移动互联网环境下教育舆情应对处置策略研究

赵国伟

摘 要：加强信息网络的运用和管理是思想政治工作的重要途径之一，面对移动互联网所带来的挑战与机遇，教育主管部门和学校应主动应对，健全舆情收集、研判、处置和回应机制，积极回应社会关切，“抢占”舆论制高点;打通“主流媒体舆论场”和“民间舆论场”，推动“官民”顺畅沟通和良性互动;用好教育舆情“预警器”，切实提升教育治理能力。

关键词：移动互联网;教育舆情;应对处置

近年来，教育舆情事件多发、频发，成为影响教育改革发展稳定的重要因素。伴随着移动互联网的普及，传统的信息传播模式被重构，教育舆情事件应对处置面临的风险和挑战不断加大。本文从移动互联网影响下的信息传播的新特点，分析移动互联网环境下教育舆情的新特点，进而探讨教育舆情应对处置的有效策略。

移动互联网影响下的信息传播新变化

当前，以移动互联网为代表的现代传播技术已经成为一种兼具人际沟通、信息发布、舆论传播、社会动员等功能于一身的聚合器，政府、公众、媒体、事件等舆情要素被裹挟着进入复杂的网络话语空间，舆情环境更为复杂，对舆情的把握更为困难，信息传播机理正在发生深刻变化。

1.信源渠道的博弈更为激烈

当今，依靠某一种传统媒体或者少数几种传播渠道就可以强势覆盖并有力引导舆论的时代已经一去不复返，不同信源渠道之间的博弈日益激烈。社交媒体的大规模普及形成了巨型的多功能信息网络，使得公众自身的传播能力和监督意识大为加强，带动了民间舆论场域势能大增。值得关注的是，海外社交媒体也是不可忽视的信息平台。一些发生在中国国内的社会事件经过Facebook、Twitter、Instagram等国外社交媒体平台的持续发酵，引起了西方主流媒体的关注，进而在很短的时间内引起国内舆论的跟进，形成“信息倒灌”的现象，这已经成为引发重大舆情事件的重要途径之一。

2.信息传播的速度“插上翅膀”

由于移动互联网打破了信息传播的时空限制，具备即时传播性、全覆盖性、交互性等特点，这就造成一些可能触动社会神经的私人话题可以迅速进入公众视野，以极快的速度扩散，在官方尚未介入时已呈现井喷式增长，迅速演变为跨行业、跨地区的全民关注的热点事件。

网络舆情酝酿期大大缩短，热点生成大大提速。非理性情绪在网上汇聚发酵，舆情燃点低、烈度高。一个热点舆情，在极短的时间内就可能扩散到网络的各个角落，给社会稳定带来不良影响，甚至会导致群体性事件，造成社会秩序的混乱。在舆论扩散的过程中，信息的传播范围不断外扩，在迅速变化的网络舆论场中，不同类型的舆情事件对媒体、网民、政府产生不同影响。在舆情事件刺激下，媒体、网民、政府的反应又会反作用于事件本身，影响事件的走向[1]。

3.舆情更为隐匿，观点交锋更为突出

由于移动社交媒体推动了网络用户群体的高度细分化，按照年龄结构、文化水平、兴趣爱好等诸多因素划分为不同的集群，形成一个个交错的“小圈子”，不同的群体有各自的活动空间和交流模式。在大大小小的社会网络圈层中，对于社会热点事件的讨论和解读的发声平台也在进行转移，从比较集中的微博等公开讨论的平台转移到更加分散的微信朋友圈等各类社交平台的“小圈子”中，甚至在一对一的微信、QQ等私人社交账号中进行讨论，使得舆情越来越隐匿。

不同的受众观点经由各种自媒体渠道迅速集结到不同的观点阵营中，在私密性更强的自媒体渠道中产生各种观点对立，形成不同讨论维度上的“观点群体”。网民有各自的立场，使得当下的社会共识愈发难于达成，极大提升了舆情的应对难度。在这样一个“人人都有麦克风，时时处处在线”的复杂网络环境中，每个人都有可能成为意见表达的主体。当无数的本来存在于“小圈子”里的舆情事件一旦具有公共话题属性，就会突破特定的集群进入到公开的网络空间，成千上万的网民发布消息、表达意见，再加上众多的转发和评论，舆情内容急剧增长，迅速形成舆论场上的“汪洋大海”。在这样的情况下，应对处置稍微不慎，线上舆情就会演变为线下事件。

