某省级医院门诊就诊情况及影响因素分析

2020-06-09于茵茵朱彦霞王旭东张雪萍华南王梦甜

中国卫生产业 2020年10期

于茵茵　朱彦霞　王旭东　张雪萍　华南　王梦甜

[摘要] 目的針对2018年医院门诊就诊情况，分析门诊就诊量影响因子，探讨利用大数据分析、互联网等信息技术手段提高门诊业务工作效率及提高患者满意度的方法。方法从医院信息系统导出2018年门诊挂号收费相关业务信息数据，数据清理后运用描述性分析、卡方检验、单因素分析、多元Logistic回归统计学方法进行分析。结果根据单因素分析结果，影响门诊业务量各旬期就诊量的主要因素有患者性别、患者类型、季节，中下旬门诊就诊量高于上旬门诊就诊量;多因素分析表明女性患者在中下旬就诊高于男性，40～59岁患者中旬就诊高于60岁以上患者，夏季中旬就诊患者高于上旬就诊患者。结论为改善患者就医体验与满意度、提高就诊、收费等环节工作效率，需要通过软硬件优化改善自助机功能，增加线上支付、问诊方式，运用网络、大数据分析等技术创建互联网医院，实现信息系统间互联互通，进一步为优化门诊工作流程。

[关键词] 门诊;就诊情况;互联网医院;慢性病管理;预约挂号;大数据

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）04（a）-0179-04

Analysis of Outpatient Visits and Influencing Factors in a Provincial Hospital

YU Yin-yin1， ZHU Yan-xia1， WANG Xu-dong1， ZHANG Xue-ping2， HUA Nan3， WANG Meng-tian1

1.Henan Provincial Staff Hospital， Zhengzhou， Henan Province， 450000 China; 2.Henan University of Technology， Zhengzhou， Henan Province， 450000 China; 3.Henan Cable Network Group Co.， Ltd.， Zhengzhou， Henan Province， 450000 China

[Abstract] Objective Based on the outpatient visits of hospitals in 2018， analyze the influencing factors of outpatient visits， and explore ways to improve the efficiency of outpatient services and improve patient satisfaction using information technology such as big data analysis and the Internet. Methods The information data of outpatient registration charges in 2018 was derived from the hospital information system. After the data was cleaned， descriptive analysis， chi-square test， single factor analysis， and multiple logistic regression statistical methods were used for analysis. Results According to the results of univariate analysis， the main factors affecting the outpatient visit volume at each ten-year period were patient gender， patient type， and season. The number of outpatient visits in the middle to late period was higher than that in the first half. Multivariate analysis showed that female patients were in the second to middle period. Visits were higher than men. Patients aged 40-59 years were more likely to see patients in the mid-summer than those over 60 years of age， and those in mid-summer were higher than those in the first half. Conclusion In order to improve the patient's medical experience and satisfaction， improve the efficiency of medical consultation and charging， it is necessary to improve the self-service machine function through software and hardware optimization， increase online payment and consultation methods， and use Internet and big data analysis to create Internet hospitals， to achieve the interconnection of information systems， to further optimize the outpatient work process.

[Key words] Outpatient; Visits; Internet hospital; Chronic disease management; Appointment registration; Big data

2018年12月，河南省政府辦公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的实施意见》（以下简称《意见》）[1]，《意见》明确了支持“互联网+医疗健康”发展的明确态度并允许依托医疗卫生机构发展互联网医院，加快远程医疗服务信息系统建设，为患者在线开展部分常见病、慢性病在线复诊，居民电子健康档案在线查询，家庭医生网上签约，在线“一站式”结算等功能，提高医疗健康服务质量和可及性，有利于优化医疗资源配置，提高服务体系整体效能，提高服务效率，降低服务成本，提升群众看病获得感。2019年5月8日，国家卫健委发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展情况的报告》，报告显示目前已经有158家互联网医院。该文研究河南某省级医院2018年门诊挂号就诊收费的基本情况及门诊业务量影响因素分析，探讨互联网医院建设的必要性及建设思路。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从医院HIS系统调取河南某省级医院2018年门诊挂号及门诊业务收费相关信息，包含患者的性别、年龄、就诊时间、患者类型、费用支付方式、门诊挂号量、门诊缴费渠道等信息。

