健身俱乐部客户满意度现状及提升策略研究

王杨（上海理工大学管理学院）

随着我国体育产业的快速发展，健身俱乐部在我国各地数量不断增加。社会经济的发展促使人们的消费观念发生了巨大变化，社会民众对于健康有了重新的认识，健身俱乐部成为认为健身的首选。但是相较于国外，我国的健身俱乐部发展时间较短，同时又因为市场竞争日趋激烈，服务产品同质化问题比较突出，服务管理存在一定的不足，都有可能对客户的满意度和忠诚度产生负面影响。鉴于此，笔者选取G 健身俱乐部为研究对象，对当前客户对健身俱乐部的满意度现状进行分析，同时提出相应的对策和建议，以期能够为我国健身俱乐部的长远发展和客户满意度的提升提供理论参考和帮助。

■ G 健身俱乐部客户满意度现状

笔者为了进一步获取研究内容需要数据，向俱乐部200 名客户发放调查问卷，回收有效问卷195 份，为本研究的展开提供数据支撑。

（一）对俱乐部教练员的满意度现状

表1 客户对G俱乐部教练员满意度调查统计表

从表1 中可以看出，有43 名客户表示对俱乐部的教练员不满意，占调查总数的22.1%。有18 名客户对于健身俱乐部教练员的态度持很不满意态度。由此可以看出，当前仍然有一部分客户对俱乐部的教练员持不满意态度。

从表2 中可以看出，当前客户对教练员不满意的原因主要集中在教练员服务态度敷衍、缺乏专业知识、专业技能不足、教学内容枯燥、教学手段单一、课程缺乏新意几个方面。由此可以得出结论，当前健身俱乐部教练员素养还有待进一步提升，转变服务态度。俱乐部也应当针对教练员开展的课程进行优化。

表2 客户对教练员不满意成因调查统计表

（二）对俱乐部硬件设施的满意度现状

表3 客户对G俱乐部硬件设施满意度调查统计表

从表3 中可以看出，当前有32 名客户对俱乐部硬件设施持不满意态度，占调查总数的21.5%。有19 名客户对俱乐部硬件设施持很不满意态度。由此可以看出，当前俱乐部的硬件设施也一定程度上影响着客户的满意度。

表4 客户对G俱乐部硬件设施不满意原因调查统计表

从表4 中可以得出结论，当前客户对健身俱乐部硬件设施不满意的成因主要集中在以下几个方面：首先是健身俱乐部缺乏健身器材。其次是室内装潢风格陈旧、室内环境昏暗、缺乏时尚感。最后是俱乐部的健身器材缺乏互联网信息技术的运用。

（三）对俱乐部管理及服务满意度现状

表5 客户对G俱乐部服务、管理满意度调查统计表

从表5 中可以看出，有32 名客户对健身俱乐部的服务和管理持非常满意态度，占调查总数的16.4%。有95 名客户对俱乐部的服务和管理持比较满意态度，占调查总数的48.7%。有50 名对俱乐部的服务和管理持比较不满意态度，占调查总数的25.6%。有13 名客户对俱乐部的服务和管理持很不满意态度，占调查总数的6.7%。

表6 客户对G俱乐部服务、管理不满意原因调查统计表

从表6 中可以看出，有18 名客户对健身俱乐部服务、管理不满意的原因是前台服务效率不高，占调查总数的29.5%。有32名客户对健身俱乐部服务、管理不满意的原因是服务人员缺乏沟通交流能力，占调查总数的52.5%。有24 名客户对健身俱乐部服务、管理不满意的原因是投诉处理存在问题，占调查总数的39.3%。

