公共图书馆视障服务与社会合作模式研究*

王凯丽

（深圳市南山区图书馆 广东深圳 518052）

1 引言

视障人士包括全盲、半盲、视力严重受损、低视力和老年人视力退化等人群，是我国人口比较庞大的一个群体。截至2018年底，中国视力残疾人口超过1 700万人；国家统计局发布2018年国民经济和社会发展统计公报显示，65周岁及以上人口数为16 658万人，占比11.9%[1]。随着中国老龄化社会的到来，视障人口也将持续增加。

公共图书馆是政府公益性文化服务机构。为视障读者开展服务，保障视障群体的阅读和文化信息权利，维护信息公平是图书馆的责任和义务所在。《图书馆服务宣言》强调图书馆要与一切关心图书馆事业的组织和个人真诚合作，帮助图书馆保障和实现公民基本阅读权益、保障社会弱势群体获得图书馆服务的权利。《全民阅读“十三五”时期发展规划》指出：开展全民阅读，每个人既是参与者，也是推动者。必须充分调动社会各界的积极性、主动性和创造性，鼓励、动员和引导社会力量共同参与，加强理念创新、制度创新、方式创新，推动全民阅读长期深入开展[2]。在社会合作中图书馆从单一的资源和服务供给方转变为社会各界参与视障群体服务的平台和桥梁，从而获得了更多的社会资源和专业人力资源。深圳公共图书馆与社会机构、公益组织、专业志愿者形成了和谐互助、长期稳定的合作局面，与社会合作的视障服务效益显著，获得多个奖项，得到社会各界的关注和认可，同时也进一步扩大了图书馆的社会影响力。实践证明，图书馆作为合作的平台，合作采用项目化管理、积极引入志愿者服务、充分发挥专业优势、加强馆际合作与应用推广等模式，能取得良好成效，具有广泛的应用价值。本文采用问卷调查、文献查阅、实时参考咨询结合实地访谈法，调查深圳地区视障群体的基本情况、文化信息需求、利用图书馆的渠道和局限性；同时对深圳地区公共图书馆与社会合作开展的服务主要内容、服务数据、服务成效等方面进行调查研究。

2 深圳公共图书馆视障服务现状

2.1 视障群体特点及文化信息需求

调查了解视障群体的群体特征和文化信息需求，课题组面向视障读者发放调查问卷，精心设计能反映视障读者文化阅读需求的各种问题，包括视障群体的基本情况、阅读习惯、文化信息和文化活动需求等内容，全面调查视障群体的阅读现状、利用图书馆的渠道和局限性，发掘其服务需求；面向视障读者发放70份调查问卷，回收53份，回收率76%。调查对象中：视力一级和视力二级占比86.8%，这两者属于严重视障（基本是全盲状况），无法通过电脑屏幕来使用电脑，只能借助读屏软件；严重弱视、低视力及老年人占比13.2%，这部分视障读者稍微可以看清电脑屏幕，他们习惯通过视觉来获取信息，同时借助读屏软件以便减轻视力负担。综上所述，将数字资源转化为语音是他们的主要阅读方式。

在53位调查对象中，视力先天损伤，经过盲校学习能阅读盲文书籍的占比45%；视力后天损伤，不能阅读盲文书籍的占比55%；高中及以上学历占比71.7 %；大专及以上学历达到45.3%；参加工作的占比达到73.6 %。视障群体对图书馆的文化信息服务需求如表1所示。

表1 视障群体对图书馆的文化信息服务需求内容

从调查结果来看，深圳的视障人士普遍受教育程度较高，社会活跃度较高，积极参与社会生活，阅读和文化信息需求多样化，对图书馆的学习空间和读者活动需求强烈，阅读习惯和主要方式是数字化阅读和盲文阅读。图书馆不仅要为视障读者提供服务，还要致力于消除视障读者利用图书馆的困难，包括消除出行的困难和阅读方式上的困难等。由于图书馆受人力和条件限制，因此需要与社会力量合作开展视障服务，整合人力、物力及专业技能等资源，才能更好地为视障读者提供人性化、便利化的服务。

