务新媒体在危机事件中的回应能力有着重要影响，特别是在公共危机事件中，政府是否制定和启动应急预案是重要影响因素之一。

其次，从危机事件处理的过程来看内外部压力因素。从事件刚刚萌芽时的信息收集和预判开始[7]，到危机事件发生后的政府官方响应、信息透明[20]、上级政府是否施压[21]和官员问责[22]，再到政府回应民众的互动过程中的动态反应[23]、网络技巧[24]、全面回应和持续回应[8]等都对政务新媒体回应力存在影响。在危机萌芽期，政府获取到的信息少量且民众的态度和评论信息分布分散，舆情尚未形成，在此阶段政府的回应能力主要表现在对信息的收集和对舆情的预判能力上。在危机事件发生后的阶段，是事件的发展期，在此阶段网络上的话题热度民众言论数量会呈爆发式增长。这个阶段政府的回应能力则表现在沟通能力方面，政府是否积极主动回应，回应是否权威可信等是沟通能力是否良好的体现。在.一阶段，即危机事件的持续发酵和逐渐消退期，政府已经回应和公开了相关问题及信息，事态逐渐平息。在这一阶段政府需要持续回应，评估回应效果的能力、修复政府形象和公信力的能力就在这一阶段展现。

在危机事件发生后的一系列过程中，传统媒体对事件进展的报道和信息传播也起到了重要作用，传统媒体包括报刊、户外、收音机、广播、电视等。另外，从宏观环境来看，互联网环境[4]、互联网使用率[26]、居民受教育程度[25]和经济发展状况[27]等会对回应能力产生直接的影响。此外，有学者发现我国东中西三大地带间不同人群对地方政府回应性满意度有着明显的不同[28]，且从地区分布来看，政务微博的粉丝数分布情况在各地也不同，北京、上海和广州等地区的粉丝较多[14]。不同地区经济发展水平和互联网使用环境不同，从而导致不同地区的政府回应能力有差异，这说明危机事件发生的区域也对回应能力有间接的影响。因此，本文选取传统媒体的报道和危机事件发生地区作为.文中的控制变量。

3 研究假设及变量操作

3.1 研究假设

通过上述理论和影响因素的分析，基于回应理论视角和内外部系统的视角建立公共危机事件中政务新媒体的回应能力的影响因素模型并提出以.6个假设（如图1）：

3.2 数据来源与变量操作

3.2.1 数据来源

为研究政务新媒体在危机事件中回应能力的表现和考察在新媒体环境.影響政府在公共危机中回应能力的影响因素。本文收集了从2013年起至2018年9月30日间发生的90个公共危机事件和事件中政务微博回应的相关数据。危机事件的收集标准为人民网舆情监测室每年发布的中国互联网舆论分析报告中舆情排行榜的网络热点舆情事件，选取其中的公共危机事件为研究对象。此外还通过在各大新闻网站（百度、新浪和鹰眼速读网等）中检索来搜集历年的公共危机事件，最终收集到公共危机事件90起。其中自然灾害13起、事故灾27起、公共卫生事件14起、社会安全事件27起、群体性事件9起，特别重大危机事件25件、重大危机事件16件、较大危机事件33件、一般危机事件16件。

使用SPSS软件对数据进行分析，讨论在危机事件中政府回应能力和在新媒体环境.影响政府在公共危机中回应能力的影响因素。数据的收集整理结果全部来自于危机事件的相关报道、相应政府网站的公开信息和政务微博的回应数据。其中，对政务新媒体在公共危机事件中回应能力及其影响因素的测量，使用的是事件中相关政务微博回应的数据和对政府应对过程的具体分析结果。另外，由于本文因变量的测度是二分变量（取值为0和1），因此本文在检验自变量与因变量之间的关系时，通过二元Logistic回归实现。

3.2.2 变量及操作

根据上述假设，为研究政务新媒体在危机事件中回应能力的表现和考察在新媒体环境.影响政府在公共危机中回应能力的影响因素。将政府回应能力作为因变量，政府层级、民众的关切程度、危机事件类型、危机事件危机级别和上级政府的压力作为自变量，此外将危机事件发生地区和是否制定与启动紧急预案两个变量作为控制变量，对其进行Logistic回归。

