我国银行服务新模式:移动银行发展的问题和对策研究

韩玉芳

摘 要：移动互联网技术与金融服务的不断融合，使我们进入了一个崭新的时代-移动互联时代。在这个新时代，国内各大银行纷纷策略转型，以移动银行为主要抓手，研发基于平板电脑和手机的应用软件，提升移动银行服务客户数量，在降低服务成本和获客成本的同时，为客户提供了良好的金融服务体验，实现了银行大部分业务从实体网点向移动端的转移。在银行服务向移动端快速转移的同时，也存在一些问题。本文着重分析我国移动银行发展所存在的问题，并提出解决对策。

关键词：移动互联;移动银行;用户体验

1 移动银行的定义

移动银行是公司或个人通过移动互联网，运用平板电脑或智能手机设备登录银行网站或应用程序办理业务的一种业务办理模式，可以看作是移动互联网和金融服务相结合的一种创新，也可以看作是当今银行为了适应客户需求而进行的服务模式创新。

1 我国移动银行现状

1.1 手机银行推动移动银行快速发展

自1999年中国银行率先推出手机银行以来，我国手机银行的发展已经有20个年头，随着智能手机的普及，老百姓对手机银行的接纳度逐渐增强。各大银行都已推出针对不同手机系统的手机银行，客户用手机下载后注册就可以登录手机银行办理业务。

从手机银行用户数量来看，工、农、中、建四大行在各家银行中处于领先。据工商银行2019年半年报，截至2019年6月底，手机银行（融e行）客户数量达到3.33亿户，我国每5个人中就有一个为工行手机银行的用户，已实现个人客户非现金业务的全面线上化，个人客户每办理三笔业务就有一笔来自手机端。股份制银行、城商行、农商行也纷纷加大对手机银行的投入和推广，全国手机银行客户数量处于高速增长态势。截至2019年6月底，我国手机用户数达到18.1亿户，活跃数量为2.62亿户，手机银行总交易额为162万亿。

1.2 业务种类丰富，注重客户体验

移动银行能随时随地为用户提供丰富多样的金融服务，可谓是个人的贴身“金融管家”，从日常购物消费支付到多个账户的资金管理，从购汇结汇到个人贷款的申请，打开移动设备即可轻松实现。

对个人而言，移动银行业务大体上可分为四类，基本覆盖传统柜台的大部分业务：第一类为账户基本服务，如查询、存款、取款、转账汇款等;第二类为缴费类业务，如缴纳水费、电费、手机费等;第三类为理财类业务，如定期存款、大额存款、通知存款、基金和贵金属、保险产品等;第四类为贷款类业务，如质押贷、经营贷、装修贷、旅游贷、教育贷等，个人可在线申请，审核通过即可获得资金。在此基础上，某些银行还通过对客户数据的分析，在手机端推出更具针对性的特色服务，如招商银行通过分析大数据，为客户提供专业的投资理财建议，使得金融服务更具个性化，客户体验更加良好。

2 移动银行存在问题

2.1 设备的局限

移动银行业务需要通过手机或平板电脑来操作，而手机和平板电脑自身具有一定局限性，难以吸引部分客户群体，如中老年客户和公司客户。据调查，移动银行吸引的用户年龄在20-40之间、喜欢新科技的特定人群。对于40岁以上的中老年客户，在手机或平板屏幕上操作，难度较大。另外，中老年客户在操作过程中往往需要引导或帮助来避免过多的无效操作，如咨询、谈话或视频交流，但是目前大多数的手机银行并无此类功能，造成此类个人客户难以青睐移动银行。

而公司客户，和个人用户不同，一般拥有多个账户和大量资金，屏幕狭小并不适合企业日常的数据分析和复杂的账户操作，企业财务人员需要登录电脑来实现随时、随地的财务管理，如完成大额现金的授权、支付、大量账单和汇款单的查询。

2.2 用户活跃度低

根据信索咨询通过大数据平台监测的10.8亿台手机银行用户数据显示，不管是国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村商业银行，2018年9月份用户月均启动次数为平均每月人均启动两次左右，所以我国整体手机银行用户活跃度不高，黏性不足。

对用户自身而言，使用频率较高的移动银行业务集中在查询、账户管理、手机支付、缴费、转账等，而某些业务，如黄金、外汇、基金买卖等投资理财业务、贷款类业务、网上购物和附加值较高的业务（如机票、酒店预订服务），因为各种原因，使用率低，远远达不到银行的预期要求。