2.2 公共图书馆视障服务与社会合作现状

本文对深圳公共图书馆的服务现状进行调查，选取了深圳市区各级图书馆（深圳图书馆、深圳少年儿童图书馆、福田区图书馆、南山区图书馆、罗湖区图书馆、盐田区图书馆、宝安区图书馆、龙岗区图书馆、光明区图书馆、坪山区图书馆）共10家公共图书馆作为调研对象，发放调查问卷共回收10份，回收率100%。全市10家参与调查的公共图书馆有4家（深圳图书馆、福田区图书馆、南山区图书馆、宝安区图书馆）已经将视障读者作为图书馆优先或重点服务人群，其他6家均表示由于受人力资源制约，面临着寻求视障用户、服务项目开发、视障服务经验不足等问题，未能很好地开展视障服务工作，希望以后要加强社会合作，开展丰富视障服务的内容和形式（如表2所示）。主要的社会合作主体有：①政府机构，如深圳市区残联、深圳市区盲协、元平特殊教育学校等。②公益机构，如深圳市信息无障碍研究会、香港失明人协进会等。③爱心企业，如嘉之华影城、博爱医院、深圳心灵119危机干预中心等。④志愿组织和志愿者，如深圳义工联、各区义工联、腾讯志愿者协会、企业志愿者组织等。

表2 深圳公共图书馆视障服务与社会合作的内容和形式

3 图书馆视障服务与社会合作的主要内容及服务成效

深圳公共图书馆与社会机构、公益组织、专业志愿者形成了和谐互助、长期稳定的合作局面，取得了良好的社会效益。2006年至今，深圳图书馆与社会机构、公益组织及个人合作共同开展文化助盲志愿服务累计时长3 600小时，服务视障人士数万人次。2015年“跨越障碍，共品书香”——深圳图书馆视障及老年群体文化关爱志愿服务获得“深圳市文化志愿服务示范项目”奖项。2016年底，深圳图书馆文化助盲志愿服务队被中国盲文图书馆评定为五星级文化助盲志愿服务团队；南山图书馆的“视障者IT技术培训”项目获得多个奖项和荣誉，如 2016年获得中国公益慈善大赛“社会创新项目百强”奖、2017年广东省志愿者联合会“广东志愿服务项目铜奖”、2017年深圳关爱行动“百佳市民满意奖”、2018年南山区第二届“智慧民生”微实事一等奖等。

3.1 开展各种文化活动

深圳公共图书馆与社会各机构合作开展各种视障文化活动，在每年的4·23世界读书日、国际盲人节、国际助残日等节日举办丰富多彩的文化活动：如4·23期间深圳图书馆联合深圳市盲协举办盲人诗文朗诵暨散文创作大赛；深圳图书馆与深圳市博物馆合作，带领视障人士走进博物馆实地参观，享受文化权利；深圳图书馆与深圳锦绣中华民俗村合作开展“我和盲人朋友一起看祖国”文化主题活动；深圳图书馆与深圳市残疾人联合会合作成立“深圳视障公益影院”，定期给视障人士讲电影，丰富视障人士的文化生活；南山区图书馆与信息无障碍研究会合作，举办各种视障专题文化活动，组织学员参加深圳盲人门球PK赛、莲花山户外徒步等活动，帮助视障读者开拓视野、提升生活技能、展示自我才能、融入社会。

3.2 开展视障电脑培训

深圳图书馆于2006年开始与深圳市信息无障碍研究会合作开展盲人电脑免费培训，由研究会的工程师及志愿者们协助视障阅览室馆员，根据视障人士的特点提供个性化电脑基础培训服务。2009年，深圳市信息无障碍研究会与深圳图书馆视障阅览室总结盲用电脑培训经验，出版了国内第一本盲版的《盲人初级电脑培训教程》。2011年在初级班的基础上增加中级班教程，2015年引入腾讯工程师作为志愿者，为视障读者提供更为多元化的电脑培训，合作12年来已培训视障人士5 000余人次，提升了深圳视障读者的信息素养，拓宽了信息获取渠道，丰富了他们的精神生活。

