图书馆服务评价反馈信息模型化处理与分析

胡裕波 项明 余国良

摘 要：对高校图书馆服务评价的数学模型及分析手段进行研究，从数据来源和量化模型上对图书馆服务质量评价分析研究工作进行改进。H指数用于量化科研人员的水平和成果，受到广泛的认可与应用。评价者和评价数据是一种二分图网络，复杂网络理论在社会科学领域有广泛应用。本文根据H指数和二分图构建图书馆服务评价的量化模型，阐述了量化模型构建流程，对案例评价数据进行了分析并得出结论。

关键词：图书馆;服务评价;H指数;二分图

1    研究意义与现状

为用户提供服务是图书馆的主要职能，提高服务质量是图书馆的永恒目标，优质服务能使用户对图书馆认同感大大提高，对图书馆工作绩效的评价必须首先体现在服务水平上。[1]因此对图书馆服务工作的评价有重要意义，正确的评价可使图书馆资源配置进行优化。许多高校图书馆面临着摆脱经费少、技术落后、服务理念陈旧、创新意识差的状况，面对用户需求复杂化的巨大变化、信息技术的快速发展，图书馆界对如何提升用户满意度，如何突显图书馆作用等问题，要求对服务评价进行研究。

高校学生的需求通常呈现多层次化和多元化的特点，并带有明显的个性化需求特征。把马斯洛的需求理论运用到高校图书馆运营和服务管理等方面，可提升图书馆服务管理水平。

本文从用户实际评价数据出发，并且分时间段进行连续评价，建立数学分析模型，从定量角度分析问题，从服务精细定位手段入手，跟踪每个服务对象的服务质量评价，为图书馆总体服务质量状况评估奠定基础，为服务理念提升提供参考。

2    数据来源与分析手段

为更好地满足用户需求，首先应该细化需求，倾听用户的服务评价反馈信息，以便有针对性地改进工作。图书馆作为信息、文化和知识交流平台，要实现优质服务，必须实现与用户之间的交流。因此图书馆需要一个交流的有效平台、构建通畅的交流渠道，接收意见反馈，实现用户对服务评价的精准分析，增强服务资源的针对性。[2]

本研究数据来源于学校教学督导部门每月1次的学生信息员评价数据反馈表，这是一种特殊的调查問卷表，与通常的问卷表区别在于：1）问卷表不是由图书馆设计，而是由第三方设计、发放与回收;2）问卷表的调查面向全校学生――非指定的调查对象，并且调查是分时间段进行连续评价，时序化。所以本研究的数据来源更客观详实。但学生信息员评价数据的反馈信息与精心设计的调查问卷表相比更难量化。基于此，本文提出两种量化分析算法，即H指数与二分图网络，从不同角度对反馈信息进行解读，得出进一步工作的指导建议。

H指数是2005年由学者Hirsch提出的，它独特的性质与科学评价功能，引起相关领域的广泛关注和研究。2010年后H指数的研究领域和应用范围不断扩展，在科研人员绩效评价、期刊评价和科研机构评价等方面的应用，取得了显著成果。[3，1，5]由此启发，提出图书馆服务评价H指数指标，以此来衡量各类图书馆服务评价的影响程度。在本文指标模型中，H指数可以同时考虑服务评价的类别数及归于该类评价的评价条目，客观公正的分析图书馆服务评价。

随着社会文化发展的复杂化，越来越多的巨型网络不断涌现，并且它们的表现形式和功能各异。复杂网络作为分析个体间相互关系和系统集体行为的重要工具，因其能深入挖掘系统中大数据的深度信息能力而被广泛运用在自然科学及人文社会科学领域。[6-8]本文将复杂网络理论模型运用于图书馆服务评价数据的分析中，挖掘评价主体与评价之间的复杂关联。

3    评价信息的模型化分析

需求层次分析方法来源于马斯洛需求层次理论，最初出现在美国心理学家亚伯拉罕仿硭孤逶？943 年发表的《人类激励理论》中。根据学生信息员提出的评价性质和层次的不同，本文把评价分为学习环境与设施、图书资源、信息资源、文化活动4种类型，分别对应不同层次的需求， 并针对不同类型评价及提出评价的学生进行差异化的研究分析。