1）因变量。危机事件中政务新媒体的回应能力指的是，政府在公共危机中及时做出反应并积极有效的回复民众对危机事件的关切的能力。危机事件中政务新媒体的回应能力由两个指标组成一是“回应的主动性”;二是“回应的有效性”。“回应的主动性”的确定以国务院办公厅2016年11月15日办发布的《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》中的要求为标准。细则中要求涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟要5小时内发布权威信息。重大突发事件舆情回应，要在24小时内举行新闻发布会。发声越早，舆论引导越主动;发声越晚，舆论引导就会陷入被动。因此本文的衡量标准为，在公共危机事件发生后5小时之内的回应为“主动及时回应”，事件发生后超过5小时未通过政务新媒体回应的为“被动回应”。对“回应的有效性”的衡量使用钟伟军采用的方法，即保证政务新媒体发布信息的全面和准确并有较高活跃度，具体来说，要在内容上确认事件的真实性、发生时间、地点、相关人员、事件发生原因、事件经过、结果和政府处理的结果等，对危机事件发布的频率不少于5次。

2）自变量。将政府层级、民众关切程度、危机事件类型、危机事件危机级别、应急预案和上级政府的压力作为自变量。我国设置的政府层级为5级政府层级，为“中央—省/直辖市—市—县—乡”5级政府，由于在事件危机事件回应中的主体基本上是地方政府，且乡级政府处理危机事件时使用政务新媒体的频率较小，因此本文将只衡量省级、市级和乡级政府在危机事件中政务新媒体的回应能力。民众关切程度通过百度推出的百度指数来衡量公众对危机事件的关注度。危机事件类型按照《中华人民共和国突发事件应对法》中的定义来区分。突发危机事件危机程度一般根据严重程度、可控性和影响范围等分为4个等级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），上级政府的压力我们采用上级政府是否参与回应来衡量，具体来说，上级政府若是对此次危机事件做出指示、处置或出台文件等，就确认其为受到上级政府的压力，反之则未受到上级政府压力。是否设置并启动紧急预案的数据获取来源于危机事件中政府网站的信息公开内容和相关新闻报导。从宏观环境来看，危机事件发生地区和是否有紧急预案是影响公共危机事件中政务新媒体的回应能力的外生变量，因此加入这两个控制变量。危机事件发生地区的划分根据我国经济社会加速发展的新形势，将全国分为四大经济区域：东部地区、东北地区、中部地区和西部地区。传统媒体的报道用报刊、户外、收音机、广播和电视等传统媒体是否对危机事件进行报道来衡量，有传统媒体报道赋值为1，无传统媒体报道赋值为0。所有变量的概念及其操作如表1所示：

4 实证分析

4.1 回应能力总体情况分析

从总体的回应能力来看，回应主动性和有效性的均值为0.622和0.634，这说明全国范围内政务新媒体的总体回应能力处于较好的状态，各级政府在积极使用政务新媒体公开信息，新媒体成为政府发布信息和与民众沟通的有效渠道。但也有一些政府在运用政务新媒体回应是效果并不理想，政府新媒体的回应能力在一些方面上表现出较大的差异。

从表中的描述性统计情况可以看出：不同层级政府在新媒体回应中的回应主动性和回应有效性不同，回应能力呈现出从低层级政府到高层级政府不断增大的大致状态，特别是县级政府在新媒体回应中只有一半的县级政府对危机事件进行了有效回应;从发生不同危机事件的方面来看，政务新媒体的回应能力也在不同类型事件间存在差别，对自然灾害事件的回应能力要优于其他类型的公共危机事件，回应的有效性要高于回应的主动性，并且在社会安全事件和群体性事件中的新媒体回应能力还有待提高;从危机事件的危机程度来看，政务新媒体在特别重大事件中的回应能力要强于其他级别的危机事件，在对一般级别的危机事件上的回应有效性处于较低水平，只有0.462。这与我们的假设初步相符。

4.2 回应能力的影响因素检验

.面通过二元Logistic回归来进一步检验本文提出的6个假设，为了保证分析结果的可靠性，引入危机事件发生地区和紧急预案这两个控制变量，将连续变量民众关切程度取自然对数后放入回归，Logistic回归结果见表3。

表3的相关分析结果显示，政府层级、危机事件类型、危机事件危机级别和上级政府的压力这6个自变量中，回应政府层级与政务新媒体的回应能力呈现出正相关关系、上级政府压力与政务新媒体的回应能力呈现出正相关关系。

对政务新媒体回应主动性进行回归分析的结果表明：在控制其他因素不变的情况.，地方政府层级与政务新媒体回应的及时性的呈显著正相关关系;上级政府压力于政务新媒体的回应及时性呈显著正相关关系。其中，回应政府的上一层级比.一层级的主动回应比例高出1.527（2.537-1）倍，有政府施压的危机事件中的政务新媒体的主动回应性比未施压的高出10.67（11.669-1）倍。其他因变量对政务新媒体回应能力的影响并不显著。

