大数据背景下传统零售企业转型发展策略研究

摘要：近年来我国科学技术水平显著提高，计算机网络技术、人工智能、大数据在各领域中应用、发展、完善，使得各行各业发生了巨大的变化，零售企业的销售模式和企业创新也发生了不容小觑的变化，本研究主要通过分析和探讨了大数据背景下传统零售企业面临的现状及困境，提出传统零售企业转型刻不容缓，并围绕客户体验为中心从挖掘数据、精准营销策略、构建O2O模式、创建交互平台、加强员工培训这五个方面研究其转型发展策略，帮助零售企业提高核心竞争力。

关键词：大数据;零售企业;转型;发展策略

中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）11-0003-02

大数据是继互联网、云计算之后的一次新技术的重大变革。大数据是一个巨量的数据集合，也是一项对巨量数据进行快速处理然后获取价值信息的技术，如今数据已呈爆发式增长，数据的多样性、价值性的核心特点给众多企业尤其是零售企业带来危机感的同时也带来了新的机遇及挑战。大数据使得零售企业的营销行为以及顾客的消费行为数据化，而客户是零售企业赖以生存的源泉和动力，所谓得市场者得天下。在互联网、大数据等背景下，服务理念与服务过程不断的发生变革，挖掘顾客、满足顾客需求、提供个性化服务、进而实现服务增值，整个过程中提高顾客的满意度才能维持老顾客，抓住新顾客，扩大市场，因此企业就更加强调以消费者为中心的营销理念，那么如何利用大数据背景下零售企业面临的机遇抓住顾客、提高顾客满意度从而提高零售企业的发展能力是零售企业值得研究的关键问题。

一、大数据背景下传统零售企业转型升级的必要性

根据中国连锁经营协会的统计，2013年～2016年上市零售企业的净利润持续走低，在这期间，大批企业的净利润率呈下降趋势。据此可知，我国传统零售市场已经进入了刻不容缓的变革期，零售企业需要增强自身核心竞争力，积极应对市场的变化。

当下，我国经济快速发展，经济结构发生了明显的变化，人们生活水平也日益提高，同时互联网、云计算、大数据的结合，电商的快速发展，使得人们传统的消费观念也发生了巨大的变化。消费者的诉求日益转变，不再只追求高品质的商品，而是希望有更高性价比的产品组合，更高的颜值，更好品质，能够有社交体验，分享与交流、参与感、文化认同，价值认同。除了多元化的消费理念形成还有电商的日益发展、市场规模化等多因素，使得传统零售企业的消费环境也在发生着明显的变化，尤其此次新冠疫情下，传统零售企业更是面临了前所未有的困境，意识到了传统零售企业要在变化中转型升级，转变传统的发展理念，提高自身竞争力，以适应时代的变化和发展，实现可持续发展，否则将会在变化的环境中消亡。

二、大数据背景下零售企业面临的困境

1.大数据背景下传统零售店竞争力不强

现今互联网人口红利消失，线上获客成本也在不断的攀升，电商空间越来越狭窄，巨大的经济利益使更多的电商企业进军发展线下零售，天猫开设了线下天猫小店，京东开了线下无人便利店，苏宁易购也有线下苏宁小店，电子商务企业和线下企业进行资源重组，进行线上线下融合。这些电子商务企业由于在线上经营数年，有着非常庞大的用户基础，本身在数据处理、分析能力上以及运行机制上都具有非常强的优势，这些电商企业在大数据背景下不断的升级、转型，通过数据挖掘，能带给消费者更便捷、更佳的购物体验。从这方面来看，传统零售企业的竞争力大大的降低，这无疑给传统零售企业带来严峻的压力及挑战。

2.大数据背景下，技术应用水平还不够

大数据背景下，传统零售企业由于处于应用的初级阶段，数据本身质量偏低，数据整体应用也偏低，数据维护能力也偏低，使得零售数据很难转为有价值的商业数据。传统零售企业较为重视的是具有交易实质的结构化数据，对半结构化数据和相关信息的非结构化数据重视不够，只知道消费者购买什么，而不去分析消费者关注什么、喜欢什么、想买什么，这种对数据的挖掘片面、不准确的现象大大限制了大数据的功效，也制约了传统零售企业的发展。