1.2 研究方法

对样本数据进行分析、预处理，包括缺失值处理（均值替代）、患者年龄分段、挂号时间分段、患者类型重新分类并编码、患者支付方式重新分类编码、加权等;利用SPSS 21.0软件，根据数据的属性、分组情况分别选取卡方检验、独立样本秩和检验及多分类Logistic回归分析等统计学方法。

2 结果

2.1 门诊挂号业务整体情况

医院2018年全年门诊挂号患者整体情况如下：男性患者占比50.50%，女性患者占比59.50%;普通门诊占比71.63%，慢性病占比10.24%，简易门诊或其他优惠占比9.80%，离休/厅级干部/免费占比8.32%;各时间段挂号患者占比分别为：8：00-8：59（16.35%），9：00-9：59（18.50%），10：00-10：59（14.33%），11：00-11：59%（7.35%），14：30-15：29（7.21%），15：30-16：29（9.89%），16：30-17：29（7%），其他时间段（急诊）（19.36%）;不同年龄段挂号患者占比情况为：20岁以下（11.09%），20～39岁（28.62%），40～59岁（37.91%），60岁以上（22.38%）。

2.2 各旬期患者就诊因素分析

对门诊挂号患者在各旬期挂号量的情况影响因素单因素分析结果如表1所示;以上旬为参考类别，对中、下旬多因素分析结果如表2、表3所示。

多因素分析结果表明：男性中旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是女性中旬且非上旬门诊就诊的0.959倍。男性下旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是女性下旬而非上旬就诊的0.961倍。普通门诊患者中旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是离休/厅级/免费患者中旬且非上旬门诊就诊的0.887倍;简易门诊/其他优惠患者中旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是离休/厅级/免费患者中旬且非上旬门诊就诊的1.10倍;慢性病患者中旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是离休/厅级/免费患者中旬且非上旬门诊就诊的0.882倍;中旬且非上旬10：00-10：59时间段内挂号是中旬非上旬急诊时间段门诊就诊的1.091倍;秋季中旬且非上旬在门诊挂号的可能性是冬季中旬且非上旬在门诊挂号的1.206倍;简易门诊/其他优惠患者下旬且非上旬在门诊挂号就诊的可能性是离休/厅级/免费患者下旬且非上旬门诊就诊的1.096倍;夏季在下旬且非上旬门诊挂号是冬季在下旬且非上旬门诊就诊的1.276倍。年龄在40～59岁之间的患者在中旬而非上旬门诊就诊是年龄在60岁以上患者门诊就诊量的1.139倍。

2.3 门诊患者就诊量时间性分析

2018年医院门诊患者就诊量在不同季节、不同月份、不同旬期的占比情况为：春季（20.78%）、夏季（25.60%）、秋季（26.72%）、冬季（26.91%）;1月（8.20%）、2月（5.70%）、3月（7.73%）、4月（7.35%）、5月（8.68%）、6月（8.30%）、7月（8.62%）、8月（9.34%）、9月（8.47%）、10月（8.91%）、11月（9.57%）、12月（9.04%）;上旬（12.92%），中旬（33.69%），下旬（53.39%）。以上数据反应2018年医院门诊患者夏季、秋季、冬季挂号量明显高于春季门诊挂号量，这与周迎等研究[2-4]情况一致，整体中下旬门诊患者挂号量高于上旬患者挂号量。

2.4 门诊业务收费整体情况

医院2018年门诊业务收入整体情况如下：整体药占比（27.11%），体检患者占比16.72%，非体检患者占比83.28%，非体检患者药占比（32.07%），体检患者药占比（0.08%）;非体检患者中慢性病患者开药金额占药品总收入的55.33%，非体检患者中离休/厅级干部/其他免费患者开药金额占门诊药品总收入的11.30%。

2.5 不同支付方式收费情况

2018年门诊收费工作量占比人工收费明显高于自助机业务量占比：其中自助机业务量占比1.33%，人工窗口收费占比98.67%，说明在目前院内门诊患者仍然普遍选择人工缴费方式，这也是造成门诊挂号缴费排队的可疑因素之一。

