服务导向人力资源管理研究回顾与展望

杨洋

摘要：这些年来，经济在不断提升，各大产业也在不断发展。其中，以服务行业为代表的第三产业，也加大了发展力度，并且也开始成为了社会发展的一大主流。相对于以往的服务产业形式来说，如今的消费者，会更加重视消费过程中所获得的体验。因此，人力资源管理，也开始趋向于“服务导向”。并且，在现代社会中，积极地加强对这一内容的研究，提高消费者满足感和员工的归属感，也十分重要。在本文中，就针对这部分的内容进行了探讨，以供参考。

关键词：服务导向;人力资源管理;服务质量

经济的不断发展，不仅提高了人们的生活水平，也提高了他们对于社会各个方面的要求。其中，“服务导向”理念，就是在这样的情况下被提出的，其最为主要的目的就是为人们提供更好的服务。当然，为了能够更好地提高服务导向理念的价值，还需要从各个角度来进行。其中，人力资源管理，就十分重要。这些年来，人们也加大了对这一内容的重视程度，并且也在采取有效措施，加强对这一内容的研究和完善。

一、服务导向人力资源管理的影响效果

1.1顾客结果服务导向

人力資源管理带来的顾客结果包括顾客服务质量感知、顾客满意和顾客忠诚。以提升服务质量为目的而开展的培训活动可以帮助员工掌握处理顾客冲突等问题的技巧，从而减少顾客对组织的不满情绪;以服务表现为基础的奖励和认可能促使员工寻求更好的方式去服务于顾客，这些实践活动都有利于提升顾客对服务的评价和看法。在营销管理领域，研究者认为诸如培训、奖励之类的人力资源管理活动是组织为员工提供的内部服务，这些针对员工的内部服务的质量会直接影响员工对顾客的外部服务质量。

1.2员工结果服务导向

人力资源管理的影响效果上，研究者最先考虑的是对组织内员工的作用。早期研究针对人力资源管理的各项职能活动进行了考察，这些研究证实了某些人力资源管理活动对员工服务产出的积极作用。总体来看，形成了如下结论：第一，并不是每个人都能胜任服务工作，选拔并录用具有较高服务潜能的员工能够保证服务人员在提供服务时有积极态度，并为今后培训活动的开展奠定基础;第二，服务导向的培训可以提供给员工服务过程中必要的知识、技术和能力，以此提高服务人员的胜任力;第三，对于有良好服务表现的员工，给予奖励、反馈和认可能够激励他们更加主动并最大限度地发挥自身潜力，提供更优异的服务;第四，给予员工充分的参与权和自主权能提高他们的满意度，使其留在当前组织中，这也能减少顾客的流失。相比早期这些专注于某项人力资源管理活动的研究，新近的研究开始考察服务导向人力资源管理系统对员工服务绩效的作用。服务导向人力资源管理的宗旨就是激发员工的高质量服务表现来满足顾客需要，因此这类人力资源管理实践能够提升员工向顾客提供满意服务的能力、动机和机会，使他们表现出更多的助人行为、角色内绩效和组织公民行为。换句话说，员工对服务导向人力资源管理的真实感受和体验直接影响着他们的态度，能够使他们做出符合组织要求的行为，进而影响顾客的服务感知和满意度等。

1.3财务结果服务导向

人力资源管理的另一结果变量是组织的市场表现。有研究证明，服务导向人力资源管理实践活动与产品销量、市场收入和利润之间均有着十分紧密的联系。值得注意的是，在这些实证研究中，财务绩效大多被作为远端结果变量。服务导向高绩效工作系统会首先提高各分店的整体服务绩效，继而带来良好的财务绩效。更为具体地，服务导向人力资源管理实践有助于提升员工的服务能力;员工对自身服务能力的感知每提高6%，顾客满意度就会升高1.3%，相应的销量就会增加0.5%，即为组织带来400万美元的经济收入。虽然这一结果的外部效度有待考证，但这初步呈现了员工服务、顾客满意和财务结果之间的关联性。实际上，这三类结果变量之间呈现出一种递进的关系。换句话说，服务导向人力资源管理的实施首先对员工的行为和绩效产生作用，继而通过员工提供的高质量服务来影响顾客的看法和态度，最终帮助组织取得经济收益。

