非接觸式經濟被引爆

2020-07-04史瑩

台商 2020年5期

关键词：用戶消費服務

史瑩

疫情之下，「非接觸式經濟」幾乎一夜成名，成為市場焦點。

特殊時期被引爆，驟然上升的剛需能否發展成長遠趨勢？非接觸式經濟春天真正來了嗎？

企業應拓展消費行為變化後的市場領域，借勢轉危為機。要抓住疫情帶來的市場風口，從疫情後消費行為變化的特徵和規律中開拓新市場。

針對消費者的非接觸式消費需求，精準挖掘定位目標客戶群體，抓住傳媒、教育、醫藥、IT等行業新的發展契機，通過線下業務線上化、線上業務改進等方式，開闢新的領域。

受新冠肺炎疫情影響，越來越多消費者主動或被動地選擇了非接觸式消費。一系列非接觸式的援助、服務、工作、學習、社交、娛樂滲透正在迅速走進大眾生活……

疫情引爆「非接觸式消費」

2020年2月3日復工第一天，2億人在釘釘上協同辦公，騰訊會議8天擴容超過10萬臺雲主機；美團外賣2月12日透露，平台採用「無接觸配送」的訂單占到了整體單量的80%以上；醫院裏，無人車、配送機器人紛紛出動，配送餐食和生活物資；線上教育用戶激增，疫情帶來的流量相當於省下近千億元推廣費；143家房企試水「雲看房」、VR看車服務上線、「雲蹦迪」、「雲酒局」等非接觸式消費體驗五花八門。

「疫情之下電子商務的『非接觸』優勢凸現。」中信證券發佈研報稱，非接觸式消費是2003年「非典」時期催生的概念，以B2B、B2C為代表的新的交易模式逐漸進入中國公眾的視野。而在當前新冠肺炎疫情下，消費者減少外出，商超到家、生鮮到家業務需求激增，為非接觸式消費帶來了新的內容和活躍因素。

據美團外賣介紹，有八成外賣訂單備註上，要求使用「無接觸安心送」。他們的「無接觸安心送」服務，正在入駐平台的永輝、家樂福、華潤萬家等連鎖品牌超市，以及7-11、羅森、屈臣氏等便利店。為了配合疫情防控需要，為車主提供更多服務，中石化北京石油公司與蔬菜供應企業聯繫，推出了「安心買菜」業務，且這項業務未來將一直持續下去……

非接觸式服務能倒逼政府和企業管理運營加速升級，其背後的強大支撐是人工智慧、大數據、物聯網等一系列新興科技手段，能讓服務鏈條更加集成、透明、可追溯。拓展非接觸式服務還能為創新技術提供更多發展機會。同時，它還能培育開拓更多新興市場，比如線上辦公、線上教育、線上娛樂等。

「非接觸式」熱潮甚至波及股市，引發市場共振。進入2月以來，滬深兩市中以線上辦公、線上教育、網路安全為代表的非接觸式經濟開盤就出現了強勢成績。同時雲計算、軟體、機器人等板塊也開始快速增長。看似疫情之「危」下，「機」正在破土而出。

回看十多年前的「非典」，「非接觸經濟」初露端倪。SARS病毒阻隔了線下的生活與工作，也讓電話銷售、諮詢得以在企事業單位中被大幅使用，電子銀行紅火、刷卡消費看漲，電商借機崛起。

這一次的「非接觸經濟」，顯然在社會生產和生活的覆蓋領域、滲透深度等方面發揮了更大影響。對於突然獲利的企業，如何乘勢踩快油門？非常時期帶來的剛需，能否發展成長遠趨勢？「非接觸式經濟」的春正真的到來了？

遠程辦公升溫市場仍不夠樂觀

疫情讓線下復工時間一延再延，可公司恢復正常運轉，卻不能一等再等。

非常時期的龐大需求，刺激了遠程辦公使用量的暴增。音視頻會議、協同文檔、網路雲盤、任務管理等遠程辦公領域產品，都迎來了海量的用戶增長。

各企業為了跑馬圈地，搶占市場先機，已相繼免費開放遠程辦公資源。這其中既有阿里、騰訊和字節跳動、華為等巨頭的身影，也出現有小魚易連、ZOOM等細分垂直領域的玩家。

億歐智庫統計，2月5日，釘釘下載量首次超過微信，躍居蘋果App Store免費App排行榜第一，之後的下載量也高達每天40～50萬；Zoom下載量從年前的平均每天不到4000，突破了5萬；石墨文檔創始人兼CEO吳冰稱，石墨文檔最近新增用戶量和企業註冊數最大達到過去的五倍以上。

音視頻會議，是疫情期間遠程辦公最典型的需求。在億歐智庫分析師孫盼看來，音視頻會議軟體在疫情期間成為各個企業廠商流量倍速增長的利器。「現階段而言，一方面能讓企業獲取更多流量，另一方面也是企業打磨產品的很好階段。」