2016年，南山区图书馆联合信息无障碍研究会与腾讯专业志愿者开展“南山图书馆视障者IT技术培训”，为视障读者提供专业的电脑培训、智能手机培训、基础IT技能培训等服务，让视障读者掌握信息获取的技能、提高信息素养，融入互联网生活。该项目是继盲人初级电脑基础培训的再升级培训[3]，通过培训，视障读者可以利用信息技术解决衣食住行等难题，还可以参与在线的教育、培训、购物、娱乐和交往等活动，得到更多有利于自身发展和健康的文化信息资源[4]。近6年来, “视障者IT技术培训”项目共开展150多场次，培训视障读者1 500多人次，参与教学的专业志愿者有500多人次、志愿者服务时长超过2 000个小时，有100多位学员从这里毕业，有100多个家庭从我们的服务中受益，社区和社会也因为我们的服务而变得更加和谐、温暖。

3.3 提供健康关爱服务

为关注视障人士的身体健康，营造和谐健康的社会氛围，深圳图书馆与深圳市博爱医院及深圳龙济医院合作，为视障人士提供免费体检活动。2013年3月2日，由深圳关爱办和深圳晚报主办、深圳图书馆和龙济医院协办的“共享阳光·爱心大穿越”活动中，50名视障读者在龙济医院进行爱心体检。2015年国际助残日，深圳图书馆携手深圳博爱医院、深圳市义工联新城市广场U站举办“爱心助盲，关爱健康”——视障人士免费体检活动，为视障人士精心选择了适合他们的体检项目。

为关注视障人士的心理健康，2013年国际助残日期间，深圳图书馆联合深圳与人心理咨询公司开展“视障家园”专题活动，关注视障读者的形象仪表、人际交往、心理健康和文化交流等问题，多方位加强视障人士心理建设，打造健康、阳光的心态；南山区图书馆邀请心理咨询专家为读者提供专业的心理咨询和辅导，提升读者的幸福感。

3.4 提供无障碍出行服务

助行是最普遍的志愿服务。深圳图书馆联合港铁（深圳）轨道交通有限公司于2011年推出“打通最后一公里”助残公益活动，距离图书馆最近的地铁少年宫站与图书馆之间建立热线联系，只要有视障人士需要往返图书馆和少年宫站，就会有车站员工及港铁（深圳）志愿者提供必要的协助，无障碍爱心接力。视障活动的顺利举行离不开深圳市志愿者，他们主动承担了视障人士站点接送、活动现场服务、秩序维护等工作，大大减轻了工作人员的负担，也为视障人士提供了贴心周到的高质量服务，受到盲人朋友的一致好评。

3.5 积极推进“信息无障碍”建设

“信息无障碍”是指网络电子数字资源和服务，具有可及性和通达性，可以被视障者、听障者、读写障碍人士等用户顺畅使用，同时可以更高效、更便捷地被所有用户使用。为保障视障人士无障碍获取网络信息，2008年深圳图书馆与腾讯（深圳）公司建立了良好的沟通交流反馈渠道，双方就腾讯产品的无障碍使用多次进行沟通。在共同努力下，腾讯公司于2009年推出了国内第一个面向视障人士的专属读屏版本邮箱，QQ和空间也有不少优化。在全市各个图书馆开展电脑培训的过程中，注重软件的信息无障碍使用情况，及时向软件公司反馈问题，积极推进信息无障碍建设。

3.6 提供服务技能培训

志愿者只有掌握视障技能后，才能提供专业的视障服务，才能有效地协助视障者融入大众的生活中。深圳市各个公共图书馆在开展视障服务的同时，多次组织志愿者开展“视障服务技能培训”，让志愿者近距离和视障人士接触，通过情景表演学习如何与视障人士沟通的方法和技巧，学习专业的随行导盲技巧。2016年至今，深圳图书馆、南山区图书馆、宝安区图书馆和福田区图书馆举办了多场体验式的服务技能培训，由资深培训师、馆员、视障者一起参与，通过体验式学习, 让志愿者学会专业视障助残技巧、端正专业的服务心态、提升专业的服务精神，有效地提高志愿者的视障服务水平。