二、关于服务导向人力资源管理的效果

2.1在员工角度获得的效果

在人力资源管理的过程中，员工是其中的核心。而在企业的利益链中，员工又占据十分关键的一环。相对于传统的管理模式来说，基于“服务导向”理念的人力资源管理模式在招聘、培训以及考核等各个方面都有一定的变化。换句话说，在服务导向模式中，劳资关系发生了一定的变化。不管是在招聘角度、薪酬结构以及考核等方面，服务导向模式都更加会考虑到员工和顾客的实际情况。而且，在这种人力资源管理模式中，企业和员工之间也不再仅仅只是雇佣的关系，而是开始向合作的方向迈进。在这种情况下，不仅能够减少利益冲突，而且还能够更好地实现企业内部价值观的统一，并且促进企业文化的和谐。

2.2在顾客角度获得的效果

对于企业而言，顾客，始终是占于绝对主导地位的，在企业利益链中也是十分重要的构成要素。而且，从实质上来说，对于企业而言，顾客，不仅仅是经济来源，而且也是决定未来发展的重要力量。在激烈的市场竞争中，如何留住顾客、提高顾客的忠诚度，也是各大企业都十分关注的问题。而要想提高顾客的忠诚度，最为重要的就是要提高顾客的满意度。而服务导向模式，则能够为顾客提供更好的消费体验，让他们能够对产品有更加深刻的认知。而这，也能够提高他们的忠诚度。

2.3在企业角度获得的效果

从实质上来说，服务导向，虽然是为了给顾客提供更好的服务，是为了留住顾客和吸引顾客而实施的。但是，这样做的最根本目的，还是为了提高企业的收益。根据相关的调查研究可以知道，在实现服务导向模式之后，企业所获得的顾客忠诚度会更高，顾客消费的频率也会更高。这样一来，企业也会获得更多的收入。另外，在这种模式下，员工企业之间的关系会更加亲密，变成了合作关系。这种模式，不仅可以减少双方之间的矛盾，而且也可以调动员工的积极性，提高管理效率。而这，也能够为企业减少成本，提高收益。

三、未来研究方向

3.1服务导向人力资源管理系统多层次化

人力资源管理系统是一个多层次构念。组织层面的人力资源管理是為了实现整个组织目标而实施的，它能被用于组织内的所有团队或分支机构;团队层面的人力资源管理则是针对在同一个团队或分支机构内工作的员工展开的，其目的是为了实现某个团队的目标;个体层面的人力资源管理则是指员工个体实际感知到的人力资源管理实践。基于此，我们有理由认为服务导向人力资源管理系统也应该是一个包括组织层、团队层和个体层的多层次概念。这意味着，在对服务导向人力资源管理进行测量时，首先要明确在哪一层面进行。当研究需要测量组织层面的服务导向人力资源管理时，应收集组织管理者的报告或将组织成员的报告进行聚合;在对团队或分支机构等的服务导向人力资源管理进行测量时，则应收集团队管理者的报告，或将团队成员的报告进行聚合;在考察员工感知的服务导向人力资源管理时，则应集中于员工个人的看法。

3.2服务导向人力资源管理实践的作用机制

当前的研究主要从资源、动机和氛围视角考察服务导向人力资源管理的作用效果。尽管每个视角都具有解释力，但缺乏有机的整合，因而难以系统地解释服务导向人力资源管理为何会产生影响。本研究认为，AMO模型是一个很好的整合框架。根据此模型，人力资源实践主要从三个方面影响组织产出，即能力、动机和机会。能力是指员工为了完成工作所应具有的知识和技能;动机主要涉及员工在工作中的态度、情感和积极性;机会则是指员工的哪些能力和贡献能够真正作用于最终结果。虽然有研究从能力和动机角度考察了服务导向人力资源管理的作用机制，但未有研究同时从这三个方面进行考察。事实上，能力、动机和机会这三条路径均可以解释服务导向人力资源管理对团队和个体产出的影响，且它们在这一过程中扮演不同的角色。在单元层次，服务导向的甄选和培训活动可以直接提高组织或团队整体的服务知识和技能，从而提高整体服务绩效，还可以使整个组织和团队以顾客为导向，激励员工为顾客提供高质量的服务。同时，服务导向人力资源管理对服务的重视有助于形成良好的整体服务氛围，提供更多的内在和外在服务机会，使员工更倾向于为顾客提供高质量的服务。在个体层次，服务导向人力资源管理系统可以通过对员工的甄选和培训来提高员工个体的服务知识和能力，以此得到良好的个人服务产出。基于服务绩效的薪酬、奖励和晋升活动则能够激励员工将自己掌握的知识和技能应用到服务于顾客的过程中，提高他们的服务意愿。服务过程中的员工参与和信息共享也能使员工在提供服务时有更多发挥自身主动性和潜力的机会。未来可使用AMO框架，同时考察三种内在机制，并比较这些机制传递效应的强弱。

