体检流程中人性化服务标识的应用研究

王苗苗

(首都医科大学附属北京康复医院劳模健康管理中心，北京)

0 引言

体检是一项重要的日常检查项目，发挥了为健康“保驾护航”的作用，现代人健康体检的参与率和频次逐渐提高，同时对于体检服务的要求也逐步提升[1-2]。服务标识是体检流程中的重要“引导者”，其逐渐趋向于人性化发展，为此本院针对性设计了一系列人性化服务标识，并应用于体检流程中[3-4]。为进一步探明人性化服务标识的应用价值，本次研究选择人性化服务标识应用后(2019年1 月～12 月)和应用前(2018 年1 月～12 月)在本院体检的体检者，各100 例作为研究对象，对比分析了其对体检效率、满意度等方面的影响，现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院自2019 年1 月开始在体检流程中应用人性化服务标识，选择应用后(2019 年1 月～12 月)在本院体检的100 例体检者作为观察组，另选择应用前(2018 年1 月～12 月)在本院体检的100 例体检者作为对照组。两组患者均行常规体检，项目包括血、尿和大便常规、生化检查、胸片、心电图、腹部彩超、耳鼻喉口腔等，女性同时进行妇科检查。观察组，年龄20～80 岁，平均(58.89±20.17)岁，男53 例，女47 例。对照组，年龄19～80 岁，平均(59.58±20.54)岁，男54 例，女46 例。两组患者一般资料比较，差异不显著(P＞0.05)，具有可比性(P＜0.05)。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：首次体检者；成年人；行为能力基本正常；自愿参与本次研究，并签署知情同意书。排除标准：沟通焦虑障碍者；视觉功能障碍者；无法完成体检者；肢体残疾者等。

1.3 方法

对照组患者按常规体检流程完成体检，观察组在对照组基础上应用人性化服务标识，具体方法如下：

1.3.1 设计标识

基于本单位的文化特征和人文精神，设计符合人视觉审美的服务标识，各类标识与院内环境和谐统一。服务标识内容要科学严谨，充分人性化关怀的温暖，温馨而生动，使阅读者感到亲切舒适，乐于接受并依从；标识放置位置要合理，符合人的视觉原理，更易被体检者所关注到。标识上同时注明英文解释。

1.3.2 环境标识

体检流程开始的起始点，放置平面图，在平面图的各功能区域，项目标注统一的服务标识，与实际各区域放置的标识图案一致，并在各区域注明体检路线、走行路线等。各科室的名称标识要具有特色，眼科标识是放大了的眼睛图案，耳鼻喉科是人体夸张的五官标识，妇科则是美女的图案等，使体检者一目了之，可以顺利根据标识和指引箭头找到目标地点。各个环节标识环环相扣，体检者完全依照标识走，就可以找到下一个体检位置。

1.3.3 警示标识

在下坡、上坡，有高度差的地方放置警示标识，地面湿滑放置摔倒、摔跤的图案的防滑标识；热水供应处应醒目的红色提醒防烫；体检需要使用的物品、药物等，分类存放，采用不同颜色的标识进行警示。

1.3.4 温馨提示标识

人员容易聚集、等待的区域，设置自觉排队等温馨提示标识，提醒体检者按顺序排队。在采血后旁边垃圾桶设置污染物特殊标识，提醒患者将棉签、胶带放置在其中，避免带出随意弃置。同时设计防窃防盗标识、空腹标识等。

1.4 观察指标

1.4.1 体检时间及不良事件统计

记录两组患者体检总时间，计算人均体检时间，对比两组时间差异。同时，观察两组体检中是否出现跌倒、低血糖、医患纠纷等不良事件，对比两组发生率。

1.4.2 体检满意度

本院自拟体检满意度调查问卷，对患者体检情况进行调查，问卷调查项目包括：体检前预告知、体检环境、指引导引、等待时间、医护人员主动服务意识，共5 项，调查表总分为200 分，每项评分0～40 分，以140 分作为满意的临界值，分值表明满意度越高，预调查显示，该问卷Cronbach α 系数是0.85，各维度的Cronbach α 系数为0.83～0.85，该问卷效信度良好。两组体检完成后离院前，由2 名专职护理人员发放问卷，指导体检者填写，当场收回问卷，两组问卷均有效(100%)。

1.5 统计学方法

本次研究采用SPSS 20.0 统计学软件分析所有数据，以均数±标准差表示计量资料，并采用t 检验；采用检验计数资料，P＜0.05 认为差异显著，有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检时间比较

观察组人均体检时间显著少于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 人均体检时间统计

2.2 体检不良事件比较

观察组体检不良事件发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

2.3 体检满意度比较

观察组体检满意度总评分均显著高于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

3 讨论

目前，体检服务已经成为医院或体检机构的文化精神体现者，如何进一步其服务质量，成为相关机构发展的重要方向[5-6]。现代大众，对于体检服务的要求不断提高，追求高效率的体检环节，同时要求良好的体检体验，因而人性化的服务理念逐渐落实于体检工作中，但是仍需进一步完善和优化[7-8]。

表2 两组患者体检期间不良事件统计

表3 两组体检满意度评分比较

服务标识是体检流程中的重要“引导者”，同时其也应符合体检单位的人文精神，彰显现代人性化服务理念，为此本院针对性设计了一系列人性化服务标识，并应用于体检流程中[9]。本次研究对人性化服务标识的应用效果分析发现，观察组人均体检时间(135.69±28.06)min 显著少于对照组(150.56±21.32)min，可知人性化服务标识可有效缩短体检时间，提高效率。此外，在人性化服务标识的引导和帮助下，观察组体检不良事件发生率(4.00%)显著低于对照组(14.00%)，可知该标识降低了潜在的护理风险，避免了不良事件发生。同时，本次研究还发现，观察组体检满意度总评分(163.06±20.69)分显著高于对照组(120.35±11.98)分，体检者对体检前预告知、体检环境、指引导引、等待时间、医护人员主动服务意识等较为满意，体检者较为认同和认可该服务标识，应用效果良好。

综上所述，应用人性化服务标识，可有效提升体检效率，缩短体检流程用时，并提高体检者满意度，降低不良事件风险，应用效果良好。