從整體來看，遠程辦公行業的用戶認知會進一步上升，其滲透率和集中度將有所提升。可以肯定的是，儘管不少企業日常也在使用著一些遠程辦公產品，但只有這次疫情的發生，才全面倒逼了各家企業集中去體驗遠程辦公產品服務。那麼問題來了，疫情消退後，他們如何繼續留下用戶？傳統企業走向數位化辦公、移動辦公趨勢能否加速？

在To B移動安全解決方案提供商「指掌易」CEO王偉看來，隨著大家對遠程辦公認知加強，移動辦公的優勢會更充分地被大家認知。

孫盼則預測，2020年大陸的遠程辦公市場規模有望達到448.5億元（人民幣，下同），但遠程辦公人口滲透率還不足1%，此次疫情雖然將助推遠程辦公市場的進一步集中，但這一切並沒有想像的那麼樂觀。

她認為，多數公司資訊化程度低、集體辦公的固化習慣、中國保守的文化觀念、辦公體系的複雜程度、企業與員工間缺乏信任等，仍舊是遠程辦公需要克服的難題。

付費試用，或許也是中小企業走向數位化辦公的一道門檻。疫情結束，臨時性剛需結束，也意味著產品服務的免費試用結束，線上辦公產生的費用，會讓一些企業打退堂鼓。

線上復工首日，釘釘、企業微信等都出現了不同程度的「崩潰」，多家企業都面臨著底層技術實力的挑戰。而這次線上辦公大潮中浮現的痛點——網路安全，也同樣是一場技術大考。王偉指出，遠程辦公——特別是移動辦公，面臨著三個方面的安全問題。「第一，個人手機使用對辦公資訊有意無意地洩露；第二，遠程辦公時，許多業務系統需要對互聯網開放，這就增大了業務暴露面安全風險；第三，接入遠程辦公的員工身份、設備、系統等複雜多樣，對於更細粒度的准入控制帶來極大風險。」

滲透率低位徘徊疫情按下加速鍵

在電子合同行業，最早被疫情催生出的特殊需求，是疫情防控承諾書簽訂。

傳統的簽訂方式，需要人員根據簽署證明的不同，來開具不同的材料。無論是在空間還是時間上，都少不了一番精力投入。在目前「無接觸」「保持距離」的防疫局面下，也並不現實。

「先是社區、園區針對管理需求，向我們詢問了健康承諾書的簽署事宜；再到後來企事業單位復工，又產生復工承諾書等證明材料需求。」e簽寶表示，隨著各地陸續復工複產，線下合同、文檔簽署受限，電子簽名的應用場景也開始出現更大範圍的延展。

比如，這一周，杭州市4宗99畝總計2153萬元的工業用地專案，就是在e簽寶上以電子簽約的方式，完成了雲上讀地、網上交易、線上簽約。e簽寶指出，地產「雲簽約」正在變成一個較大的應用場景。

在其出具的一份數據中顯示，2月1日截至目前，e簽寶在釘釘微應用上的企業開通量與1月相比增加超過20倍，付費訂單數同比增長10倍以上。

電子合同的簽單金額，也在不斷刷新。「電子合同簽單不會太高，這是很多人過去對我們的行業印象。但從近期產生的單子來看，金額有在幾百億元的，有些甚至達到了一千多億元。」e簽寶坦言，「疫情明顯縮短了交易完成過程。這一個多月的比過去兩年的交易，都要來得高效。」但更令e簽寶看好的，還是這場疫情正有望讓發展十多年、但滲透率僅在2%左右的電子合同簽名行業加速滲透。

「市場滲透率很低，行業仍然處在對市場進行普及和教育的階段」，大部分用戶對於電子合同、簽章行業的認知仍較為淺層。比如在對電子簽約法律效力的理解上，可能還停留在只有把名字簽上才是對合同簽署的完成。這也意味著，市場普及仍有很大空間。

由於疫情，用戶在接受過程上也發生了反向變化，從過去的被動認知到現在主動了解、接受。「過去，我們在推廣業務時需要特別強調電子合同的便捷性、法律效應和安全性，這次疫情讓很多新用戶主動來問詢相關的業務。」市場教育用戶的時間被縮短了，e簽寶認為，疫情過後的一兩年裏，可以完成對用戶的教育普及。

疫情窗口期短暫，需要儘快抓住機會。但抓緊獲客只是一方面，隨著用戶習慣養成、沉澱，在疫情結束後繼續留住用戶，考驗的還是企業產品和服務能力。

在全鏈路、全生態、閉環的電子合同服務之外，e簽寶還於2019年下半年發佈智能合同戰略，現正通過AI技術，以及法律的相關服務，讓合同實現全程的線上化、智能化和數字化。現在看來，這樣的計畫開展也要因疫情而提速。e簽寶說，我們原本計畫用3年時間完成，現在應該能縮短到一兩年。

