基于微信公众平台的基层公共档案馆在线服务研究

唐江玲

摘 要：随着信息传播方式的网络化，通过微信公众平台提供在线服务已成为各级各类档案馆的重要服务趋势。本文探讨了微信公众平台应用于基层公共档案馆在线服务的优势、方式，以及需要注意的问题。

关键词：微信公众平台;基层;公共档案馆;在线服务

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字等。截止2016年第二季度，微信已经覆盖中国 94% 以上的智能手机，月活跃用户达到 8.06亿，用户覆盖 200 多个国家、超过 20 种语言，各品牌的微信公众账号总数已经超过 800 万个。根据《2019微信年度数据报告》，微信月活跃账户数更是已经超过11亿，成为当下用户数量最多、使用最为频繁的综合性社交软件。微信公众平台是腾讯公司于2012年8月23日推出上线，集信息推送、实时交流、素材管理等功能于一身，可以实现一对多的信息群发共享交流的线上平台，是当前信息传播最为广泛快捷的新媒体之一。

2016年4月1日，国家档案局印发了《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》，提出了“到2020年，初步实现以信息化为核心的档案管理现代化，基本建成与全面建成小康社会相适应、有效服务国家治理和“五位一体”建设的档案事业发展体系”的发展目标。其中提及“全面推进档案资源存量数字化、增量电子化、利用网络化;创新档案信息化管理模式，加快与信息社会融合，以信息化为核心的档案管理现代化水平明显提升。”基层公共档案馆，是指主要面向基层，为基层社会公众提供利用服务的档案馆。随着网络的普及与信息技术的发展，传统的档案信息服务方式已经不能满足档案利用者日益增长的信息需求，基层公共档案馆需要进行工作形式和工作内容上的创新，以跟上时代发展的脚步，满足用户的信息需求。在微信上建立基层公共档案馆服务平台，既可以方便使用者快速便捷的查阅信息，又可以扩大基层公共档案馆的宣传影响面，更能与用户建立良好的交互，是当前基层公共档案馆转变服务方式的重要趋势。

一、微信公众平台应用于基层公共档案馆在线服务的优势

1.传播效应优势

微信的信息传播形式丰富多样，拥有先進的集群推广应用平台，有利于档案机构以其为媒介推广相关的档案信息，提升档案馆的影响力、为用户咨询和交流提供便利的渠道，从而利于构建具有较高满意度的档案信息服务利用体系并增强社会档案意识。[1]将微信公众平台应用于基层公共档案馆在线服务，档案馆可以以图片、视频、语音等多种形式为用户提供更直观的档案信息服务，突破时空限制，拉近利用者与档案的距离，改善档案馆长期以来的“重藏轻用”的难题。

2.用户数量优势

根据《2019微信年度数据报告》，微信月活跃账户数目前已超过11亿，具有坚实的客户基础。基层公共档案馆在微信上建立公众平台，可以帮助基层公共档案馆扩大用户的规模，甚至可以将部分潜在用户转化为实际用户，大大提高档案信息服务的关注度。

3.互动效果优势

与传统档案信息服务方式相比，微信公众平台具有明显的互动优势。从用户的角度来说，可以通过微信公众平台进行留言、反馈在线服务中的使用体验，还可以通过微信公众平台与其他用户交流心得、分享经验，认识更多有共同信息需求的人，形成良好的互动效应;从档案管理的角度来说，微信公众平台的应用也有助于档案信息资源的公开共享，真正实现档案信息的社会化流动。

4.经济成本优势

传统的档案服务方式需要用户亲自前往基层公共档案馆向档案馆工作人员提出查档需求，档案馆工作人员通过检索工具进行检索，并最终从实体档案库房查找到所需信息提供给用户。整个过程涉及到用户的交通成本、档案馆的存储成本、工作人员的管理成本等等。而当基层公共档案馆开通了微信公众平台后，用户可以直接通过微信公众平台提出查档需求，档案馆只需安排工作人员负责信息处理、平台管理及信息推送等事宜，大大降低了档案服务方式的经济成本。

