新冠肺炎疫情下少儿图书馆线上读者服务的实践与思考

摘要：在新冠肺炎疫情的影响下，全国各级图书馆将读者服务的重点转移到依托互联网及新媒体平台开展“线上”服务。以大连市少年儿童图书馆为例，介绍了在疫情期间所开展的无接触外借服务、疫情专题服务、数字资源服务以及阅读推广活动等读者服务，分析在此期间读者服务的特点，并对所开展的读者服务进行总结和思考，提出了完善线上读者服务的优化举措。

關键词：少儿图书馆;读者服务

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.

2020年新春伊始，新冠肺炎疫情爆发，为有效预防和控制疫情扩散，包括图书馆在内的各类公共文化服务场所采取临时关闭，暂停部分服务的措施，大连市少年儿童图书馆也不例外。在疫情防控期间，大连市少年儿童图书馆推行了“闭馆不闭网，阅读不打烊，服务不打折”的服务策略，为未成年人提供精准服务，让读者足不出户也能够在家看展览、听讲座、做手工、听故事、看图书，丰富了疫情防控期间广大读者的精神生活。

1 疫情期间大连市少年儿童图书馆读者服务概况

为了有效控制和防止疫情的进一步扩散，大连市少年儿童图书馆根据国家要求于1月24日开始发布临时闭馆通知，采取临时关闭，暂停部分服务的措施，同时推出了“闭馆不闭网，阅读不打烊，服务不打折”的服务策略，大力推广数字阅读，通过微信公众平台、直播、小程序等新媒体服务方式，为未成年人提供精准服务。截至2020年5月1日，大连市少年儿童图书馆通过微信发布服务信息430条，读者阅览量达到13万（详见表1）。

1.1 无接触外借服务

图书馆暂停实体服务，无法阻挡读者对于纸质图书的渴望，尤其是服务群体比较特殊的少年儿童图书馆，纸质图书的需求量远远高于电子图书资源。为了给广大读者提供纸质图书借阅服务，大连市少年儿童图书馆推出无接触图书借阅服务，借助互联网与物联网技术打造O2O（Online To Offline）模式借阅平台，为读者提供大连市内的图书快递服务。恢复线下服务前，采购防疫物资和图书消杀设备，制定了严格的图书消杀流程和标准（详见图1），做好图书馆员岗前培训等准备工作后，通过微信公众平台发布恢复服务通知、规则和使用方法。读者通过官方微信号和小程序，在线下单借还图书。网约书借阅服务为读者提供了高效、便捷的无触碰图书借阅服务，极大地满足了读者居家隔离宅家阅读的需求。3月5日-5月4日，免邮服务期间，共计接发借还图书包裹6 245个，借还图书36 640册，办理信用证713个。

1.2 疫情信息专题服务

大连市少年儿童图书馆于1月24日发布临时闭馆通知后，密切关注新冠肺炎疫情防控形势发展变化，迅速搜集整理官方发布的疫情信息，通过微信公众平台转载发布，让读者了解新冠肺炎的相关科学知识，掌握科学防控方法。与此同时，在普及疫情防护知识的同时，将科普对象重点放在未成年人身上，采取漫画、视频、音频等未成年人读者喜欢的方式，寓教于乐，生动形象地为读者进行疫情专题科普。通过微信公众平台推送儿童预防新冠肺炎知识绘本、儿童防疫手册等。科普专题知识图文并茂，生动有趣，让未成年人读者轻松愉快地掌握防护知识。