移动互联网环境下教育舆情的新特点

教育舆情是指“某一教育事件、政策、观点所引发的各种利益主体表达出的具有价值倾向性的态度与主观意愿的总和”[2]。教育舆情作为舆情的一个分支领域，除具备舆情的全部“基因”，还具有自身独有的特性，尤其在移动互联网的影响下，教育舆情呈现出一些新特点。

1.教育舆情呈现高发态势

舆情是民生民意的“晴雨表”，背后反映的是社会情绪和社会思潮的变化。我国现阶段的教育舆情高发的特点是与教育的特殊重要地位和教育发展所处的历史时期紧密相连的。近年来，教育改革发展的步伐不断加快，但影响和制约教育发展的诸多因素依然存在：城乡区域间存在不合理的教育差距，优质教育资源的总量不足，教育系统内部存在局部不合理等問题依然会不断刺激各类教育舆情的发生[3]。按照教育阶段划分，互联网环境中的高等教育舆情主要涉及到高等教育公平、高等教育质量、学术诚信、师德师风等方面;义务教育阶段则安全类舆情事件相对多发，校园霸凌、校园安全事件等层出不穷;学前教育阶段涉及虐童等危及幼儿身心安全的舆情事件最为公众关心。

2.教育舆情容易形成舆情“爆点”

在人们对教育需求的质和量都有大幅提升的当下，教育资源的供给、教育质量的保障以及教育公平的达成，每一个方面的问题都牵动社会“神经”，极易产生“一石激起千层浪”的舆情效应。公众对于教育问题敏感而关注，“一手拿着放大镜，一手拿着显微镜”。一旦社会问题在教育领域中凸显，社交媒体上的讨论非常容易在网络中形成舆情“爆点”，引发全民关注。

对于学生群体来说，大量负面的教育舆情可能影响到他们日常学习生活中的价值判断。对于学校而言，负面舆情可能带来学校和教育机构“人人自危”的工作压力。对于教育主管部门而言，教育舆情的高发给教育系统本身的规律性、稳定性运转带来舆论压力。对于社会而言，教育舆情高发会对人们期待教育公平等基础社会心理诉求产生冲击和震荡，进而影响到社会的稳定，严重的甚至会导致群体性事件，使社会秩序陷入混乱。

3.教育舆情易引发连锁反应，产生“次生舆情”

“次生舆情”是指舆情发展过程中出现新的刺激性因素，引发针对当事主体或者其他主体的新的舆情事件。次生舆情的生成，通俗地说，就是一种“拔出萝卜带出泥”的舆情的变焦与转换。在舆情事件当中，一旦面临负面情绪被激化、“群体极化”被激发、谣言不断生成与发酵等情况，舆情关注点就将超越事件本身，演化为多元的“次生舆情”[4]。

公众在对教育舆情事件做出反应的过程中，不仅有公众对于事件本身的情感和情绪的反应，而且还叠加上了很多同类事件生发出来的情感和情绪。教育与生俱来的周期性受关注的特质（如每年均涉及到的升学考试等），容易引发舆情事件，产生出一些积累的心理定式和标签化思维。此外，舆情事件中的负面情绪被激化后，针对舆情事件主体以及相关主体的爆料、网民的“人肉”搜索等，将迅速引发教育舆情的次生舆情。

4.部分教育舆情事件应对出现“烂尾现象”

随着教育主管部门和学校舆情素养的提升，对于舆情事件回应的意识不断提升，回应速度加快，机制逐步构建，但教育舆情事件的“烂尾现象”还是时而出现。“烂尾现象”产生的原因，主要有以下三个方面：一是由于涉事方有“等靠要”的想法，并没有积极主动地解决问题，回应消极、处置缓慢甚至无现实处置;二是涉事方主观认为舆情热度已过，如果公布处理进展或结果，反而容易产生二次舆情;三是舆情事件牵涉问题较多，原因复杂，单靠教育主管部门或学校单方面的力量难以完全从根本上解决舆情事件。

