客户关系管理在电子通讯企业营销中的应用

姬爱国

摘要：在电子通讯行业中，有效合理的客户关系管理可以更好的促进企业的良性发展，保证企业的客户资源出现流失，促进企业占有更广阔的市场。本文通过分析客户关系管理形成、发展以及特点，结合中国电子通信企业的实际情况，分析客户关系管理在企业营销中存在的问题，有针对性的提出值得借鉴的建议。

关键词：客户关系管理;企业应用;电子通讯

一、客户关系管理在电子通讯企业中应用的背景

80年代改革开放后，伴随着中国经济迅速发展，中国人民的生活水平也在不断提高。居民的生活系数也在不断的变化，由最初的衣食占主要部分大向着精神层次和文化层次占消费主要组成转变。尤其是伴随着第三次科技革命，科学技术促使国家向着信息化社会发展。在这个时代，信息和技术奠定着经济的发展，这无疑彰显着信息的重要性。在这个方向下，电子通讯行业也在迅猛发展，由90年代的固话、传呼机、大等发展到现今，已完全由手机占据了整个电子通讯行业。人们对信息的不断渴求促使着手机向互联网方向发展，时至今日，智能手机已经完全取代传统手机，完成了整个电子通讯行业的升级。而且伴随着经济全球化的发展，手机生产和销售企业也面对着更为激烈的竞争，伴随着人们生活水平的提高，对手机的要求也越发挑剔。随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化，企业都意识到：面对越来越激烈的市场竞争，客户才是最宝贵的资源，无论什么时候都要把顾客放在首位，尽最大可能满足顾客的需要在此种竞争激烈抢夺市场的情况下，引进客户关系管理系统无疑是可以帮助企业更好抢夺市场，促进企业营销的举措。客户关系管理是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业额市场营销、服务于技术支持与客户有关的领域。整个电子通讯行业急需完善的客户关系管理制度，来提高企业的利润和留住顾客，不断开发客户资源，维护客户资源，管理客户资源，以此进行企业的营销，促进企业发展。

二、电子通讯企业客户关系管理中存在的问题

1.品牌价值意识不完备，导致客户资源流失

在品牌价值方面，整个行业只有华为和苹果、三星做的还算不错，不仅品牌价值高，而且产业链也比较完整。除此之外的大多数企业，并不重视品牌价值，甚至有的企业根本没有品牌价值的意识，在企业内部根本就没有划分出这一类型的部门与相关工作人员来负责品牌价值建设，也没有去研究何如促进其品牌的提升和顾客认知度，使得品牌形象无法在消费者心中根深蒂固，同时也没有产生通过品牌价值来开发占有新市场的想法，不能很好维护升级老客户与吸引新客户，导致客户资源流失。

就现在的情况而言，相当多的企业还没有形成完善的生产供应链与品牌价值链，在和自己息息相关的经销商、代理商、服务商，掌握的也不是特别好。品牌设施建设不够完善，还要面临那些品牌价值做的较好企业来争夺自己的客户资源，自己企业的市场份额越来越少。

2.售后服务设施不够完善

在售后服务方面，做的不错的应该是OPPO和vivo这两个企业，因为线下门店较多，客户在寻求服务时能很快的找到服务点和售后，时间长了会增加顾客对企业的满意度和忠诚度，从而形成品牌认同感。而小米、联想等品牌在线下门店非常少，顾客的售后服务不能及时的受理，有些客户不得不通过快递寄回产地维修，增加了客户的维修成本，延长返修时间，引起客户不满，降低顾客满意度和忠诚度。

3.营销模式雷同缺乏新意

自从小米在国产手机行业率先开启饥饿营销的模式开始，各大企业纷纷效仿，诚然在开始这种营销模式取得了很不错的效果，消费者觉得新奇，吸引了不少的客户，但时间长了，客户觉得审美疲劳了，并且由于企业采取饥饿营销，本来对这款感兴趣，但却买不到，时间长了就会产生厌恶感，从而导致顾客的流失。单一的营销模式会使得企业缺乏创新，缺乏创新，企业就会失去发展的活力与动力，继而失去客户，失去市场。

4.注重線上营销忽视线下营销，实体销售模式薄弱

目前小米主要采取网络营销的销售模式，尽管通过这种营销模式节约了企业的销售成本，但由于中国文化“眼见为实，耳听为虚”的思想影响，部分客户无法接触到实物销售，无法亲身体验产品的效用与价值，无法接触到实物产品的销售方式导致小米得不到这部分顾客的肯定和信任，最终这部分资源流失掉。

三、电子通讯企业客户关系管理的对策与建议

1.加强品牌价值建设与品牌宣传

不断增加企业竞争力，提升品牌战略，提高品牌影响力，加强与供应商、服务商之间的交流，为社会，为股东，为客户，为员工创造价值，要不断的提升价值。在企业的品牌价值组成部分中，技术价值是其核心部分，是重要组成部分。如果缺乏技术创新，就会导致企业发展停滞不前，价值的不到提升，最终被竞争对手所打败，退出市场。要像华为、苹果公司一样，加强自主创新技术研究，提高品牌价值，从而吸引客户，促进企业客户资源的增长。公司可以专门设立品牌价值维护与提升的相关部门，维护和升级企业文化，调研客户信息与反馈，从而提高企业的品牌价值。还要重视的就是传播，通过各种渠道传播企业的品牌，只有这样才能不断发掘企业的潜在客户，实现增值。

2.强化售后服务，提升服务水平

应加强售后服务设施的建设，不断完善服务体系，提高售后服务质量，改良售后工作人员的服务态度。同时，要加强线下网点建设，保证客户在寻求售后服务的时候，可以迅速找到，在第一时间帮助解决客户遇到的问题，如质量问题，或是不太熟悉使用的顾客。售后服务和售前服务是同样重要的，售后服务做的好，不但可以提高客户满意度和忠诚度，还有可能在老客户的影响下，吸引到新客户。企业可以对每一部售出的产品客户建立档案，定期电话拜访客户，询问有没有产品方面的问题和要求，提高与客户的亲近度，让顾客感觉到企业的人性化，利用售后加强客户对企业文化认知度，从而避免企业的客户资源流失。同时也可以利用网络建立论坛贴吧之类的，收集和了解客户遇见到的问题，继而提出解决方案。

3.更新营销理念，创新营销模式

企业要及时更新营销观念，要随客户需求变换营销策略，不能一直死守一个营销策略，企业还要树立以客户为中心的营销理念，企业的一切营销活动都应该紧紧围绕顾客需求。要看到顾客需求什么，然后再去营销什么，而不是生产什么就去推销什么。其次企业还要重视信息的调研，加强信息利用，根据实际情况制定符合实际的营销模式，要科学的制定营销模式，将自己的优势与市场相结合。在制定营销模式时间还要灵活变通，不要墨守成规，根据客户需求和市场风向，及时调整营销模式，避免进入困境。

4.针对线下销售方式的缺失，可以采取与运营商合作的方式

在现在的乃至将来的5G时代，在现今电子通讯市场中，运营商的地位大大得到强化，通过运营商提供的手机移动网络，智能机接入互联网，才可以将智能手机的各种功能得以实施。谁与运营商合作密切，联系建立稳固，才能在竞争中制胜。与运营商合作发售定制手机，会成为企业占领市场，打开局面的强力措施。并且弥补企业线下宣传与营销不足的短板，促进潜在客户的吸引。

（作者单位：河南牧业经济学院）