从疫情防控看社区治理和物业管理

摘要：物业管理的差别，在疫情应对和防控效果上，体现非常明显。社区处于社会治理的末梢，也是治理薄弱的环节。近年来，为了提高基层治理弹性，补上社会治理“短板”，社会治理重心向基层下移。改革在进行中，实践中很多公共事务开始往社区下沉，此次疫情中体现很明显。不过，市场化导向，专业性强、应变能力强的物业公司，发挥了良好的“补位”作用、存量时代不缺房子，但缺“好房子”。所谓“好房子”，首先是有好物业的房子。常规业务做得细、人性化的居住服务、良好的应急反应能力，都是好物业企业管理的衡量标准

关键词：疫情防控;社区治理;人性化服务;智能物业;应急响应;住房价值

中图分类号：C916

文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2020）05-0016-19

收稿日期：2020-03-03

1 从“物业分化”看疫情防控

疫情是一面镜子。小区物业管理得好坏，一目了然。在这次疫情中，那些安保做得好的小区，疫情控制得也比较好。据悉，武汉洪山区有一个社区1766户居民，但无一例感染、无一例疑似，被称为武汉最牛的小区，靠的就是“物业硬核”。当然，逢人必测（体温）、逢车必查（人员排查），整个社区只保留一个出入口，这只是基本动作，大部分品牌物业公司都能做得到。

关键是能否比别人更进一步。这个小区怎么做到的呢？首先，全方位消毒杀毒，连门把手都不放过，电梯厅除每两小时消毒一次外，还放置纸巾，方便大家“抽纸摁键”;其次，米面油、蔬菜水果等全部由物业采购，并送到小区各楼栋门口，小区业主分批次、错峰取走。

没有比较就没有鉴别。上海某业主反映，疫情期间小区对外安全管制的措施不到位，而物业公司人员却声称，物业无防疫义务，因为合同上没有约定，这可是“大上海”啊！桂林一小区有人员聚集烧烤，业主希望物业出面劝离，结果物业公司却给出：“没有执法权”，业主只能报警。试想，住在这样的小区，是否会被感染，某种程度上“靠运气”。

还有河南一个小区，几个护士回家时，却被物业公司拦在门外，物业公司给出的理由是，护士身上可能携带病毒。双方互不让步，物业公司干了一件让人瞠目结舌的事情，居然煽动小区业主投票，绑架“民意”，试图将奋战在疫情前线、加班同家的医务人员挡在门外。最后，当地政府部门出面协调，定性为“过激式防控”。这样的小区没有温度，你会住得舒服吗？

疫情期间很多社区“全封闭”了，社区层面的疫情防控“一刀切”“层层加码”，对外地车辆一律“禁入”，甚至租户也“禁入”。一律禁止，看似严格，实际是不负责任的“懒惰”“懒管”。靠“禁止”，物业公司免责了，甚至防控费用下降了，但业主生活物资、社区防疫物资进不来，损失的是业主社区是住户需求千差万别的“大家庭”，需要有差异、有温度、贴心的服务。

2 治理下沉后社区面临挑战

社区处于社会治理的末梢，也是治理薄弱的环节。每一个社区人流都非常复杂，有的是常住居民住所固定;有的是临时租户流动性大;有的是访客或外卖小哥互动频繁。进出人员的需求各不相同，有的去上班，可能会“朝九晚五”;有的去买菜，不久会返同;有的临时出门办事，难以把控时间。再有就是社区涉及菜场、商场和多个楼栋，多个出入口等，防控的“死角”很多。所谓“基础不牢，地动山摇”。社区基础堡垒防控不到位，恐慌情绪会蔓延，隔离和封锁交加的“战疫”被迫升级，给疫情防控、复工复产、“疫后重建”，城市运转蒙上阴影。

为提高基层治理的弹性和“张力”，推动组织和居民自我管理的社区服务模式，补上社会治理的“短板”，党的十九大报告指出，“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用”。同时，党的十几届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》开启“中国之治”，核心就是推进国家治理体系和治理能力现代化，运用“制度威力”应对风险挑战的冲击。从大环境来看，社区管理服务始从过去的“行政管理”模式，向“共同治理”“社区自治”模式转变。

但从日前运行状况看，一些社区仍存在一些需要继续解决的问题。诸如“空中指挥”“以文件落实文件、以会议传达会议”等现象。很多近1000人的社区，居委、社警等治理及工作人员只有5-6人，一方面要频繁地抽调人员去开会、填表，另一方面又要面对需求各异的社区居民，在突发事件发生时，手忙脚乱、顾此失彼。此次疫情应对中，这个现象较明显，比如人群排查，物料（口罩、消毒水和体温计）配置，居家隔离监管，对接街道和医院等，社区应付不过来，甚至不知道如何应对。

3 疫情下物业公司尽显价值

3.1 制度和规则应对

欣喜的是，市场化导向、专业性强、应变能力强的物业公司发挥了良好的“补位”作用。1月27日，国家卫健委召开以“社区防疫”为主题的新闻发布会后，第二天中国物业管理协会就发布了《关于全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的倡议书》《物业管理区域肺炎疫情防控工作操作指引》。在保障水电气供应、客服、保洁、秩序维护等基础物业服务的基础上，基于保障社区及业主安全的职能，物业公司担负起管理区域疫情防控的责任，中物协制定了包括基本保障、员工上岗、防控操作、沟通与配合4大方面、21个子类别的操作指引，为物业公司“战疫”，发挥疫情防控新前线，制定了详细的规则。