任何原因导致的“舆情烂尾”，在现实工作中都应尽量避免。舆情事件的彻底解决往往伴随着涉事方形象的恢复和重塑，如果“舆情烂尾”，只会导致涉事方形象的持续损害，甚至有可能后续再次成为舆论关注点，导致形象崩塌。

移动互联网环境下教育舆情事件应对处置的新策略

谁掌握了互联网，谁就把握住了时代主动权;谁轻视互联网，谁就会被时代所抛弃。教育舆情事件应对是一个系统工程，在这个发现、研判、处置的动态系统中，教育主管部门、学校、媒体、公众多股力量形成了博弈。教育主管部门和学校应该为教育舆情事件的应对处置提供科学的目标指引、力量支撑和长效保障。

由于现阶段的教育舆情主要在移动互联网舆论场上呈现，教育主管部门和学校应该充分依托现代科技发现各类教育舆情问题，在此基础上，线下用力，有的放矢地解决问题，然后迅速及时地在互联网上进行回应。

1.借助现代科技开展教育舆情监测预警，迅速及时发现问题

為了能够从容应对教育舆情危机，教育主管部门和学校需要充分了解当下网民的心态，结合媒介平台自身的特点，对教育舆情信息进行研判，及早发现舆情问题。

具体来说，教育主管部门和学校应该充分利用教育舆情网络监测平台全面、实时掌握教育网络舆论动态。教育网络监测平台主要承担数据采集、数据处理和舆情分析与报告三个方面的工作，在数据采集环节，实时获取报纸、杂志、网站、论坛、微博、微信等各个媒体平台上发布的教育类信息，准确识别出一定时间段内的热点舆情，分析研判舆情发展，预测舆情的走向和可能引发的次生舆情。在数据处理环节，提取需要的正文内容数据，利用关键词词库对内容进行归档。舆情分析与报告环节，对传播者的倾向和意图进行定性，判断其属于正面还是负面信息，是否属于敏感信息。系统具备自动预警功能，能做到在第一时间以多种方式通知管理员。另外，可以通过内容需求进行报表模板订制，满足教育舆情监测中不同的使用需求[5]。

除了线上的监测外，教育主管部门和学校应该完善舆情的线下监测机制，在日常工作中形成周期性的舆情报送制度。在条件具备的情况下，组建舆情工作组，加强对教育系统现有宣传人员的培训，规范教育舆情信息的收集流程，第一时间掌握教育舆情热点。

2.运用移动互联网做好教育舆情事件的回应，“抢占”舆论制高点

教育主管部门和学校在应对教育舆情事件的整个过程中，都需要将回应和满足群众的呼声作为舆情应对的重要工作来进行，遵从教育舆情运行的普遍规律，遵照教育舆情引导的制度化流程，有的放矢地进行舆情应对。

移动互联网时代处置突发事件，第一反应时间越来越短。错过时机，各种谣言、虚假信息、错误观点就会迅速滋长蔓延，造成后续处置的被动，也就容易失去对事件性质的“第一定义权”。权威信息发布要想第一时间引导议程设置，就需要加快舆情应对的速度，必须迅速表明鲜明态度和立场。当教育主管部门掌握确切信息的时候，不能奉行“惜字如金”“沉默是金”的理念，要在第一时间把权威信息传递出去，最大限度地挤压谣言传播的空间。当舆情出现变化的时候，我们的反应和调整也要果断和快速，让应对措施跟得上舆情形势的变化，增强舆情应对的针对性和实效性。当舆情事件已经在线下完成处置时，更需要通过网络来回应结果，让广大不知情的网民消除疑虑，也避免谣言进一步滋生。

教育主管部门和学校要开通并形成自己的自媒体平台，包括并不限于微博、微信、今日头条、一点资讯，抖音、快手等媒体平台。在舆情应对的过程中，充分利用多种信源渠道，采取“纸、网、移、微、博”等多媒体融合的立体式发布格局，既借助传统媒体的权威性和公信力发出声音，也应该借助各种网络渠道的即时性和便捷性最大限度地为自己争取主动，正面引导舆论。

