基层医院门诊药房的优质服务探讨

江福来

（来宾市人民医院，广西 来宾 546100）

随着社会经济的发展当今的医院管理中，相当重要的一部分就是药房的服务质量，这在患者治疗过程中不可缺少的。如何做好药房的维护工作，保障患者的用药安全，提高门诊药房的服务质量是治疗流程的重要一环[1]。这些年以来，医院在处理医疗纠纷中，一个很重要的问题就在于用药方面的纠纷。在医院，药房是直接面对患者的窗口，代表着一个医院的对外形象，是一个窗口。所以，医院必须对药房实施相应措施，提高服务质量。本文对提高医院门诊药房的服务质量的有效措施进行了相关的探讨。

1 资料方法

1.1 一般资料

选择2018年2月～2019年2月间我院门诊药房的200例患者进行研究，计算机随机分为两组，对照组100例与观察组100例。对照组男50例，女50例，年龄范围23～75岁，平均（56.2±12.3）岁，观察组男40例，女60例，年龄范围27～72岁，平均（57.4±11，8）岁，两组一般资料比较差异不明显，P＞0.05。

1.2 方法

两组均行门诊常规服务，指导患者排队就诊。观察组在对照组的基础上采用优质服务，具体内容如下：第一，药房在管理上，必须要遵守国家相应的法律法规。从这个角度上来看，从医院的实际情况出发，把药品知识和管理措施融汇在一起，有步骤地制定一套药房管理制度是一件非常重要的事情。第二，在平时管理药房的过程中，一定要对负责药品调剂工作的人员进行有效管理，使得每一项制度措施在持续地加强药房管理工作的规范中，能够有效落实、执行，从而对于患者用药予以安全防护。第三，对于在人员的管理工作中，要定期组织培训，并且要作为一项制度落实下来，相应的从业人员应该掌握好最新的医药学知识、医药信息，能够在这个医学发达并且不断更新的时代不落后、不盲从。第四，建立考核制度，首先要明确责任人，把药房中各项管理工作划分到每个人身上，建立起药房管理的责任制，制定好细则，并且要把这些作为每个人的考核指标之一。只有对每个人的责任做出细分，确定好职责归属，在每项环节中加入对于药房管理的制度规范，才能提高药房服务的质量，避免安全事故发生。

1.3 观察指标

对比两组患者的取药等候时间、医患纠纷发生率，取药等候时间越短、医患纠纷发生率越小，表示门诊服务质量越高。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0系统软件统计分析。医患纠纷发生率为计数资料，用（n，%）表示，用x2检验；取药等候时间为计量资料，用t检验，P＜0.05表示有统计学意义。

2 结 果

经对比，观察组的服务效果优于对照组，其中观察组的取药等候时间短于对照组，且医患纠纷发生率低于对照组，两组差异结果符合统计学意义，P＜0.05。

3 讨 论

药房在平时的服务管理是由在此工作的人员去具体实施的，所以在药房的管理中，影响药房服务质量与管理水平主要就是药品调剂人员，他们的能力高低、工作态度，直接决定了药房的窗口影响力。所以，对于整个门诊人员，要制定好学习计划，定期组织培训学习。调剂工作人员应该能对现有的药物进行分辨，能够知道药物的使用剂量还有用法、不良反应以及禁忌[2]。不仅如此，应当对药房的工作内容定期进行工作检查与考核，这种考核必须要和奖金、惩罚放在一起，对于落后的、表现较差的，要及时进行疏导，必要时要进行一定的惩罚。对于思想道德方面，有必要进行职业方面的思想道德教育，这是在提升药房业务水平之外更为基本的内容。收到药品后进行检查与核对，放置在规范位置做好标记处理，对于门诊患者以及其他病人要采用服务的态度礼仪对待，学习沟通互动技巧，保持耐心，要讲解到位。在如今这个计算化、信息化的技术时代，应该利用管理思维和技术思维共同加强药品管理，增强服务质量。在药物储存管理上，工作人员应该充分了解相应药品的性质、状态，并特别注意易于变质或变化失效的药物。工作人员在储存药品时应严格遵守药品储存制度，要绝对减少因为人员操作管理问题从而导致的药品折损、性质变化的事情发生。作为药房的负责人，在建立药房的规范制度时，应该清楚地了解药房清单数据，并确保及时做出新药的数据优化。在摆放药品时，应该分门别类，放置在不同的区间并且保留一定的间空隙，另一方面，要定期对药房的湿度、温度进行检测，对药品的储藏环境要做出要求，应定期派人检查药品现有的状态以及使用情况，要检查药品的有效性和完整性，对于过期或有缺陷的药品要及时处理好[3-4]。相比较于药房的内部管理系统的建设，还应该对药房的外部环境进行改善，这样才能更好地提高药房的管理水平、服务质量。对于患者来说，病情的康复好转离不开合理用药，这样才能使药物得到充分发挥，但是却不能仅仅依靠说明书或者包装上的介绍进行用药治疗。在某些情况下，不同患者患有同一种疾病，其用同一种药的效果不尽相同的，因为每个人能的身体素质还有所处的环境不一样。因此应当在药房设置一个服务窗口，有药剂调配的工作人员进行专门的接待解答，解决那些不知道怎么用药的患者，根据不同患者给出相应用药建议，增强药物效果。所以，可以在药房排队区域设置排队的栏杆，通过工具来规范人们的行为，另外还可以在药房外设置一个供患者或者家属等待的等候区，合理规划好空间利用情况，避免患者在等候区过度劳累，进而影响病情好转[5]。

表1 药房取药时间和纠纷发生率（±s）

表1 药房取药时间和纠纷发生率（±s）

组别 n 取药等候时间（min） 医患纠纷发生率（%）观察组 85 21.15±7.86 2（2.35）对照组 85 36.47±6.42 9（10.59）t/x2 11.6587 5.5749 P＜0.05 ＜0.05

在当今医院治疗中，药品对许多疾病都有着重要的作用，甚至具有独特性的作用。药物具有种类多、要求高的特点，但是也具有相应的专属性，因此对于用药安全、科学，必须做好相应保障措施。所以，除了要对药房有比较完善的管理措施，提高医院效益外，更应当对患者进行用药指导，使患者病情好转康复。