深圳市公共图书馆与社会合作的主要内容及服务成效如表3所示。

表3 深圳市公共图书馆与社会合作的主要内容及服务成效（2006—2018）

4 图书馆视障服务与社会合作的模式

4.1 提供服务平台模式

在社会合作中，图书馆从单一的资源和服务供给方转变为社会各界参与视障群体服务的平台和桥梁，多方的社会资源和专业人力资源在图书馆汇合交融。多年来，深圳市各个公共图书馆秉承这一传统，与市残联、盲协和社会力量保持沟通与合作，发挥各自优势，实现视障资源共建共享，并积极引入志愿者服务机制，通过社会资源整合方式来开展视障服务。南山区图书馆开展的视障读者电脑培训是典型整合社会资源方式来开展视障服务的案例。图书馆作为服务平台，有效地整合社会资源，拓展了图书馆的服务空间、技术、人力和资源，突破图书馆服务模式单一、资源匮乏、人力资源有限等因素限制，实现专业领域合作和多元化视障服务体系，最大限度满足视障读者的文化信息需求。

4.2 项目化管理模式

“项目管理”是指在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够在有限资源限定条件下，实现或超过设定的需求和期望的过程[5]。在社会参与层面，公共图书馆通过实施项目管理，建立整体到局部的金字塔式层级项目体系，把视障服务的目标、任务、决策等实体化，形成一个个明确范围、组织结构、质量、费用和实体化项目，最大益处是令合作各方的工作目标清晰、工作范围明确、责任分明、成果明显，提高管理效率[6]。

例如，“视障者IT技术培训”按项目管理开展工作，图书馆、信息无障碍研究会和腾讯志愿者三方签署合作协议，明确各方应承担的责任、权利和义务等，有明确的服务对象、服务内容、工作计划、工作目标等，把项目工作分解为一个个行动、任务和指标，再分别指定不同的人负责不同的工作。图书馆、信息无障碍研究会和腾讯志愿者三方在项目中的任务各有侧重：图书馆负责为培训提供场地、设备、教学资料、活动资源和读者管理等工作；信息无障碍研究会在信息无障碍理论研究和无障碍学术交流方面有专业优势，具备了一支专业的视障工程导师队伍，开展盲人电脑培训有多年的实践经验；研究会负责培训需求调查、教学组织和管理、培训效果评估等工作；腾讯志愿者负责课程设计和教学工作。培训每年一期，每期20节课，每年5月份开课，12月份结束；开设电脑初级班、中级班、高级班和智能手机应用班，每个班有固定的导师、助教、学员；项目组通过培训前会议、中期会议、结业会议进行分享、研究和解决问题；整个培训过程管理既相对独立又整体统一，具有良好的时效性和科学性。这种管理方式在视障服务执行过程中起到了很好的作用。

4.3 志愿者服务模式

志愿者（volunteer）一词来源于拉丁文“voluntas”，意为“意愿”，联合国将其定义为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，自愿性、无偿性、公益性是志愿精神的三个显著特征。志愿精神与公共图书馆的公益性、包容性和人文关怀具有很高的契合度。志愿者及组织提供的服务内容主要有以下几类：提升视障人士信息素养水平；丰富视障人士休闲娱乐生活；关注视障人士身心健康；保障视障人士无障碍出行、支持助盲活动顺利进行等。在图书馆开展志愿服务具有很强的现实意义。志愿者和志愿服务为图书馆注入了丰富的人力资源和多样化的服务内容，拓展了图书馆服务的广度和深度。深圳志愿者在视障读者的无障碍阅读社会支持中发挥着重要的作用，是视障者无障碍阅读社会支持的重要力量。深圳公共图书馆的志愿者服务模式有两个显著特征：

第一：视障服务技能培训常态化。深圳市各个公共图书馆在开展视障服务的同时，多次组织志愿者开展“视障服务技能培训”，从服务礼仪、交流技巧、导盲随行技巧等多方面进行了专业培训，增强了志愿者服务的信心和能力，有效地提高志愿者的视障服务水平；此外，还邀请资深培训师、视障者和志愿者一起，通过体验式学习, 让志愿者近距离和视障人士接触，通过情景表演，学习如何与视障人士沟通的方法和技巧，学习专业的随行导盲技巧；让志愿者学会专业视障助残技巧，从而为视障朋友提供更加专业的服务。