1.3 无边界数字资源服务

随着互联网技术和新媒体服务的发展，数字阅读已经成为读者的主要阅读方式之一，数字资源服务在图书馆服务中占据越来越重要的地位。疫情期间，大连市少年儿童图书馆开展数字资源服务主要通过以下三个方面：首先，整合现有36.93TB数字资源，在微信公众号微服务大厅内增设数字资源二级菜单，包括中少快乐阅读平台、博看期刊平台、库克音乐、战“疫”书柜、数字展厅等数字资源，使读者能够快速、准确地使用，帮助读者提升学习效率与效果。其次，多家数字资源供应商和出版商在疫情期间纷纷限时免费开放部分或全部数字资源，大连市少儿图书馆积极收集相关信息，整理、推送免费数据库，如咿啦看书、库克音乐、超星名师讲坛等，并通过微信公众号每天向读者推送，介绍资源的特点和使用方法;最后，还与数字资源提供方携手，共同开展资源利用活动。引导广大读者参与超星移动图书馆推出的品读经典·全民战“疫”听书打卡、中国知网举办的满城书香、经典“悦”读系列活动等。这些数字资源服务，具有快速、全面、有序、智能、优质等特色，丰富了读者的阅读方式和阅读体验。

1.4 “线上”阅读推广活动

疫情期间，读者对线上阅读推广服务的需求呈井喷式地爆发增长。大连市少年儿童图书馆为满足读者阅读需求，从服务方式、服务手段及活动种类入手，不间断地为读者提供线上阅读推广活动。首先，开发两大线上活动平台——“线上公益课堂”和“21天阅读习惯养成平台”。邀请专业教师，制作精品课程，明确活动参与规则，编制参考书目。读者通过扫小程序码，绑定读者证号即可参与，操作简单方便快捷。其次，大连市第三届“七彩绘本·照亮童年”绘本嘉年华大型活动通过直播的方式开启，避免了人群聚集，打破了时间和空间的限制，方便读者参与。不断丰富阅读推广活动的种类和内涵，推出丰富多样的活动：一是推出特别活动“爱的传递——童声助力抗疫”。面向读者征集朗诵作品，朗诵内容大多为孩子独立完成或是共同创作的，文字和声音都表达了最真挚的情感。二是持续推送“芳草地有声绘本故事”“绘·工坊”和跟着绘本妈妈玩绘本活动，并增加活动发布次数。三是推出趣味答题活动。先后开展了防疫知识类、经典连环画、音乐知识类以及传统文化知识类答题活动，有趣的知识问答活动，吸引了众多读者参与。

2 疫情期间大连市少年儿童图书馆读者服务的特点

2.1 迅速反应，坚持正确舆论导向

互联网络的飞速发展，使我们进入了信息大爆发时代。人们通过互联网和社交媒体在快速获取疫情信息的同时还要甄别信息的真假。作为信息服务中心，图书馆有责任和义务为读者提供科学、精准的疫情信息，帮助公众消除焦虑情绪，平息舆论危机，通过舆情引导，营造积极向上的主流舆论和价值导向[1]。疫情初期，大连市少年儿童图书馆迅速反应，在1月24日就开始通过微信公众号和网站转载推送党中央、大连市政府等官方的通知公告和疫情科普知识，充分发挥图书馆传递科学情报的职能，对相关信息进行评估甄选，帮助读者识别疫情虚假信息、避免误区和谣言的误导，提高读者甄别信息的能力。

2.2 服务对象精准，呈现形式多元

大连市少年儿童图书馆服务对象主要是3-18周岁的未成年人。在疫情期间开展的各项活动中也充分体现了以少年儿童为中心的服务原则[2]。不论是疫情期间科普知识传递还是数字资源推广内容亦或是各项阅读推广活动，都紧紧围绕着少年儿童进行。在内容上，大多以绘本、科普知識、手工制作等适宜儿童身心发展的内容为主，能够激发他们的阅读兴趣;在形式上，以深受未成年人喜爱和易于接受的动画、漫画、视频、音频等形式呈现，让他们能够积极主动参与到活动当中。将具有自身特色的阅读文化，在潜移默化中传递给读者，引导读者广泛阅读，帮助读者塑造自己的阅读观，养成良好的阅读习惯。