二、微信公众平台应用于基层公共档案馆在线服务的方式

1.在线咨询和自助查询服务

利用微信公众平台为用户提供在线咨询和自助查询等服务具有简便、快捷的特点，用户可以随时随地通过微信公众平台与基层公共档案馆工作人员进行在线互动，可以很大程度上增强用户的使用体验。基层公共档案馆可以选择特定的时间，安排专门的工作人员实时解答用户在使用中的疑难问题，答复的内容可以采用图片、语音、文字等多种方式。此外，基层公共档案馆还可以将馆藏目录或其他检索工具上传至微信公众平台并设置相应的查询栏目，用户可通过在查询栏目中输入关键字进行检索，从而获取所需档案的馆藏情况。基层公共档案馆还可以将已实现数字化且适合公开的档案原文上传至平台，使用户可以通过平台查询直接获取档案原文内容，大大提高档案的利用效率。

2.档案宣传和展览服务

一直以来，基层公共档案馆对公众来说都不具备较强的吸引力，除非有档案信息需求，否则公众不太会关注这类机构。基层公共档案馆要想创新性的开展档案工作，首先必须要吸引更多的用户，微信公众平台的出现为此提供了很优越的中介，用户可以利用各类碎片化的时间查看微信公众平台推送的内容并进行二次传播，是宣传档案工作的有效手段，例如，基层公共档案馆可以将公众比较感兴趣的、具有文化传播价值的档案以在线展览的方式呈现给公众，激发公众对档案的兴趣，甚至在朋友圈或微信群进行转发，从而达到意想不到的宣传效果。

3.个性化服务

每一名微信用户在微信公众平台的选择上，都会根据自己的知识储备或者兴趣点来选择所需要的内容关注，具有较强的主观性和自主性。选择关注基层公共档案馆微信公众平台的用户，往往都是具有档案查阅需求或者关注档案学科知识的群体，因此，基层公共档案馆除了有针对性的为用户反馈所需档案信息外，在平台的信息推送方面还应根据关注者的需求，推送用户感兴趣、有吸引力的内容并增强内容的互动性，吸引用户参与进来，从而多角度的实现基层公共档案馆微信公众平台的个性化服务。

三、微信公众平台应用于基层公共档案馆在线服务需要注意的问题

1.档案信息资源内容的保密性

与图书信息资源有所不同，不是所有的档案信息资源都适合公开。档案信息资源具有内向型、机密性和回溯性等特点，在开源式微信平台提供档案信息资源服务不可避免的会涉及到档案信息的保密性问题。[2]因此，基层公共档案馆在通过微信公众平台进行在线服务时，需要严格审核发布内容的保密性，不能公开的档案信息资源坚决不公开、不上网，严防泄密事件的发生。

2.反馈信息的及时性

传统的档案信息服务方式采用的是用户与基层公共档案馆工作人员面对面的方式，信息基本上能够得到当面反馈。而微信公众平台虽然克服了空间上的障碍，但采用的是用户通过平台提出查档需求或疑难问题，档案馆工作人员再通过平台进行反馈的工作模式，这个过程往往存在时差。因此，基层公共档案馆在工作实际中，应尽量提高工作效率，完善服务内容和评价机制，缩短用户等待时差，真正加强与用户之间的交流和互动。

3.发布内容的真实性

微信不受时空限制的借助多终端、多平台信息发布平台，这为用户收发信息提供了极大的便利，但是另一方面也带来了信息真实性难以保障的问题。[3]微信上部分公众平台发布的内容不少是主体转自其他平台的，然后再经过整理编辑后形成自己的内容，这其中的真实性缺乏考证。但档案是真实可靠的历史记录，档案馆微信公众平台的推送内容、反馈结果等对于用户来说都具有一定权威性，因此，基层公共档案馆在通过微信公众平台为用户提供在线服务时，一定要多加考证，充分保障信息的真实性与准确性，避免档案信息资源出现失真现象。

[参考文献]

[1] 柴长俞. 微信在档案信息服务应用中的优势[J].办公室业务，2016（12）：176-176.

[2] 张林华，冯厚娟.信息共享空间对档案信息资源共享的启示[J].档案学通讯，2010（6）：30-33.

[3] 杨阳. 微信在档案信息服务中的应用研究[J].山西档案，2016（5）：59-61.

（作者单位：四川文理学院党委办公室、校办公室，四川 达州 635000）