2.3 安全性仍有待提高

移动银行的设备-智能手机，如同电脑一样，可以成为攻击的目标，如无线网络、移动网络、软件自身的漏洞、用户不当操作等，都可以构成潜在威胁，影响移动银行业务的安全性。

银行作为各类移动银行应用程序的开发者，要注意三个方面来提升该类业务的安全性：一是对客户身份的验证，通过指纹、声音、生物特征来解决客户身份的识别。二是对于客户的交易进行监测和警告，用于识别移动设备内的恶意软件、客户反常交易，保障客户账户安全，预防网络诈骗。三是对网络数据的传送进行加密，如业务办理过程中的验证码、账号、登陆时间、业务类型等，避免网络攻击者盗取客户私人信息从事犯罪活动。

3 解决对策

3.1 开发针对不同客戶群的应用程序

针对公司和中老年客户的不同需求，各银行投入资金开发相应的应用程序，提升客户的使用体验。

公司客户的应用程序着重于移动端的便捷性，如快速审批、接受通知或处理一些简单的交易。除了便捷，公司客户的交易金额往往要高于个人，对于安全性更加关注。对此，操作者的身份识别显得尤其重要，通过指纹、声音等鉴定技术，在手机端对操作者进行有效控制。通过分层授权设置和转账金额限制提高公司客户的资金安全性。

而中老年客户的应用程序着重于程序的简便和易用。如下载和安装时间短、易操作，程序界面简单易懂、字体大小和色彩等容易识别。另外，在应用程序中嵌入咨询服务，确保能给予充分的使用指导。

3.2 提高用户活跃度，增加客户黏性

当今，移动端尤其是手机已成为银行等金融机构的重要的数据来源，大数据成为搜集客户数据、分析并加以运用的重要技术。大数据包括两个部分：一个是应用;另一个是收获。采集、提取、转化、施行和管理都只是应用层面，分析、提取有效信息并从有效信息中获取价值是收获层面。

各家银行纷纷通过手机用户的信息采集和分析，识别客户需求、细分市场、推出新的产品和服务、制定营销策略，为客户带来更佳的使用体验，从而提高客户活跃度和客户维持率。但是大部分银行对大数据的使用停留在应用层面，要想通过大数据来提高客户活跃度，需要向更深的收获层次发展。

3.3 提高手机银行使用的安全性

近幾年移动网络成为新的风险来源，以手机等移动终端为目标的网络犯罪居高不下。移动银行的安全性也面临着严峻考验，怎样为众多用户构建一个安全的使用环境？这需要银行、监管方、使用者三方共同努力。

银行从客户身份验证、客户交易记录监测、数据安全传送三个方面来努力，本文已有所提及，以下着重从监管方、使用者两方进行分析。

2014年，央行发布了《关于手机支付业务发展的指导意见》《关于推动移动金融技术创新的健康发展的指导意见》等文件，对移动金融的安全性提出了明确要求：金融技术创新以安全可信和风险可控为底线，切实维护客户资金和信息安全，保护金融消费者合法权益;各商业银行和银行卡清算机构在提供服务时，应使用可靠的多因素身份认证方式，确保资金类、重要信息变更类、重要业务变更类等高风险交易的安全。这些文件的发布，从某种程度上给广大使用者上了一把“安全锁”，推动了移动银行的健康发展。相信随着移动银行产品、服务的稳步发展和技术的更迭，央行会出台更多的文件来进一步规范移动金融服务，为广大公司和个人用户构建一个安全的使用环境。

对于使用者，首先是安全意识，如个人手机不随便接入无线网络，对于一些应用程序的许可保持警惕，不在手机上储存个人敏感信息造成泄漏，不使用手机时锁屏以避免他人操作等。各大银行可开展一些活动来提升使用者的安全意识。

其次是使用者在移动设备上安装病毒查杀软件，定期进行查杀，保证移动设备没有恶意软件。对于某些恶意软件，能够识别并进行清除。如可记录手机屏幕按键操作的录屏软件，可将用户操作记录转发给犯罪分子，使犯罪分子能够轻易登录银行账户进行操作，危害极大，如果不能及时识别，有可能给使用者带来极大损失。

参考文献

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