2.3 创新服务方式，广泛运用新媒体技术

随着新媒体技术的发展，新媒体阅读推广方式被图书馆广泛应用。较之于传统媒体，新媒体具有平等性与交互性、即时性与快捷性、开放性与共享性、虚拟性与匿名性等特点[3]。在本次疫情期间大连市少年儿童图书馆主动创新服务方式，开发阅读平台，通过小程序方式呈现;大型活动启动，通过直播平台与读者互动;数字资源和图书外借服务，通过微信平台提供。新媒体多元化的服务方式，满足了读者多元化的阅读需求，丰富了阅读资源和推广方式的多样性;即时性和快捷性特点，打破了时间和空间的限制，使得读者在任何时间、任何地点使用图书馆的各类资源，参与各种阅读推广活动。让读者疫情期间，在家就能够根据自己的阅读兴趣，选择阅读资源，提高阅读效率。

2.4 通过阅读疗愈，舒缓读者情绪

长期居家隔离容易使人精神健康状况变差，尤其是少年儿童长时间在家不能外出更容易产生焦虑、暴躁、敏感、恐惧等不良情绪以及厌食等行为。以适当的图书资源为媒介进行阅读能减轻负面情绪对儿童带来的心理影响，使之获得心灵的慰藉，从而能够解决其情绪困扰问题。图书馆界长期探索的阅读疗法在此刻被广泛应用[4]。大连市少年儿童图书馆在疫情期间所推出的数字阅读资源，为孩子和家长们提供了亲子阅读的内容，拓宽了亲子阅读的广度和深度，帮助孩子们缓解了因隔离所产生的焦虑和恐惧情绪。各类有针对性的阅读推广活动，如知识竞答、主题朗诵、线上课堂等，调动读者参与活动的积极性和主动性，调节了负面情绪，引导广大未成年读者积极向上，勇敢面对困难和疫情，坚定了信心，提升了广大读者的安全感和幸福感。

3 线上读者服务存在的问题

大连市少年儿童图书馆面对突如其来的疫情，创新服务方式，持续推送阅读资源和举办阅读活动，做到了在线服务不间断，资源保障不掉线。但在开展线上读者服务时仍不可避免地存在一些问题。

3.1 数字资源推送重数量，缺乏深度挖掘

疫情初期，大连市少年儿童图书馆数字资源的推送，大多是对资源商提供的资源进行略微修改后直接转载。后期随着资源的不断增多，为了方便读者查找和使用，进行了简单汇总。这样的“拿来主义”，虽然降低了工作人员的工作难度，但是缺乏对数字资源的深度挖掘，转载内容缺乏对资源的分析和概括，不是所有都能引发读者的阅读兴趣。尤其是后期很多数字资源商提供的免费资源都存在内容重叠和交差的现象，大大降低了读者的阅读率和使用率，不利于数字资源的持续推广和广泛使用。

3.2 信息反馈机制不畅通，缺乏与读者的有效沟通

疫情期间，大连市少年儿童图书馆为读者提供的参考咨询服务主要通过两种渠道。一是每天安排1-2名馆员到馆值班，负责解答读者电话咨询。二是通过微信公众平台的“一对多”信息群发和自助回复功能，实现解答咨询。虽然工作人员在疫情期间对咨询量比较多的问题进行了统一的解答，但是由于疫情期间工作人员出行不便，能够到馆上班的馆员数量有限，且微信管理人员还要进行线上信息和活动推送，工作量比较大。因此，对于读者的参考咨询服务效率大大降低，图书馆与读者之间的交流互动不够充分，读者的信息反馈机制不畅通，对于读者的需求和问题不能及时掌握和解决。