3.大数据背景下潜在的网络数据安全隐患

数据的大规模高速收集，很多信息没能得到核实筛查，导致了很多信息缺乏真实可靠性，信息造假以及失实的情况导致了信息的可利用性降低，這就很难进行精准营销，影响营销效率，因此在进行数据分析前要筛选和甄别有效信息，才能保证精准营销的有效性。

大数据为企业提供海量信息的同时，因我国目前相关法治体系的滞后，数据安全和客户隐私泄露等问题逐渐暴露出来，尤其是一些不法分子利用大数据手段，窃取客户信息，贩卖客户资料，使得顾客经常被推销电话、短信，诈骗短信等骚扰，让顾客产生了戒备、畏惧心理。导致企业与顾客的沟通不顺畅，影响企业营销及客户服务效果。因此，企业在合理合法的利用大数据技术进行收集、分析客户信息的同时应加大力度进行监管，提高自己的职业道德，保护好客户信息。

三、大数据背景下零售企业的转型发展策略

1.利用大数据增强对客户挖掘能力

大数据背景下，企业必须对数据十分敏感，将其作为营销策略的风向标，从营销的角度分析，大数据的核心就是挖掘、观察、预测，从而全方面了解消费者的特征，掌握消费者的需求，增强与消费者之间的互动，最终能给消费者提供更好的商品、服务和体验。因此，开发市场以及挖掘顾客的潜在需求是零售企业在进行市场营销活动中的重要环节，如果只靠一般的购物篮分析存在着数据的局限，而有了大数据的支撑，零售企业的一切营销行为以及消费者的所有消费活动都会实现数据化。其中最为关键是对人的数据采集、整理、分析和应用的能力。零售企业可以通过交叉销售方式进行数据采集，不光要采集用户的线上数据，更要采集线下的数据，让用户本身独立的信息孤岛实现真正意义的串联起来，实现由点到面的质变。这种全渠道的数据打通后，就可以生成用户的“全息影像”。不仅可以满足消费者的需要，还可以了解消费者的潜在需求以及消费心理、行为分析，实现对消费者的横向延伸分析。

2.大数据背景下精准营销策略

未来消费者的四大特征：个性化、情绪化、圈层化、年轻化，个性化商业包括个性化人群、个人性产品、个性化活动、个性化服务。大数据与人工智能在零售企业中的研发应用，不断的完善升级，传统零售企业的营销模式必须向精准营销转变，企业才能为顾客提供更加智能、精准、个性化的服务。精准营销服务首先要对目标客户的精准定位，从而有效的进行消费需求预测、广告的精准投放以及对顾客的个性化服务，具体包括以下两方面。

一方面，传统零售业通过挖掘营销大数据，利用大数据实现交叉销售，从而重新定位目标营销市场，将市场进行细分，提高顾客的体验度。不论消费团体或者消费个人，不论移动终端还是实体购物、线上还是线下，大数据都能进行很好的识别区分，通过分析，准确的获取消费者的购物偏好、购物历史以及顾客实时位置，可以准确的把握消费者的购买规律，从而形成消费者购物模型，企业便可以通过调整商品结构以及陈列，提升商品的购买频率。借助大数据实现有效的促销活动和交叉营销定价，更好的吸引了潜在消费者。

另一方面，利用大数据进行广告的精准投放。广告的精准投放指的是不再铺天盖地的进行广告随机轰炸，使消费者疲惫甚至厌烦，大数据会告诉企业“谁会购买我们的商品”，针对锁定的目标顾客再进行个性化的产品推荐，为顾客推荐真正需要和喜欢的商品，还可以帮其进行贴心搭配。广告的精准投放真正能够实现不同的顾客看到的推荐产品不一样，正所谓“千人千面”。精准的广告策略有助于针对目标人群实现个性化营销服务，个性化的定制服务、个性化的售后服务，更能获取消费者的依赖感以及信任感，从而通过最低的成本实现最大的经济效益，改善客户体验，提高顾客满意度，培养忠诚客户。