3.2 物业公司承担社区治理责任

3.2.1 弥补社区治理短板

俗話说，“社区无大事，居民无小事”，谈不上过于专业，但讲心细、讲服务，这恰恰是“营造与邻为德、与邻为亲、与邻为乐”邻里氛围的专业之道，也恰恰是当前社区治理最缺的。平和时期一派祥和，觉得治理得挺好，但“不确定”才是社会治理的常态。疫情过后，重建的更应该是治理能力（而不是医学本身）。社会治理真正下沉，才是应对“不确定”的抓手。

此次疫情应对中，物业公司以市场化驱动灵活性、专业性、应变性，以精细的、人性化的服务，承担了大量的政府和社区委派的工作，比如通知张贴、人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、暂时封闭出入口、实行封闭式管理等工作。还有很多工作，是社区和居委会考虑不到或考虑不充分的，如防护物资备足，封闭期业主生活物资、无接触式配送等。这些工作，物业公司自发组织，有条不紊地推进，弥补了社区治理的欠缺。

3.2.2 为业主提供了人性化的服务

目前，大品牌的物业公司基于其移动端的智能管理系统，将小区业主微信群搭载进去，疫情期间提供无接触的物料配送服务。当日下单，当日（蔬菜）或隔日配送，免费送到户，从不打扰。笔者小区物业公司可以做到送货至门口，分筐分类、保鲜膜封装，还有用泡沫盒装的定制外卖。同事讲，封闭期间，除了下楼活动少一些，生活没受大影响，借助“云菜园”“云跑腿”，业主和住户急需的柴米油盐、蔬菜鲜果、生活用品等，一应俱全，可一键下单。

封闭期初，物业公司不断发微信、门口拦截，并劝告大家不要出门，遵守央视宣传的三字经“宅、洗、戴”。笔者所在小区的物业公司——嘉宝服务，其业主APP上搭载的“嘉菜园”功能，已在成都、武汉、重庆的多个城市建立10大蔬菜基地，引入30余家肉类、家禽、水果供应商，整合京东、网易严选、苏宁帮客等品牌供应商，为业主和租户提供米面粮油、生活日用、蔬果生鲜等居家生活一站式服务，帮助业主疫情之下保障基本生活品质。

业主订单到货后，管家专门负责，第一时间配送到户。从收到供应商配送的商品，再到管家配送，最后到业主取货，不仅全程免费，而且有严格的操作标准和流程。此外，他们还推出“无接触服务”，工作人员全程佩戴口罩，不直接接触菜品。为避免近距离接触，并减少对住户的打扰，配送商品一律放置到住户门口，在微信群告知或电话通知。

另外值得一提的是，嘉宝服务2015年上线的小区智能化服务系统ECM，其搭载智慧人行、在线报修、在线缴费、智能预付费电表等智能化服务，减少了其工程板块员工对线下设备运行情况的巡检频次。在此次疫情中，这一系统发挥了重要作用，不仅减少了业主与高频触点接触、与外界人员接触的频率，而且腾出更多时间参与防疫工作，全方位保障业主的生活。

4 物业公司决定社区和住房价值

存量时代不缺房子，但缺“好房子”。什么是“好房子”，过去以是否有好学位、是否靠近地铁、楼龄新旧、户型格局、增值前景等来判断。现在，“房住不炒”，告别房价大涨，而持有房子的成本开始显现，比如折旧、贷款利息、装修、维护、出租空置、再交易时的税费等。届时，可能会出现的情况是，房子的维护成本、交易成本，超过了房子涨价的部分。好房子不仅能增值，还要住得舒适，而是否舒适，不仅包括对室内设计和装修的评估，还包括对社区服务价值的体验，这两方面决定了是否会增值，其中物业公司是最大决定因子。

此次疫情应对，医院是治疗的前线，小区是防控的前线，也是未来应对不确定性的“底线”。广大物业公司及其员工，像医护人员一样冲在第一线，也让业主第一次感到，平时不显山不露水的物业公司，关键时期发挥了社区“镇定器”、住户“父母亲”的作用。有好物业公司的社区，不仅让你住得好，可能还会保命。过去很多人认为，物业公司就是收钱，平时根本体会不到它的存在。此次疫情过后，社区管理、住房政策会更加关注物业管理服务模块的完善，大家对选房的逻辑会发生变化，很多人会挑选好的物业公司管理的社区。

好的物业公司不仅体现在常规业务（客服、工程、秩序、环境等）和应变能力上，还体现在对住户细致入微的照顾（比如无接触式的购物、扶老携幼、智能化的服务等）以及突发公共事件、卫生事件的应急响应，第一时间应对和管理方面。未来，好的社区，一定是能将社区居民安危放在第一位的社区，一定是平时有制度、有准备，战时有应对的社区，一定是垃圾分类也做得好的社区，一定是没有高空拋物的社区，一定不会出现摄像头坏了，很久没人修的社区，也一定是业主自律的社区。这样的社区，你还担心房子不保值吗？

作者简介：李宇嘉，广东省城乡规划设计研究院住房政策研究中心主任助理，经济学博士、高级经济师