3.1    H指数分析

H指数的计算综合考虑了论文发表者的发文数量及其文章被引用的次数。简单的说一个学者的H指数就是在其所有学术文章中有N篇论文分别被引用了至少N次。

在计算H指数时，在4类需求层次的评价中，评价类数对应于学者发文数，该评价类下的具体评价条数相当于学者论文被引用的次数。按照如下方法确定图书馆服务某类评价的H指数：1）绘制评价类数- 评价条数曲线图;2）自原点引1条斜45 度线相交曲线，由交点确定H指数。

图1中P轴表示评价类数，C轴表示评价条数，利用相关坐标点根据回归分析算法确定H指数曲线图。

在表1中，学习环境与设施，被细分为3类，同时列出相关的具体评价。回归分析是确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。本文采用多项式回归确定图1中的评价类数-评价条数曲线方程，并计算出相应的H指数，利用matlab自带回归工具进行分析。

在表2与表3中，负向评价里学习环境与设施的H指数最大，表明在这一层次的需求上，学生最为关注。而在正向评价中的文化活动类需求层次评价的H指数最高。总体上来说，学生评价信息能图书馆对自身的服务能力得到客观的的反馈与应对。

3.2    二分图网络模型分析

复杂网络一般表现为单点网络和二分网络两种。单点网络是由同类节点构成的网络，而二分网络是由两种不同类型的节点构成的，边连接不同类节点之间的网络。

现实世界中有很多网络可以用二分图进行表示，如作者-文献网络，演员-电影网络等。社团发现是复杂网络领域的一种重要研究手段。近年来，异构网络中的社团发现成为了一个研究重点，特别是针对二分图的社团发现受到了更多的关注。

二分图的数学描述为，其中 ， 是两类节点的集合，满足 ∩ =。在本模型中用， 表示两类节点的个数，为学校参与信息反馈的班级数目，=244，为信息反馈条数，=572，  为边的集合， *  是链接 节点与 节点的边， 是 边的权值。表示节点  的邻居节点集合。

在图2中以数字开头编号的节点表示评价者，以字母开头编号的节点表示具体评价。在评价者节点与具体评价节点之间的边表示由该评价者发出此条评价，若是正向评价则权值为正，反向评价则权值为负。

对评价信息，做了二分图建模后，主要开展以下几方面的研究：1）基于评价信息对评价者进行聚类分析和特征识别;2）由于本研究数据来源于每月1次的学生信息员反馈信息，二分图边权值的时序变化反映了学生对图书馆服务需求的演化。

根据权值分布，可以将评价者节点分为活跃节点与非活跃节点。活跃节点表明是图书馆服务的高频用户，而且积极参与图书馆服务评价反馈。非活跃节点表明对图书馆服务认识不足，图书馆应该对此类用户进行服务推广。根据权值的正向与负向分布，可以得到对图书馆服务持肯定看法需求得到满足的用户群体，以及对图书馆服务持否定态度的用户群体。

根据每月1次的学生信息员反馈信息二分图权值时序变化，发现初期负向评价比较多，而且集中于图书馆设施与学习环境类较低层次的需求。随着图书馆管理以及服务能力的提升，正向评价权值逐渐提高，也反应出用户对需求层次的提升，比如对图书馆的文化活动与信息资源的认可。

4    结论与思考

本研究将用户按服务需求的高低分为不同层次，并根据用户的实际情况及时进行动态调整，再将服务分成相应的等级并对应不同层次的用户。用户通过衡量自己的需求自愿选择相应的服务层次，以获得适切服务;图书馆创造与之相应的服务环境，提供有针对性的服务，达到资源配置与服务效果最优化。

为了实现对图书馆学生用户服务需求的认知和分析，我们通过第三方提供的开放式调查问卷信息反馈，建立了二分图网络数学模型及H指数指标分析体系，能够及时掌握学生眼中的图书馆服务质量。对相关信息分析跟踪后，图书馆可以对提供的服务进行改善，尽量满足当前高校图书馆用户的各类需求。[9]

参考文献

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[2]刘汝翠，闰珊珊，尹雪聪.高校图书馆问卷调查活动的组织策略思考[J].山西档案，2015（04）：69-72.

[3]奉国和，莫幸清，郑伟.h指数综合赋权及应用研究[J].情报理论与实践，2019，42（02）：56-61.

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[8]兰丽辉，鞠时光，金华.用二分图实现社会网络的匿名发布[J].小型微型计算机系统，2011，32（10）：1982-1986.

[9]冷亚军，陆青，张俊岭.使用二分图网络提高协同推荐的准确性[J].计算机科学，2015，42（03）：256-260.