图书馆突发事件应急服务战略布局探讨*

●陈有志 刘 平 李 晨 肖 蔚 李 雯 (湖南大学 长沙 410082)

2020年春季，爆屏各类媒体的关键词莫过于“新冠肺炎(Novel coronavirus pneumonia，NCP)”或“2019新型冠状病毒(Coronavirus Disease 2019，COVID-19)”。截止到3月21日，全球170多个国家和地区出现确诊患者，累计新冠肺炎病例超过30万例，已经构成了“全球性大流行病”。在抗疫过程中，我们不仅将疫情有效地控制住，还有巨大的收获，例如，中国在国际上展现出负责任的大国形象；国民对制度与文化更加自信；国家医疗体系在疫情的拷问下更加完善、更为科学；对公共卫生突发事件的联防联控体系更系统、更有韧性等等。尤其是联防联控体系，不仅是医疗系统，公安、交通、教育、文化等几乎所有的系统都主动或被动地带入进来，初步形成了全方位、立体的应急体系，图书馆系统也不例外。

1 新冠肺炎疫情下图书馆应急服务概述

自2020年1月23日武汉“封城”以来，国内图书馆系统基本停止了所有的场所服务(包括借书、还书、阅览、线下讲座、空间服务等等)，但绝大部分图书馆坚持“停工不停岗、闭馆不闭服务”，纷纷开展线上应急服务。根据对微信公众号和图书馆主页的统计，在疫情防控期间，省级公共图书馆参与率100%，平均每天推发文43.6篇，平均每馆1.4篇/天；“双一流”高校图书馆参与率100%，平均每天推发文29.9篇，平均每馆0.72篇/天。与2019年同期相比，省级公共图书馆增长240%，“双一流”高校图书馆增长380%。其它图书馆应急服务又做得怎样？以笔者所在的湖南省为例，88个县级图书馆参与率100%，疫情防控期间平均每馆每周推发文1.1篇；41所普通高校图书馆有27所对新冠肺炎疫情做出了响应，占总数的65.9%，27所响应图书馆平均每天推发文5.3篇。从应急服务的内容来看，主要包括应急响应、应急资源服务、应急培训服务、应急情报服务、救灾心理服务、救灾募捐服务等方面。

1.1 应急响应

应急响应主要发生在两个时段，一是各省启动公共卫生突发事件一级响应阶段；二是复工复学准备阶段。从1月23日至1月30日，全国31个省、自治区、直辖市陆续宣布启动公共卫生突发事件一级响应，绝大部分图书馆在第一时间做出应急响应，如广东省、湖南省分别于1月23日晚上8时、11时宣布启动公共卫生突发事件一级响应，广州图书馆、湖南图书馆分别于1月23日晚上11时、1月24日上午8时发布了闭馆通知，并强调闭馆期间，网站、微信公众号、微博等线上服务正常开展。与此同时，各馆纷纷制定了新冠肺炎疫情防控工作预案与实施方案。在复工复学准备阶段，应急响应主要集中在复工或开学前后疫情防控工作方案制订、制度建设以及图书馆疫情防控设备采购等方面，如：上海市图书馆学会推出了“抗击病毒，图书馆的消毒设备准备好了吗”一文，系统介绍了图书馆需要的消毒措施与图书消毒柜品牌信息；湖南省高等学校图书情报工作委员会发布了《湖南省普通高等学校图书馆新冠肺炎疫情防控指引》；内蒙古大学图书馆甚至还制定了《图书馆职工疫情防控期间工作安排及考核要求》等等。

1.2 应急资源服务

在实体馆藏停止借阅、实施隔离的背景下，提供多途径的远程数字资源访问是所有图书馆资源服务的重心。据不完全统计，省级公共图书馆有18%的推发文是数据库资源推介，“双一流”高校图书馆则达到26%。公共图书馆主要是与数据库商、出版社、互联网公司合作推出疫情防控阶段限时免费访问学术资源；高校图书馆除开通前者外，普遍采用两种方式提供数字资源服务：一是通过VPN和代理服务器校外访问图书馆资源；二是与学校网络信息中心合作，向全校师生推出基于 Shibboleth 协议的电子资源校外访问CARSI新方式，无需通过VPN和代理服务器，使全国各地的师生能够快捷、便利地访问图书馆资源。面对疫情，湖南大学图书馆在第一时间组建了湖南大学资源服务微信群，截至3月20日，已经开通了包括CNKI知网、万方、IEEE、ScienceDirect等在内的20余个数据库供全校师生校外直接访问；1月23日至3月26日期间，通过微信公众号共推出微文49篇，阅读量共计74 172次。