利用自助机设备进行挂号、缴费、查询检验结果可有效缓解排队压力[5-6]，但目前院内自助机设备仅支持现金、银行卡两种支付方式，一定程度上限制了自助设备的使用效率。

3 讨论

3.1 提高自助机服务使用率

对院内自助机功能进行优化调整，增配医保卡读卡模块、实时对接医院HIS系统、门户网站预约挂号系统，实现身份证、医保卡、一卡通、虚拟自助建卡，增加微信、支付宝支付扫码支付、医保卡线上支付模块，拓宽门诊患者支付渠道，同时增配导诊人员引导门诊患者自助办卡缴费[7]，有效缓解门诊挂号、收费窗口排队压力。

3.2 根据门诊就诊季节时间性分析，优化资源配置

通过大数据分析对门诊数据根据季节性变化、预约时间等多重因素分析并合理分配患者就诊时间、合理调配收费工作人员时间;同时通过共享挂号资源提供院给院内医生查阅，院内医生、多点执业特聘专家可利用碎片化时间申请门诊号源权限，为弹性时间、弹性地点的门诊患者就医问诊[8-9]提供可能。

3.3 互联网医院开发建设

互联网医院线上平台建设（以下简称线上平台），通过对接医院HIS、LIS等信息化系统内，实现在微信公众号、支付宝生活号中完成线上预约、线上问诊（包含视频问诊、图文问诊）、线上微信/支付宝/医保卡缴费功能、慢性病线上处方流转、诊间支付、线上线下账务核对功能。

2018年9月11日，国家卫健委和国家中医药管理局印发《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》[10]，通知中指出“互联网医院可以为患者提供部分常见病、慢性病复诊和家庭医生的签约服务”，为慢性病线上复诊提供了政策指导依据。慢性病线上复诊业务，对于诊断明确、病情稳定且需长期服药的慢性病患者可线上开具药品、常规化验单等服务，能有效缓解门诊慢性病患者排队焦虑情绪、减轻门诊收费人员工作量进一步优化门诊就医流程。

门诊就医流程优化是缩短患者就医等待时间，改善门诊患者就医体验、提升门诊患者满意度、提高医院服务品质的必要手段[11-13]，网络技术、大数据分析技术等信息技术作为门诊流程优化的技术保障可有效改善门诊患者在门诊挂号、门诊就诊、诊后结果查询、慢病管理服务，真正实现“患者少跑腿，信息多跑腿”，提升门诊患者的就医获得感与幸福指数。

[参考文献]

[1] 河南省人民政府办公厅印发《河南省人民政府办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的实施意见》[EB/OL].[2018-12-10].http：//www.henan.gov.cn/2018/12-10/725500.html.

[2] 周迎，黄昊，罗贤斌，等.2012-2017年某三甲综合医院门诊量季节变动分析[J].中国病案，2018（7）：47-50.

[3] 赵萌萌，刘洋，石锋，等.某院2010-2015年门诊量变化动态分析[J].中国卫生统计，2016（6）：1005-1007.

[4] 张宇斐，申思，盖小荣，等.北京市某大型综合医院门诊量变化动态分析及预测[J].中国卫生统计，2018（4）：590-592.

[5] 侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理，2012（5）：48-51.

[6] 蒋婷婷，刘志伟，葛茜茜.如何提高医院自助终端服务机的使用率[J].医院管理论壇，2015（9）：55-56.

[7] 楼昀，黄健，王珏，等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理，2016（8）：46-48.

[8] 刘伶，陈娟，邓楠，等.弹性门诊在创新医院管理模式中的应用[J].中国医院管理，2018（5）：34-35，49.

[9] 葛亮，宓轶群.基于就诊流量监测的门诊资源合理分配研究[J].中国医院管理，2014（9）：33-35.

[10] 国家卫生健康委员会、国家中医药管理局印发《河南省人民政府办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的实施意见》[EB/OL].[2018-7-17].http：//www.gov.cn/gongbao/content/2019/content_5358684.htm.

[11] 路月菊，邱立新，李翔.通过互联网技术提升门诊服务能力[J].中国卫生标准管理，2018（13）：2-4.