3.3 馆员能力参差不齐，缺乏综合能力较强的线上服务团队

随着互联网技术的发展，我们进入了一个万物互联的时代，新媒体服务、大数据分析以及人工智能在图书馆领域被广泛应用，使得图书馆逐渐向数字化和智能化发展。特别是疫情期间，全国各类图书馆大力推广线上阅读服务，不论是数字资源的宣传还是各类阅读推广活动的开展，都离不开新媒体技术的广泛应用。而当前，大连市少年儿童图书馆员队伍偏老龄化，研究生学历仅占21%，馆员能力参差不齐，能够承担资源搜集、编辑整合、线上推送以及软硬件维护等工作的人员相对较少。疫情期间，大多数馆员在家办公，工作沟通不够顺畅。因此，组建一支综合能力较强的线上服务团队存在很大困难。

4 思考与建议

4.1 加强数字资源服务平台建设，构建读者应急服务平台

在本次疫情期间，数字资源和线上读者服务发挥了突出的优势，但是也凸显了图书馆数字化和智能化建设的短板。公共图书馆应加强数字化和智能化建设，为读者提供高效便捷的阅读服务和阅读体验。首先，要优化图书馆现有软硬件设备，包括基础网络、服务器、存储以及网络安全等，确保能够满足图书馆主流及未来5-10年的业务需求。其次，将现有资源进行重组和创新，优化资源配置，充分利用新媒体服务方式，将自助服务与微信公众号等服务平台深度融合，构建一体化服务集成系统，打造一站式服务门户，保证读者获取资源和服务渠道的畅通[5]。再者，要充分联合数字资源商，加大数字资源采购力度，丰富数字资源的种类，打造服务本馆特点的数字图书馆，加强对数字资源商所提供资源的筛选，避免资源内容、供给方式以及活动类型同质化。同时，通过大数据技术，对读者阅读习惯、阅读内容、阅读方式以及阅读需求进行深度分析，以便为读者提供个性化服务，提高数字资源的利用率，构建高效便捷的读者应急服务平台。

4.2 拓展信息反馈渠道，建立应急读者交流机制

为读者提供解答咨询服务是图书馆的职责之一。图书馆应拓展读者信息反馈渠道，建立应急读者交流机制，有助于图书馆为读者提供个性化服务。首先，要做好传统解答咨询服务计划，合理安排馆员，将解答咨询的责任落实到个人，确保每一项读者咨询都能得到满意答复。其次，充分利用微信平台和网站可交互性的特点，除了设置自动回复功能外，还应该安排微信管理人员负责微信后台读者留言和消息的解答咨询，尽量做到工作时间内随问随答。再次，要在图书馆网站页面开发设置读者意见反馈模块，并将该模块与全国图书馆参考咨询联盟等专业咨询平台相连接，建立应急预警机制，使得该模块既可以提供日常的解答咨询服务还可以通过联合虚拟参考咨询等方式为读者应急咨询服务。最后，还要充分利用QQ和微信等社交媒体，组建临时读者咨询群为读者提供即时在线解答，提供专业的解答咨询服务。

4.3 开展有针对性培训，提高馆员的综合能力

馆员是图书馆高效运行的重要支撑，高素质的馆员队伍，是图书馆核心竞争力的重要保障。打造综合能力强的馆员队伍，从长远角度来说，要根据每个馆员的实际能力制定长期素质和能力提升计划，将提高学习能力贯穿于整个职业生涯。针对馆员薄弱的方面要采取有针对性的培训措施。一方面要加强馆员的理论培训，引导馆员积极参与图书馆相关理论知识学习，组织馆员广泛参与中国图书馆学会所开展的专业培训。特别是疫情期间中国图书馆学会所组织的图书馆员业务能力提升专题讲座，对于馆员专业知识和技能的提升有着重要的帮助。另一方面，要提高馆员的信息素养和技能，加大对青年馆员的信息技术培训力度，组织馆员参加系统的新媒体技能培训讲座，提高馆员对信息工作的敏感度和对情报信息的加工整合能力，进一步增强馆员以及图书馆应急服务的能力。