1.3 应急培训服务

在新冠肺炎疫情防控上，大部分图书馆通过微信公众号、图书馆主页等将应急防范信息、安全教育信息、应急政策信息、应急案例知识以课件或推文的形式推发给用户或公众，进行应急培训。高频推荐阅读的图书有：《新型冠状病毒感染的肺炎防治知识问答》《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》《新型冠状病毒肺炎大众防护与心理疏导》《新型冠状病毒肺炎预防手册》《新型冠状病毒感染肺炎防护读本》《新型冠状病毒感染防护》等等，值得注意的是，公共图书馆大都将新冠肺炎疫情防控知识碎片化后进行整合，形成课件或者微信推文，使应急培训更有针对性、实用性，而高校图书馆大多是推荐一本书或者几本书，虽然系统性没有得到保障，但有利于公众阅读与吸收。

1.4 应急情报服务

突发事件的成因、演变过程以及对社会、政治、经济、文化的影响往往是未知和难以预测的。以新型冠状病毒为例，它的病源是什么、中间宿主有哪些、传播渠道有哪些、如何进化、如何预防(疫苗研究)、如何治疗、事件影响如何等问题，目前都还有待进一步研究与探讨，图书馆有义务提供信息咨询来支持这些研究。部分图书馆尤其是高校图书馆针对新冠肺炎疫情开展了专题情报服务，如湖南大学图书馆推出“免费抗疫专利信息资源”。全国有数百家高校图书馆推出国内外众多数据库商、出版商提供的与“抗击新型冠状病毒”有关的研究进展OA文献资源。重庆大学知识产权信息服务中心以国家卫生健康委员会最新发布的《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案(试行第五版)》为主线，结合国家知识产权局和重庆市知识产权局对新型冠状病毒肺炎的相关分类，对重庆大学在诊断与治疗、医用呼吸防护、环境消毒与废弃物处理三个关键分支的专利信息进行全面梳理，从抗病毒药物、疾病治疗、疾病诊断、呼吸防护用品、呼吸急救装置、环境消毒、医疗废弃物处理七个方面展开分析，加班加点完成《重庆大学新型冠状病毒肺炎相关专利分析报告》，力求为科研人员赋能，以期加速研发进程。

1.5 救灾心理服务

为调适居家隔离期间馆员与读者的心理，部分图书馆选择了阅读疗法和抗“疫”专题活动，进行救灾心理干预。如内蒙古民族大学图书馆通过微信专栏“负暄书单”，推荐包括《新型冠状病毒感染防护》《病毒星球》《鼠疫》《四个春天》《愿生命从容》《安娜卡列尼娜》等书籍，以鼓励、引导师生通过阅读的力量，以坚定的决心和必胜的信念抗击疫情。山东省图书馆、浙江省图书馆、新疆图书馆等开展了疫情知识竞赛；湖南理工学院图书馆开展了“乌云之下”“杀疫战神——岳阳蓝天救援队”摄影作品展，展示疫情下岳阳的现状与抗“疫”生活；湖南农业大学图书馆联合湖北工业大学图书馆、湖北工业大学艺术设计学院，开展“‘抗击新型冠状病毒肺炎’海报、故事、摄影征集活动”。在湖北省武汉救灾一线，武汉大学图书馆分别向武昌区及硚口区方舱医院捐赠文学、艺术等消闲书刊270余种、近万册；湖北大学图书馆向武昌区方舱医院捐赠文学、艺术等消闲书刊30余种、600余册；武汉理工大学图书馆汉汽方舱医院捐赠党建、文艺、健康、生活、时尚等书刊5 300余册，等等。这些书籍，让患者在治疗过程中放松心情，缓解不适感，在阅读中忘记忧伤。

