网络客户服务智能实训系统开发探索

付湘 邱文严 李丽

摘 要：本文探讨针对网络客户服务课程实训系统利用最新的人工智能、语音识别、语音合成技术的设计思路和现有系统相比新系统具有训练内容設置灵活;智能生成不同方言的语音对学生的训练能够更加贴近实际应用;通过语音识别技术对学生能力的考核更加科学。因此，将最新的信息技术与课程实践环节融合，从而提升教学水平是学校“三教”改革的具体体现。

关键词：人工智能;语音合成;实训系统;设计思路

网络客户服务课程是电子商务专业中的一门重要的专业课程。网络客户服务课程主要内容有客户信息管理，客户服务，日常工作，客户服务礼仪与客户有效沟通，客户服务质量管理，客户投诉管理等。该课程主要是培养学生有关客户服务与管理的基本技能，让学生掌握客户服务的实际操作能力，是一门实践性很强的课程。我校目前采用某教育软件公司提供的实训软件，对学生进行有针对性的培训。在使用过程中，取得了一定的效果，但是也存在着一些不足。该实训系统采用机器人模拟买家，学生通过在线的聊天工具完成商品售前售中售后的服务，练习期间学生只能回答软件所提供的规定话术，系统会根据学生完成的情况还进行评分。我们在实践教学中，希望能得到一款更真实、更智能，应用场景更广泛的，模拟训练系统。经过寻找，目前我们没有发现一套符合我们要求的训练系统，因此我们尝试进行网络客户服务实训系统的自主开发。

1 网络客户服务课程实训系统需求分析

近年来，随着语音智能识别技术（包括语音合成技术）的发展，通过使用语音智能系统提供的SDK开发包可以很好的将语音识别功能集成到系统中去。在这个基础之上我们尝试开发一套具有智能语音交互的网络客户服务系统。和现有的训啦系统相比新系统具有以下优势。

1.1 更广泛更针对性的训练设置

可以根据不同行业应用设置更专业的训练库。只需将训练内容以文本方式录入系统，系统可以根据需要生成文本或者语音输出给练习者，在使用过程中可以不断建立和丰富训练库。

1.2 更智能的训练判断

练习者回答不再必须严格按照话术手册回答，系统可以首先语音信息转化成文字信息然后采用关键字比对的方式进行训练评价。评价点包括用时、准确度、语气等多个维度，更加合理。

1.3 更贴近真实应用场景

系统不仅能够模拟旺旺、QQ、微信等即时通信服务系统，还能够模拟网络语音、电话的相关功能。在语音上不仅有男声、女声还可以模拟出普通话、河南口音、四川口音、山西口音、东北口音等更好的模拟真实的应用场景。

2 网络客户服务课程实训系统实现方法

2.1 智能语音SDK选择

国内在智能语音识别技术方面做得较好的公司且提供SDK或WEBAPI接口的公司主要有讯飞和百度等几大公司。经过初步对比选择我们倾向在讯飞和百度中选择一家作为底层技术平台。两个公司的产品各有特点。讯飞提供了更丰富的语音合成选项，提供了各类方言版本的语音合成接口。对比两款系统开发平台我们最终选择讯飞系统进行开发。

2.2 开发工具、开发平台选择

目前初步计划开发windows平台下的单机版，开发工具选择C#;讯飞提供了两种将文本转化为声音的方式一种方式是程序首先调用讯飞SDK将文本转化成相应的声音文件，将音频以文件形式存储，然后在使用过程中调用。另一种方式是调用语音流生成函数，实时将文本转化成语音。考虑到实训室机器性能特点，我们选择第一种开发方法，教师程序语音生成程序结构大致如下：

学生端程序不需要集成语音合成系统，语音文件作为数据添加到学生程序端。这样可以尽量减少学生端程序对计算机资源的占用，同时有利于系统的统一分发。

3 体会与感想

随着国内AI技术、云计算的发展原来一些前沿的技术在互联网头部公司的推动下已经进入了各行各业。在国家大力推进“三教改革”的今天，作为职业教育也应当充分利用先进技术进行教学手段教学方法的改革。通过项目的调研和实施使我们对课程体系有了更加深入的体会和理解;同时对最新的技术，开发项目的管理有了深刻的理解。

参考文献

[1]讯飞AI大学[EB/OL].https：//www.aidaxue.com/.

[2]百度AI开放平台[EB/OL].https：//ai.baidu.com/.

[3]c#语音应用技巧[EB/OL].https：//csharp.csdn.net/.

[4]电力客户优质服务手册[M].北京：中国电力出版社，2017.

[5]人工智能时代背景下的“新三教”改革[J].中国职业教育，2019，（30）.