4.4 建立常规卫生防疫制度，完善应急管理机制

21世纪以来，我们先后经历了非典型肺炎、禽流感、甲型H1N1流感等突发公共卫生事件。在公共安全突发事件当中，各图书馆都非常重视馆内的杀菌消毒工作，但随着时间的推移就会慢慢淡化这项工作流程，很多图书馆既没有建立常规的卫生防疫制度也没有相应的应急机制。因此，图书馆应在吸取本次疫情有效防控措施经验的基础上，建立完善的卫生防疫制度和应急管理机制。首先，要在国家、行业以及主管部门应急机制的框架下，制定具有科学性、规范性以及可操作性的图书馆应急工作方案。科学规划、系统设计从面向读者到面向馆员的处理流程，从一线服务到后勤服务保障再到线上服务接替具体实施方案[6]。其次，要结合自身的特点，建立从物资储备到图书杀菌设备以及杀菌室的设立再到工作人员的安排等一系列等常规化和规范化的消杀制度。再次，还要做好日常应急预案的演练。做到定期检查，实时更新，及时整改，确保各个环节和流程畅通，应急方案迅速执行和应急机制有效运转。

5 结语

突如其来的新冠肺炎疫情打破了世界的宁静，改变了人们原有的生活方式，同时也让公共图书馆的服务方式发生了巨大的改变。在本次疫情中，大連市少年儿童图书馆与时俱进，转变服务方式，创新服务手段，充分发挥自身优势，利用互联网以及新媒体服务方式，在保障读者健康安全的同时，持续不断地为读者提供阅读资源，满足了读者多元化的阅读需求。与此同时，在开展线上读者服务和应急服务时，也暴露出了一些短板和不足。对此，图书馆今后要从实际出发，建立完善的应急管理机制，加强图书馆数字化和智能化建设，不断提高馆员的综合能力，打造一支高素质高能力的馆员队伍，为读者提供更高效便捷的服务，为突发公共安全事件应急管理体系的建设发挥应有的作用[7]。

参考文献

[1]彭劭莉.突发事件网络舆情引导研究综述[J].电子政务，2013（4）：38-44.

[2]孙新莹.全国性突发疫情下公共图书馆阅读推广活动实践与启示——以河南省少年儿童图书馆为例[J].图书馆研究与工作，2020（4）：18-21.

[3]孙晓，吴京.红图书馆阅读文化建设中新媒体技术的应用探析——以江西高校图书馆为例[J].兰台世界，2020（5）：109-112.

[4]王波，周春霞 陈凌，等.积极融入新冠肺炎疫情防控大局，切实创新非常时期服务策略——全国高校图书馆疫情防控期间服务创新情况调研报告[J].大学图书馆学报，2020（2）：5-29.

[5]梁益铭，谢小燕.高校图书馆公共卫生治理与服务体系研究——以新冠肺炎疫情防控为例[J].高校图书馆工作，2020（3）：29-36.

[6]魏大威，廖永霞.国家图书馆应对重大公共卫生安全突发事件的举措与思考[J].图书馆杂志，2020（3）：5-8.

[7]张军，李波.新冠肺炎疫情下公共图书馆读者服务的思考[N].新华日报，2020-3-20（007）.

作者简介：何润楠（1990），女，硕士，大连市少年儿童图书馆馆员。研究方向：图书馆管理、阅读推广。

（收稿日期：2020-06-22 责任编辑：张静茹）

Practice and Reflection on Online Reader Service of Children's Library under

the COVID-19 Epidemic—Taking Dalian Childrens Library as an Example

He Run-nan

Abstract：Under the impact of the COVID-19 outbreak， national libraries at all levels shift the focus of reader services to "online" services based on the Internet and new media platforms. Taking Dalian Childrens Library as an example， the paper introduces reader services during the epidemic， including no-contact lending service， epidemic thematic service， digital resource service and reading promotion activities， analyzes the characteristics of reader services during the period， conducts summary and reflection on the reader services and puts forward some measures to improve the online reader services.

Keywords：COVID-19 Epidemic;Children's Library; Reader Service