3.打通“主流媒体舆论场”和“民间舆论场”，推动“官民”的顺畅沟通和良性互动

尽管对于一个事件的解读会出现完全不同的结果，这与“主流媒体舆论场”和“民间舆论场”各自背后所代表着不同的利益群体有着重要关联，也无法回避舆论场之间的封闭状态对于观念分野的深刻影响。[6]

教育话题往往具有高度的情感共鸣性，教育主管部门和学校在发布信息、回应舆论时往往趋向冷静理性，“民间”观点则主打“感情牌”，形成“官方”和“民间”两个话语体系和舆论场的撕裂，形成 “官方”高高在上的舆论印象。

教育舆情在应对处置过程中，有时原本影响程度不大的一件事，由于应对不当，如相关人员与机构发布的内容带有明显的逻辑漏洞、与社会普遍的认知明显不符、发布的语气与群众的观感格格不入，最终导致不仅没有回应社会质疑，反而引来民众更多的猜疑，直接激发了次生舆情。

教育主管部门和学校要学会使用“网言网语”，从普通网民的角度思考问题，要探索构建理性且温情的话语体系，要拉近“官民”之间的距离，建立常态化沟通对话的可能。信息发布乃至整个教育舆情应对，要做到“三个不要”：不要让权威信息缺位;不要让回应触发新的热点;不要让“通报”变成“花炮”，特别是不能冷冰冰、高高在上。要本着坦诚的态度，实实在在地回应公众诉求，有针对性地澄清社会疑虑，不能“打官腔”。要警惕应对工作中所谓的“公关思维”，更要不得的是“虚与委蛇”，只是表态积极，并不解决实际问题。

4.用好教育舆情“预警器”，切实提升教育治理能力

面对网络舆情治理危机时，一些地方政府和教育主管部门可能在对网络舆情评估不足的情况下，贸然采取断网、删帖、设置敏感词等网络舆情处理方式。虽然这在一定程度上能够控制有害舆情的进一步传播，但是也存在由于舆情误判导致网络舆情治理不当或者过当的可能[7]。教育主管部门必须认识到，在大数据技术日益发展的今天，地方政府尤其不能够完全依赖“技术手段”解决舆情危机。互联网只是引发社会不稳定和政治安全问题的重要渠道，而不是根本原因。线上的教育舆论问题，根源在线下。

近年来，教育輿情高发的校园霸凌、校园安全事件、学术诚信问题等，在不同地域、不同环境中复发，导致舆情危机卷土重来。教育舆情危机如果只停留在线上控制的阶段，不仅会增加巨大的社会管理成本，而且会因为教育领域存在的很多共性问题导致舆情事件持续出现。实际上，这些问题无一不指向于教育治理体系和教育治理能力的建设，指向于宏观层面教育现代化制度体系的健全、中观层面教育主管部门的依法治教、微观层面基层学校管理能力的提升。[8]因此，只有着力推进教育治理体系和治理能力现代化，才能从根本上化解教育舆情。

参考文献：

[1]张旭阳，李丹珉，谢耘耕.媒介、网民、政府在舆情事件中的参与角色与作用研究—基于3600起舆情事件的实证分析[J].新闻界，2018（6）：56-63.

[2]张天雪，张冉.教育舆情研究：从兴起到有效的路径探索[J].清华大学教育研究，2011，32（5）：102-107.

[3]姜英华.新时代教育舆情概念生态解读[J].教育导刊，2018（8）：10-15.

[4]刘勇，王雅琪.公共危机中次生舆情的生成与演化—基于对“8·12天津港爆炸事故”的考察[J].国际新闻界，2017，39（9）：117.

[5]徐羡文，叶扬，郑厦君.省域教育舆情网络监测系统构建研究[J].中国教育信息化，2018（13）：79-81.

[6]张碧红，雷天玥.分化与共生：布尔迪尔场域理论的当代阐释—基于布尔迪尔场域理论的探索性研究[J].今传媒，2017，25（2）：10-12.

[7]王立峰，韩建力.网络舆情治理的风险与应对策略探析[J].西南民族大学学报（人文社科版），2019，40（3）：139-145.

[8]杨三喜.提升教育治理能力 回应社会关切[N].中国教育报，2019-11-25（2）.

（作者单位：中共北京市委教育工作委员会）

[责任编辑：苑聪雯]