第二：专业志愿者服务。深圳公共图书馆对专业志愿者的招募和培训，相对比较严格，只接受有专业资格或是相关知识背景和技能的志愿者。开展盲人电脑培训需要专业人才具备专业的知识，才能为视障读者提供服务。“视障者IT技术培训”由腾讯志愿者协会、深圳市信息无障碍研究会和深圳高校计算机专业的志愿者提供培训服务。“盲人诗文朗诵会”由深圳广电集团和深圳市朗诵艺术家协会的专家为视障读者提供指导工作；“深圳视障公益影院”邀请专业的导演为视障读者讲述电影。

4.4 充分发挥社会力量的专业优势模式

深圳公共图书馆充分发挥社会力量的专业优势，挖掘专业志愿者的才能和特长，开创了多个可持续发展的志愿服务品牌：如“深圳视障公益影院”“盲人诗文朗诵会”“盲人电脑培训”“视障IT技术培训”等项目。这些项目都是图书馆与专业机构和专业人才合作开展的，充分发挥了社会力量的专业优势，实现专业领域、专题合作和多元化的视障服务体系。例如，“深圳视障公益影院”由具有导演资质、播音资质的志愿者提供服务；“盲人诗文朗诵会”由深圳朗诵艺术家协会的专家提供指导；“盲人电脑培训”和“视障IT技术培训”由深圳市信息无障碍研究会、腾讯志愿者协会专业的IT人才担任培训老师和教学指导。南山区图书馆与腾讯专业志愿者合作，根据盲人电脑培训实践经验，编著《视障人士使用电脑和智能手机从入门到精通》培训教材一套，为电脑培训提供了系统化、标准化教学指导用书，有效提高教学质量，受到同行专家好评。该教材将于2020年出版并在全国发行，届时将进一步促进盲人电脑培训在全国范围内的应用推广。

4.5 馆际联动模式

保障视障读者服务的可持续发展，不能仅靠一个图书馆的力量，应当加强社区与图书馆、图书馆与图书馆之间的联动合作模式。深圳的“图书馆之城”已经建成为一个没有边界的大图书馆网，实现图书馆网点星罗棋布、互通互联、资源共享。视障服务可由深圳图书馆发挥中心馆领导统筹主导作用，将区馆、街道馆、社区馆等图书馆纳入服务体系，制定完善的服务计划，通过基层图书馆将视障服务延伸到城市的各个角落，将视障服务送到各个社区，并依托社区举办视障阅读活动、增进联系、培养固定的视障读者，实现双赢的服务模式。此外，加强馆际合作，除了实现视障文献资源的共享互通外，还应在视障读者文化活动层面有更多的交流与合作，成立一个全市的视障读者服务网络，全城联运、共同策划、组织读者活动，将一些读者喜爱的活动推广至全市，不断完善深圳“图书馆之城”建设。

5 结语

深圳公共图书馆在开展视障服务过程中，以读者的需求为出发点，致力于消除视障读者利用图书馆的困难，为读者提供人性化、便利化的服务。馆员与社会力量合作，根据视障电脑培训实践，编著和出版盲人电脑培训教材，获得业界专家的好评。同时，教材的编著和出版，将进一步促进盲用电脑培训在全国范围内的应用推广，对消除数字鸿沟、维护信息公平、促进视障人士充分参与社会生活、减轻国家负担、推动社会和谐发展、提高图书馆的社会影响力，具有重要意义[7]。深圳公共图书馆的视障服务虽然取得了一定成效，但也存在一些问题。首先，图书馆的视障服务存在着偶发性和非持续性（例如在国际助残日和国际盲人节期间集中举办活动）。视障服务需要有连续性才能达到一定的服务效果，建议图书馆要充分发挥优势，积极与社会力量合作，通过读书会、讲座、竞赛等方式，开展系列读者活动，建立长效服务机制，形成圈子文化，积聚服务能量，激发视障读者学习的热情，提高视障读者与图书馆的粘度。其次，时代在变化，视障读者的阅读习惯和阅读方式也在变化，图书馆的服务也要与时俱进。数字化阅读是当前视障群体的主要阅读方式，图书馆如何与社会力量合作，提供无障碍的数字资源和多元化的数字阅读资源，构建无障碍的阅读环境等问题，将是图书馆努力的方向。此外，图书馆还需要加强志愿者服务团队的管理和建立有效的激励机制，进一步提升志愿服务的效益，营造和谐有爱的人文环境，助力全民阅读。