1.6 救灾募捐与志愿服务

疫情发生后，图书馆系统也掀起了募捐与志愿服务的高潮。有党员也有群众；有单位也有个人；有面向重灾区湖北，也有面向当地卫生系统的。除了全国图书馆系统的党员自愿抗灾捐款外，各地公共图书馆，如首都图书馆、上海图书馆、四川图书馆、西藏图书馆、湖南图书馆等向湖北图书馆系统捐赠防护用具和消毒用品；高校图书馆，如贵州民族大学图书馆职工个人向贵州职工医院职工捐赠医用外科口罩和一次医用橡胶手套若干。在志愿服务方面，如武汉大学图书馆有馆员在雷神山医院当志愿者；武汉理工大学图书馆有馆员在武汉车队当志愿者；茅台学院图书馆馆长主动请缨街道办事处当志愿者；凯里学院图书馆所有党员在自己居住的小区当志愿者；铜仁学院图书馆副馆长在扶贫一线充当“战役先锋”；合肥学院图书馆所有党员进入社区参加疫情防控；山东农业大学图书馆成立党员先锋岗参与社区防疫等等。

此外，图书馆还开展了各种线上应急服务，高校图书馆系统主要有文献传递、预约借书、科技查新、博士开题查新、查收查引、学科评价、专利预检索、专利导航、综合咨询和帮读者快递学习资料等等，如湖南大学图书馆在2020年1月23日至3月26日期间，通过多个文献传递平台为读者在线提供文献20 000多篇，通过图书馆网站、馆长信箱、微信公众号、读者交流QQ群等解答读者咨询200余人/次；公共图书馆系统主要有预约借书、综合咨询、疫情档案资料收集等等。

2 突发事件中图书馆应急服务的战略定位

新冠肺炎疫情下，图书馆系统的应急服务与2003年“SARS”疫情、2008年汶川大地震相比，有两个方面的进步：一是应急服务意识增强，参与面广；二是应急服务响应及时，信息扣住“急点”。但也有很大的不足，如应急服务局限于图书馆资源；重视防疫知识等静态疫情信息；忽视疫情发展的动态信息；缺少对应急服务的研究，应急服务内涵解释度低等等。如何在突发事件中做好图书馆应急服务，首要问题是解决图书馆应急服务的战略定位，战略定位可以从两个方面进行考虑：宏观与微观，或者说外部与内部。

2.1 宏观战略定位

从新冠肺炎疫情应急管理来看，我国快速、有力地控制住疫情，向全球彰显了中国模式的成功与中国制度的优越性。各地都形成了区域性应急联动体系，涵盖了公安、消防、医疗卫生、交警、民政、气象、地震、人防、通信等各个领域，成功的一个关键要素是信息或情报的透明与畅通。正如钱学森所说：“系统论重视收集情报和信息反馈，任何一个决策都或多或少地牵扯到某一分系统的信息反馈，信息反馈失灵就会导致管理混乱。图书、情报在系统论中占有重要地位。”[1]遗憾的是图书情报系统在整个应急联动体系中发挥的作用不明显。因此，图书情报系统如何介入应急联系体系，可以有两种战略定位。

(1)图书情报平行定位。图书情报系统与公安、消防、医疗卫生等其它系统是平行关系，各自为阵，向决策部门提供信息，为决策提供依据。平行地位中的图书情报系统不需要与其它部门有紧密的联系，主要通过整合馆藏信息资源、收集公开信息，定期或不定期向决策部门提供参考，独立性较强，责任相对较轻。

(2)图书情报基础定位。图书情报系统在突发事件应急管理过程中作为信息基础平台，一方面与公安、医疗卫生、民政、气象、新闻等部门紧密配合，主动收集与被动接受应急信息，结合馆藏信息资源，形成应急信息服务产品，如突发事件预警报告、突发事件舆情报告等等，向决策部门提供参考，并参与应急培训、应急信息咨询等事务；另一方面作为政府信息主动公开的平台，进行政府应急信息公开。如图1所示。