3.大数据背景下构建以客户为中心的O2O模式

大数据背景下，为了满足消费者不断变化的需求，傳统零售企业可以利用大数据技术进行全渠道布局，以全渠道零售的思维构建以客户为中心的O2O模式。建立以客户为中心的线上销售渠道，可以通过成熟的电商平台、移动APP或者当下流行的自媒体、短视频平台、社交平台等平台进行汇聚流量，提高线上的渠道流量从而获取更多的顾客，再将线上顾客引导到线下消费。线下实体店进行环境布局升级，通过线上数据收集及分析，调整商品结构，并配合精准营销，以商品展示以及客户体验为中心，提高线下顾客体验感。

4.大数据背景下创建互动平台策略

在经营过程中，传统零售企业可以利用智能终端，移动支付、大数据、虚拟现实等新技术革，搭建线上互动平台，让消费者不再受时间和空间制约，与消费者展开立体互动，通过互动平台实现粉丝招募与日常粘性运营即客户维护。为了配合线上互动，线下则可以设置体验区，加强社交化体验及参与粉丝的后继维系。

交易达成后，消费的售后满意度往往也是维系客户关系的关键，传统的市场营销活动中，很难有效的与客户联系，及时获取客户对企业、对商品的反馈，导致了信息闭塞。在大数据的技术支持下，这方面的难题能够得到很好的解决，可以利用网络搭建互动反馈平台，用以与客户进行沟通交流，拿到第一手的反馈资料，提供客户咨询、购买以及售后等各种问题的交流互动，也可以把客户组建到一个社群中，创造更人性化的、更智能的沟通交流平台，从而提升零售企业客户服务能力，开发新顾客、维系老顾客，提高客户满意度，同时也有助于企业对自身的产品以及服务有更客观的认识，对企业后期的工作完善起到关键作用。

5.加强员工培训，提高技术能力

大数据背景下，传统零售企业要不断融入新的技术，逐渐转型，这对企业尤其是观念较落后的传统零售企业的自上而下的管理、营销和服务人员的职业素质以及基本的素质能力提出了新的要求。大数据作为一门技术含量高的新技术，具有较高的使用门槛，因此面对大数据资源的开发必须要求能够熟练掌握大数据技能，零售企业需要引入相关方面的技能人才并且能形成企业自身的研发力量，才能使大数据得到很好的发挥。

作为营销、服务人员不仅仅要有过硬的营销专业基本功、吃苦耐劳的精神、敏锐的观察力、沟通能力等基本的专业能力，还增加了对计算机知识、数据整理分析能力以及学习能力的要求，营销人员必须能够与时俱进，学习这些新技术，才能更好的利用网络、利用挖掘出来的数分析、开发顾客、服务顾客、维系顾客。企业要能做到以上人才素质的提升除了从新人才引入方面下功夫外还需要加大对现有员工的培训力度，多给员工进行专业技术尤其是大数据、人工智能等方面的相关培训，鼓励创新争优，将相关技能掌握列入考核，促进综合素质提高。

四、结语

综上所述，大数据背景下，人们的购物方式发生了翻天覆地的变化，零售企业要想继续身存并持续发展，必须顺应时代，乘趁风而行，大数据不仅是一门技术，更是一种经营思维，企业在挖掘数据对顾客进行精准服务的同时应该构建多视角、多层次的价值创造机制，同时传统零售企业要改进不足，增强数据挖掘能力，加大网络平台的监管力度，以应对复杂多变的市场竞争环境，提高企业的客户服务满意度。除此之外企业可以建立企业的销售云平台，发展新零售，实现线上销售、线下体验的有效融合，提升客户的个性化体验，最终将多渠道体验、客户满意度、客户忠诚度作为提升企业核心竞争力的驱动力量。

作者简介：

李新，柳州城市职业学院讲师;研究方向：市场营销，连锁经营。