商業價值集中顯露還要回歸商業本質

「無接觸」風潮下，無接觸式物流配送也被點燃熱情。

多家餐飲店和外賣平臺紛紛上線「無接觸配送」服務。用戶下單可通過訂單備註、電話等方式協商物品放置的位置，騎手送達後則通過電話等管道通知用戶取餐。但一些臨時寄存點，也存在可能被冒領的安全隱患。對於餐食而言，臨時寄存也更難以保證衛生和新鮮。

社區封閉，社區外的快遞櫃窗格有限，導致各家快遞員們在社區門口「擺攤」成了疫情期間常見景象。疫情期間，快遞外賣普遍運力不足，送件、送餐效率面臨很大考驗。

依靠更為智能的設備進行取餐、取件成了當務之急。而國家郵政局也在2月6日新聞發佈會上提出，「要積極推廣智能快遞箱模式」。

遞易智能CEO鄒建華指出，「無接觸」投遞訴求激增，得到C端用戶自下而上的認可，智能快遞櫃、取餐櫃等製造商受益明顯。有媒體採訪智能櫃企業時了解到，近期尋求合作投放智能櫃的諮詢量翻倍，其中以生鮮冷藏櫃和外賣取餐櫃尤甚。

安信證券指出，國家政策層面的高度重視使快遞產業鏈有望迎來中長期拐點。從投資角度看，設備製造商將率先受益。

「疫情催生了智能櫃場景和功能的擴大，從快遞擴展到了取餐、洗衣等。」鄒建華表示，遞易已經在寫字樓、社區、園區內投放了6000多所智能櫃。等到高校開學，遞易將對校園做更大範圍的鋪設。近期，遞易也在對一批智能取餐櫃進行投放試點。送餐員開櫃投放餐食，智能取餐櫃可以做到自動清潔、消毒、換氣。

鄒建華樂觀地認為，智能快遞櫃、取餐櫃等無接觸的、互動式智能裝備，在疫情結束後需求將大幅增加。「疫情對市場起到了深刻的教育。智能櫃有了更為集中的使用體驗，也展示了派送末端智能裝備的商業價值。」

事實上，早在2012年，大陸智能櫃市場就曾有過一次爆發。很多企業先後投入到智能櫃的生產、運營中，但運營費用高，許多企業盈利微薄。

以快遞櫃為例，派件、計件、超期使用、廣告交互等都是其收入來源。這部分的收費能力不低，但與此同時，快遞櫃的運營成本太高。「比如有些場租達到8千塊錢一年，還有電費、網費、運維費用等，都是不小開支。」但鄒建華也認為，「疫情期間智能櫃的表現和需求量，會在日後進駐社區時提高議價能力。」

疫情實現的短期利好如何延續，是更長遠也更現實的問題。

鄒建華稱，智能櫃將迎來更密集的鋪設，而在提升智能櫃的「智能」上，企業還要進一步發力，並回歸商業本質。「智能櫃本身的硬體製造技術門檻較低。但由於智能櫃對物品的識別、儲存、監控管理等背後依託的是物聯網技術，對高可靠性和高穩定性的技術要求很高。回到本質來看，如果用戶使用體驗沒有強化，不能真正解決上游派件效率問題，批量化鋪設運維成本無法降低，短期紅利難以為繼。」畢竟向商業的本質回歸，是所有「風口」最終的歸宿。

非接觸式消費提速背後的冷思考

疫情過後企業、政府如何甄別、面對市場的變化？

疫情當前，非接觸式消費在積極發揮風險保障功能的同時，相關領域也面臨一定壓力。例如，人際接觸式的共享消費可能受到挑戰。出於對傳染的擔憂，共享出行、共享辦公等接觸式共享消費相應地會受到影響。共享經濟的「下半場」除需要更多地注重並提高「接觸式共享」的安全性、健康性外，還需要更多關注並推進「非接觸式共享」。共享消費模式也會產生新的變化。

目前，各類企業既要應對疫情衝擊，儘快恢復生產能力，也要對消費行為模式變化和消費格局調整做出快速回應，應對疫情後新一輪市場變化的衝擊。

比如近日蘇寧易購推出連續12小時直播的「超店播計畫」。該計畫將由明星店員搭配網紅主播，開通直播頻道，即時線上帶貨；銀泰百貨聯合淘寶，推出導購在家直播計畫，據稱一名導購直播3小時服務的消費者人數，相當於復工6個月服務的客流；服飾品牌太平鳥、護膚品牌林清軒、運動品牌MAIA ACTIVE等持續運營微信社群，借勢抖音直播，同時依靠釘釘等智能導購系統，線上下門店大半關停的情況下，努力尋求銷量突破。