2.2 战略资源定位

确定了图书情报系统在应急服务中的社会宏观定位后，还有必要根据图书馆资源的优势与劣势进行内容微观定位，即战略资源定位。战略资源定位需要充分考虑两个问题：文献信息资源与图书馆人才资源储备。

(1)以文献信息资源为中心的应急服务体系。图书馆加入社会应急联动体系，根据自己的文献信息资源特点，选择突发事件应急服务方向(如医学图书馆可以选择公共卫生事件)，建立突发事件基础数据库，然后挖掘与培育应急服务人才，提供应急信息服务。如图2所示。

(2)以人为中心的应急服务体系。图书馆加入社会应急联动体系，招聘、挖掘、培育应急服务人才，形成较强应急信息获取能力，整合馆藏文献信息资源、OA资源、共享资源、其它媒体信息，形成突发事件基础数据库，提供应急信息服务。如图3所示。

3 图书馆应急服务战略布局

从2002年南宁市成立全国第一个城市应急联动中心[2]，到2018年3月应急管理部的组建成立，我国的突发事件应急管理组织系统基本形成。在管理体系上，以“一案三制”为核心全面建设的现代应急管理体系，实现了对重大突发事件的统筹管理[3]。“一案”指的是“横向到边、纵向到底”的应急预案体系，包括国家总体预案、专项应急预案、地方应急预案、企事业单位应急预案以及大型集会活动应急预案等六个层次[4]。“三制”包括应急管理法制、应急管理体制和应急管理机制。从法制体系上看，我国建立了以《突发事件应对法》(2007)为核心，《防震减灾法》(2008)、《传染病防治法》(2004)、《突发公共卫生事件应急条例》(2011)等相关专项法律法规为配套的应急法制体系。同时，《突发事件应对法》明确了“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主”为原则的应急管理体制；也明确了包括“预防与准备、监测与预警、救援与处置、善后与恢复四个阶段”的应急管理机制[5]。“一案三制”是国家应急管理体系，也是国家在应急管理战略上的整体布局，图书馆系统如何根据国家战略，主动承担社会责任与社会义务，积极参与到应急管理事务中，应该做好行业与图书馆个体两个层面的战略布局。

图1 突发事件中图书情报基础定位

图2 以文献信息资源为中心的应急服务体系

图3 以人力资源为中心的应急服务体系

3.1 行业整体战略布局

(1)在组织布局上，建立图书馆系统应急管理协作网络。突发事件对图书馆系统的影响主要体现在四个方面：自然灾害(如地震)和事故灾害(如火灾)对图书馆造成的财产(尤其是珍贵文献资料)损失和服务缺位；公共卫生事件(如新冠肺炎疫情)对图书馆造成的服务缺位与服务压力(如疫情防控压力)；社会安全事件(如踩踏、校园恐怖事件)对图书馆造成的不确定因素；突发事件背景下公众的信息(尤其是应急信息)的需求与图书馆供给能力有限性之间的矛盾。要妥善解决这些问题，依靠某一个图书馆很难实现，最有效的办法是建立图书馆系统应急管理协作网络，依靠图书馆系统整体的力量来实现。事实上，美国从1987年开始就着手建立图书馆救灾联盟，有全国性的救灾联盟如响应联盟 ( Alliance for Response，AFR，2003)，也有地方性的如德克萨斯响应联盟小组(START，2003)、俄亥俄响应联盟(OAFR，2003)、纽约响应联盟(AFRNYC，2004)[6]等等。日本图书馆协会2011年大地震后专门成立了“日本大地震对策委员会”，服务措施包括：地震信息调查、应急信息援助、志愿者组织与援助、灾后重建募款、灾区阅览服务等等[7]。我国有全国性的行业协会，如中国图书馆学会、教育部高等学校图书情报工作委员会，各省也有相应的学会与委员会，可以通过两种方式建立急应管理协作网络。一是在学会或者委员会下设应急管理组；二是具有文献资源优势和人才资源优势的图书馆单独组建应急管理联盟。只有这样，才能“集中资源办大事”，如与应急管理部和各级地方政府、相关部门、社会组织商谈应急合作事宜、建立协作网络；开展应急救灾培训；进行灾备宣传等等。