3.3人力资源战略的实施

从研究情况来看，在内部作用机制方面，其实还存在着很多可以深入挖掘的地方，从本质上来说，服务导向人力资源管理的开展，最开始是对员工的服务行为产生影响。等到员工为顾客提供了高质量的服务之后，顾客的忠诚度和满意度都会提高，从而提高企业的获利能力。在这种新型管理模式中，人力资源管理，处于第三方，不会直接参与到员工和顾客的行为之间，但是却会调控和配置整条利益链。但是，从另外一个角度来看，在这一过程中，人力资源部门如何实施战略计划，如何进行评估和考量才能够提高员工的积极性和满意度。如何明白内外作用机制的影响边界。这些问题，都需要进行更加深入的研究和挖掘。只有这样，才能够更好地完善服务导向在人力资源管理市场中的应用。

3.4服务导向人力资源管理内部作用机制

从实际情况来看，在现阶段中，针对服务导向人力资源管理的研究，将重点过多的放在了结果层面上，但是却忽略了作用这个层面。在这些研究中，很多人都知道了构建新型人力资源管理模式的重要价值，但是却没有深入地去探讨其所具有的科学性。通过以往的实证研究，往往只能够作为支撑论据来使用。但是，这些资料却无法去完善研究。从服务利益链可以知道，企业的外部服务价值，往往会直接关系着顾客满意度。而这，也就会对顾客的忠诚度和企业的利益造成影响。而外部服务价值的决定者，又是企业的员工。而员工的满意度，又是从企业的内部服务质量来体现的。因此，从这一角度来进行分析，就可以得到服务导向人力资源管理的简单内部作用机制。但是，在当前情况下，要想更好地了解这一机制的影响原理，却还缺乏相关的量化证明，研究程度还不够。因此，在未来，这也应该是重点研究的层面。

四、研究回顾

4.1理念上的发展存在缺陷

针对服务导向人力资源管理的研究，历经了很长的一段时间，也收获了一定的成效。但是，从另一个角度来看，由于这一工作依旧处于传统的单一化的发展状态下，所以，针对人力资源管理各个方面的研究，都并不深入。因此，在这样的情况下，也就导致人力资源管理工作存在一定的不可靠性。而这，也会影响到服务导向理念的应用水平无法有效提高。与此同时，在这个过程中，这一理念在人力资源导向的应用方面，也还存在着很大的不足，从而导致员工的工作出现一定的缺陷。而这，也会导致服务导向理念的发展存在缺陷。

4.2在培训方面存在缺陷

在当前情况下，服务导向在人力资源管理中的应用，还不够彻底和全面。其中，最为明显的问题，就是服务导向在培训和开发人力资源过程中存在一定的缺陷，尤其是在培训方式方面的缺陷。在培训的过程中，某些企业没有积极地调查员工的实际情况，从而导致培训内容无法贴合他们的实际。这样一来，也就会降低人力资源管理的成效。并且，这种培训方式也会导致管理内容的片面化。而服务导向理念的融入，通常会强调对员工思想道德的培训，但是却忽略了对服务质量的培训，再加上培训的方式比较传统，不具针对性，所以培训工作也无法收到理想的成效。

4.3在人才配置方面存在缺陷

从实际情况来看，在服务导向理念的应用过程中，存在的最为主要的问题，其实就是服务理念的应用实际与理想不符。因此，其在融入人力资源管理的过程中，也不具备明显的目的性。这样一来，在人力资源管理工作的应用中，服务导向理念就不能够很好从发展的角度去解决问题，从而导致企业内部人才的配置存在不合理的现象，阻碍了服务导向理念优势的发挥。

结束语：

服务导向人力资源管理是组织为了激发员工的高质量服务而实施的一系列人力资源管理活动，已有研究表明它对组织的服务产出具有重要影响。然而，相比于一般性人力资源管理，服务导向人力资源管理直到最近几年才得到学术界的关注。作为一种全新的人力资源管理实践，服务导向人力资源管理能为个体、团队、组织带来积极结果。未来的研究应对这一课题给予更多的关注，并将其应用于组织管理活动中，科学、有效地发挥其实践价值。

参考文献：

[1]沈鹏熠，张雅.非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影

[J].华东经济管理，2016，3001：142-149.[2017-09-29].

[2]丁威.人力资源管理，市场导向关键词[J].人力资源，2016，08：48-50.[2017-09-29].

[3]侯平平.酒店一线员工情绪智力对工作满意度的影响机制研究[D].暨南大学，2018.