对政务新媒体回应有效性进行回归分析的结果表明：在控制其他因素不变的情况.，地方政府层级与政务新媒体回应的有效性的呈显著正相关关系;上级政府压力于政务新媒体的回应有效性呈显著正相关关系。其中，回应政府的上一层级比.一层级有效回应的比例高出3.972倍，有政府施压的危机事件中的政务新媒体的主动回应性比未施压的高出4.943倍。其他因变量对政务新媒体回应能力的影响并不显著。

因此，回应政府层级和上级政府压力对地方政府新媒体危机回应能力有着显著的影响，尤其是上级政府压力的影响更加显著，说明地方政府新媒体回应能力的表现在很大程度上取决于上级政府应对危机的态度，所以假设1和假设5得到了验证，其余假设不成立。

5 结论与展望

本文从公共危机管理的视角，利用了2013年起至2018年9月30日间发生的90个公共危機事件和事件中政务微博回应的相关数据对政务新媒体的回应能力和影响回应能力的因素进行了分析。研究结果表明，政务新媒体的总体回应能力处于较好的状态，但在不同危机事件、不同政府层级、不同危机事件危机程度和上级政府是否施压等方面上表现出较大的差异。

其中，回应政府的层级越高，政务新媒体在公共危机事件中的回应能力越高，且回应的有效性要高于及时性。作为政府发布信息的重要渠道，新媒体在危机管理中起到了政府与人民之间沟通的桥梁作用。各级政府特别是低层级政府首先应该肯定政务新媒体的作用，在危机事件发生后应积极使用政务新媒体工具来发布信息，了解民众情绪并及时做出回应。危机事件的发生往往是在基层，此时低层级的政府应首先做出反应，新媒体会使危机事件发生后产生“放大效应”，公共危机会促使网络舆情的不断膨胀，此时基层若是不及时主动回应，会造成舆情扩大，民众情绪高涨甚至会影响到政府的公信力。因此，政府的政务新媒体特别是低层级政府在处理危机事件的步伐需大大提速，要遵循黄金小时原则，第一时间及时并且有力抢占权威信息发布制高点和话语权。

另一方面，上级政府压力对地方政府新媒体危机回应能力有着显著正向影响。自上而.的传统府际关系在危机事件的回应中起到了积极的正向作用，但是在新媒体背景.，信息传播的特性使得危机事件中的舆论传播难以控制，从而使传统政府自上而.的管控力量被削弱。因此基层政府自身应提高对危机事件及时主动回应的观念，若是政府官员秉承“自上而.”被管控的价值取向导致忽视公共利益和公众诉求，不仅不能提高政务新媒体在公共危机事件中的回应能力，在地方治理中也会失去公众的信任和合作。

因此，提高公共危机事件.政务新媒体回应能力，加强政府回应能力的建设应从以.几方面入手：首先、从回应主体方面来看，有必要加强地方政府回应中政务新媒体的积极作用。特别是危机事件通常发生的基层政府，在危机事件发生时积极使用政务新媒体工具来发布信息，做到对公众诉求敏感且持续沟通。其次、从回应过程的角度出发，需建立适合微博信息传播特征的政府回应机制。传统政府自上而.的管控模式与新媒体环境.信息传播的信息去中心化特性格格不入，因此需要建立政府内部和政府之间横向纵向联动的回应机制和政务微博线上线.的协调机制，具体来说，政务微博之间通过互相关注、评论和转发，或建立微博群，有助于加强政府内部，尤其是互为分隔的横向部门之间的及时沟通与交流，有助于推动政府内部实现纵向跨层级、横向跨部门的协同与联动。三、从回应效果来看，要确保回应的主动和及时性。首先，中央政府和各级地方政府在危机事件的处理中需遵循黄金5小时原则，第一时间及时并且有力抢占权威信息发布制高点和话语权。其次，各级政府要有意识建立基于新媒体工具的网络舆情收集机制，主动收集民意，对新媒体平台的话题进行分析，实时监控舆情趋势，这都有利于政府第一时间进行信息公开，做到主动回应，避免陷入被动的境地。

囿于数据获取的限制，一方面，在对样本的选择上，选择的是近年来具有代表性的公共危机事件，在样本上不存在随机性;另一方面，政务新媒体包含多种新媒体工具，如微博、微信公众平台，本文的研究仅以危机事件中具有代表性的政务新媒体工具——政务微博的回应为研究对象，缺乏全面性。因此在未来的研究中，可以通过小数据分析来对理论和假设进行进一步挖掘，探究影响政务新媒体回应能力的机制，再结合大数据的方法来进一步考察政务新媒体的回应能力现状及影响机制。

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