■ G 健身俱乐部客户满意度提升策略

（一）打造高素质的教练员队伍，优化课程设置

俱乐部想要进一步提升客户的满意度。首先就应当达到高素质的教练员队伍，第一，提升教练员的薪资待遇，关注教练员的培训和再教育，应当为教练员提供更多的再次学习机会，引导和鼓励教练员进行再学习，不断提升自身的专业素养和业务水平，应当进一步提升在俱乐部中教练员的地位，对于教练员反映的建议和意见，应当积极采纳和吸取，这对于教练员工作积极性的提升有着促进作用。另外，俱乐部也应当鼓励教练员积极参加各种赛事，一方面能够提升教练员的专业素养，对于归属感的增强也有着积极影响。俱乐部应当针对教练员构建相应的绩效考核机制，以教练员自身、俱乐部、顾客三个方面对其进行考核评估，针对教练员实施的绩效考核应当科学全面，有张有驰。

俱乐部也应当对自身的课程设置进行优化，这也是影响客户满意度的一个直接因素。当前很多健身俱乐部存在课程同质化问题。鉴于此，俱乐部应当打造自身的独特课程，本人认为俱乐部不能过早淘汰那些过时的健身项目，可以有效融入其他新的健身项目。而原先的健身课程可以向顾客低价出售，能够有效吸引顾客。另外，可以将一些最新的健身工具融入到课程之中，使得建设项目更加新颖，进一步提升顾客的满意度。

（二）完善俱乐部设施，优化俱乐部健身环境

俱乐部具有怎样的硬件设施也是影响顾客满意度的一个重要因素，代表了俱乐部的硬实力，也是对顾客需求和兴趣长久保持的关键所在。当前互联网信息技术迅猛发展，很多俱乐部紧跟时代潮流将互联网产品融入到了健身设施中，一方面使得健身器材更加美观，相应的也增加了其科技含量，使其健身产品的附加值得以增强，这对于顾客运动兴趣的提升和参与度的增强有着积极影响。本人认为俱乐部应当进一步优化灯光、室内装潢等方面，为顾客构建更加舒适的健身环境。装潢风格要更加真实、自然、美观，同时将时尚的元素添加其中，让顾客能够感受到变化和心意。另外，在设施方面，应当对布局给予高度重视，如果俱乐部有着紧凑的器材布局，会使得顾客产生压抑感。因此应当尽量保持健身场所明亮宽敞，相应俱乐部也应当在健身配套设施进行有效建设，比如说休息厅的人性化、卫生间的洁净、健身器材的舒适度等等，这都是提升客户满意度的一些要素。

（三）构建完善的服务管理体系

当前有一些客户反映健身俱乐部的服务和管理方面存在的一定问题，这是影响顾客满意度的一方面因素。一些俱乐部的工作人员向顾客传递的信息存在问题，很有可能对顾客的健身预期产生影响。对于此，俱乐部应当进一步加强服务和管理，如果客户在俱乐部没有得到预期的希望，势必会使得其满意度降低，进而对俱乐部产生愤怒、失望等情绪，很大程度上是俱乐部的品牌受损。这就需要俱乐部应当进一步加强会员期望管理，应当意识到顾客在实际健身过程中，势必会有不好的情感和服务体验，俱乐部应当采取积极的服务补救措施，主要从员工和顾客两方面着手。针对消费者当其在健身过程中出现愤怒、失望等情绪体验时，应当通过多样性渠道让其将这些不满的情绪发泄出来，引导顾客认识到俱乐部对其服务体验的重视程度。同时对顾客的情绪进行有效安抚，俱乐部可以对相应的宣传册进行印刷，其中附带上投诉的途径、方式以及流程，这对于消费者后顾之忧的打消有着促进作用。另外，健身俱乐部也应当引导员工和消费者展开有效的交流和沟通，对于他们的需求有全面的了解和把握，能够有效处理顾客的不满和抱怨。内部员工能否有效的处理顾客的投诉问题也关乎到顾客的满意度。因此，俱乐部应当进一步对员工展开服务意识培训，提升员工的沟通交流能力和补救手段，让全体员工能够掌握如何选择合理的补救措施问题，处理的轻重缓急标准。通过这样的培训，才能够进一步提升员工的服务素养，增强顾客的满意度。