H公司客户服务管理存在的问题及对策研究

张礼艳

(泸州职业技术学院 四川 泸州 646000)

H公司是四川省西南地区较大型的烘焙连锁企业。截至2019年，在6个城市有四个生产基地，自营连锁店共80余家、年营业额近7000万元。公司的经营模式采用“中央工厂+连锁店模式(前店后厂)”；销售模式以实体门店销售为主，电话订购、网络销售为辅。在烘焙企业中属于典型的区域性中小连锁烘焙企业。作为一个服务型企业，客户服务管理水平好坏会直接影响客户满意度。进而直接影响企业销售业绩。在对公司的客户服务管理的研究中发现其存在的问题并提出改进方案。

一、客户服务管理存在的问题

H公司的门店销售流程制度，制定了较完善的客户服务标准和流程制度，但是也存在着不足：

1.没有建立有效的客户信息沟通机制，提升客户满意度和忠诚度。在对H公司的管理层的访谈和销售业务内部控制的调查中，均反映出企业没有定期做客户回访、客户满意度调查、产品市场信息的搜集等。

2.售前、售后服务不足。在对H公司的客户满意度调查中，对于售中客户服务有比较高的满意率，达到82.14%(表1)。但同时也有84.82%的客户反馈很难取得售前、售后服务(表2)。

表2 客户调查：是否容易取得H公司售前、售后服务？

究其原因，客户主要是通过销售门店购买产品，在购买过程中，取得店员的优秀服务，对店员的服务满意度较高。H企业售中服务建立了完善的员工培训、客户服务标准、监督考核等流程制度，所以售中服务满意度较高。

但是H公司对售前、售后服务的重视度不够。如在网络搜索关键词:H公司电话。搜索的结果不是H公司统一的客户服务电话，出来的是当地所有38家销售门店的地址等信息。客户需要在这38家门店的地址信息里边去寻找自己需要的那一家店铺信息。但是这38家门店的搜索结果中，7家只有地址没有电话联系方式。如果顾客想要取得售前、售后服务，存在着重重障碍。

客户投诉管理制度待完善。销售门店各自处理客户投诉，标准不统一且缺乏监督控制。如2019年6月N市媒体曝光的客户向购物门店投诉未得到妥善处理，客户转而向媒体投诉，媒体曝光H企业的食品安全问题。客户对投诉结果不满意，客户在公司则没有更进一步的投诉途径。以上流程制度存在缺陷，容易造成各销售门店掩盖自己的过失，简单粗暴对待顾客却不受任何影响，无形中造成顾客的更加不满，容易造成客户流失，甚至造成客户向政府部门或者媒体寻求解决。一旦政府、媒体牵涉进来后，事态扩大，H公司将面临更大的风险。

3.线上客服服务存在不足-未充分利用电商平台

销售管理，需要对市场进行充分调研，灵活运用各种营销方式，积极开发客户、开拓市场，促进销售目标的实现、提升市场占有份额。消费者网购日常火爆的时代，各大企业均瞄准电商平台，为消费者提供便利的同时，大幅度提升销售额。但是H公司对网络销售存在明显的短板。H公司销售服务未充分利用电商平台，主要存在以下问题：

电商销售途径窄。H企业自2016年才开始通过电商平台销售产品。到目前为止只在美团、H微信公众号提供网络销售服务。对比其他烘焙企业，如好利来、元祖则通过京东、淘宝、微信公众号、美团、饿了么等各大主流电商平台进行销售。

电商平台销售的产品单价高，品种单一。H公司的外卖平台产品显示销售的品种单一，平时只卖单价较高的蛋糕，节日期间增加销售月饼、粽子的礼盒装等。对比元祖蛋糕、好利来、甚至本地品牌黑魅烘焙等，其电商平台销售的产品品种多、系列齐全。如H公司电商平台上产品目前仅有生日蛋糕系列，最低售价188元起。H公司在电商平台仅销售生日蛋糕，客户购买频率低。而对比本土市场的元祖、黑莓烘焙等，其销售的产品包括面包、点心、甜点、生日蛋糕等全系列。品种齐全，价格选择空间大，客户购买频率高。竞争对手的产品不仅满足客户多方面的需求，也增强了客户黏性，可以让客户一直保持在其品牌消费的习惯，可以极大的提升销售额。

二、提升客户服务管理的对策研究

客户服务应该包括完整的售前、售中、售后服务；服务的方式应该是多途径，灵活方便，以客户满意为目标；提供服务的同时也是企业信息搜集，发现管理中的问题，为绩效考核提供依据的过程。对提升客户服务管理改进建议包括以下几个方面：

1.完善客户管理制度，定期做客户回访、客户满意度调查、产品市场信息的搜集等。及时发现企业线上、线下；售前、售中、售后服务管理中存在的问题并及时改进。

2.增加客户沟通平台、建立客户档案信息。在信息与沟通环节中提及：建立统一的400服务电话，建立统一的客户服务中心，为顾客提供电话的、网上的客户服务。同时统一客户服务中心的建立，更有利于为顾客提供售前、售后服务，也有利于统一客户服务标准，提升工作效率，提升企业形象。建立客户档案信息，定向推送产品、活动优惠信息，实现定向营销，促进销售额的提升。有利于为顾客提供便捷信息服务的同时，避免客户流失。

3.充分利用统一的客户服务中心的信息收集帮助提升管理。客户中心可以形成相应的管理报告，一方面为管理提供有用信息，提升管理水平；另外一方面可以在客服服务过程中，发现销售落实过程中的问题，为员工、门店的监督考核提供重要依据。从而提升员工、门店的服务意识和服务水平。重视顾客需求，不推卸责任，在第一时间解决问题，提升顾客满意度。

4.完善客户投诉管理制度，加强监督考核。既有的客户投诉管理，各个销售门店各自为政。销售门店出于自身业绩考核，由于缺乏监督，会自行掩盖客户投诉的事实。企业必须完善客户管理流程。既让客户得到满意解决，也能追究到事情的真相，发现其中的真正理由，追究到责任人承担责任。建议的完善客户投诉管理流程，让客户投诉管理形成一个完整的闭环，同时得到有效的监督考核

综上，服务型企业必须重视客户服务管理水平的提升，本文在调查研究中发现H公司客户服客服管理中存在问题并提出解决方案，以期对H公司的客户服务管理提升做出一定程度上的帮助。但是同时也应该意识到，客户服务管理中的问题不是一成不变的，会随着时代的发展、环境的变化等而不断的变化。企业要做到的就是及时发现问题，及时改善。