(2)在行动布局上，建立健全图书馆系统专项应急预案。《突发事件应对法》规定“突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则”。“预防为主”强调了预案的重要性与主体地位。以图书馆系统应急管理协作网络为主体，建立健全图书馆系统专项应急预案，并衍生出各种突发事件的应变手册，其作用至少有四：一是为各个图书馆制订个性化的应急预案提供统一、权威的参考；二是作为培训教材资料，在救灾培训中为用户和图书馆员提供预警的辨认知识和传达安全知识，讲述紧急应变的程序；三是作为突发事件中行动的指南，在火灾、爆炸威胁、地震、有害物质污染、公共卫生事件发生后，图书馆如何行动，如何组织读者撤退，如何收集与提供应急信息服务等等；四是作为灾备与灾后宣传的基础材料和有力工具。

(3)在业务布局上，协作构建突发事件基础数据库系统。从图书馆的角度，应急服务与应急信息服务是两个不同的概念。在突发事件中，应急服务包括应急救援服务、应急志愿服务、应急通信服务、应急借阅服务、应急信息服务等各个方面。应急信息是专指突发事件应急管理过程中应急主体所需的相关信息的集合[8]。突发事件中的主体既包括应急管理联动体系各组成方，也包括图书馆读者，甚至包括公众与社会各方。而应急信息专指突发事件预防与准备、监测与预警、救援与处置、善后与恢复的各类信息。这些信息大致可以分为两类：静态信息(如预案、法规政策、突发事件常识)与动态信息(如事态发展信息、舆情动态)。静态信息靠积累，靠预先准备；动态信息靠收集，靠动态整合。静态信息是基础，是“预”与“防”的关键，动态信息是核心，是救援与处置的依据。图书馆系统要真正融入突发事件应急管理联动体系，作为突发事件应急管理过程中作为信息基础平台，首先要做好的业务布局就是协作构建突发事件基础数据库系统。如2011年日本“311”大地震后，日本国立国会图书馆与相关部门与机构合作建立日本大地震数据库[9]，该数据库，集宣传、培训、预防、研究、档案于一体，可以为类似的突发自然灾害提供强有力的基础数据支撑。

3.2 图书馆个体战略布局

从各馆提供的新冠肺炎疫情应急服务整体上看，自发自主性强，系统性比较差。其根本原因就是各图书馆对突发事件应急服务缺少个体战略上的布局，图书馆个体战略布局应当从业务战略和服务策略两个方面着手。

(1)业务战略。对于图书馆来说，业务战略强调的是个体在图书馆领域的生存、竞争与发展之道。如何整合人才与文献信息资源、提升与创造价值，以满足用户需求，是业务战略关心的重点。从战略管理的角度来看，业务战略包括成本领先战略和差异化战略，其中差异化战略又可以区分为创新战略和优质战略。图书馆要融入社会应急联动体系，首先需要得到行业、公众、社会的认可。在信息同质化程度高、信息获取自由化程度高、图书馆服务公益性的背景下，图书馆强调成本领先战略肯定是毫无意义的。所以，图书馆融入社会联动体系的“投名状”只有其独特的产品和服务，也就是采用差异化战略——提供独一无二的应急信息服务产品(创新战略)或者“人有我精”的优质服务(优质战略)。

从图书馆的角度，创新战略更强调文献信息资源基础与人才优势，换而言之，只有图书馆具备一定的相关文献信息资源基础，人才具备有资源整合、数据获取、信息分析等能力才有可能实现，省级公共图书馆与“双一流”高校图书馆(大型图书馆)适合采用创新战略。优质战略更强调团队能力，通过团队参与提供更深入、更具有针对性、更具有个性化的服务，所有图书馆都适合采用优质战略。因此，突发事件应急信息服务，在业务战略的选择上，可以考虑常规服务采用优质战略，应急信息服务采用创新战略；大型图书馆同时采用创新战略与优质战略；中小型图书馆采用优质战略。

(2)服务策略。业务战略解决的是图书馆依靠什么(独特的信息产品或优质的服务)融入社会应急联动体系，服务策略则是需要解决图书馆以什么样的服务参与社会应急联动。突发事件包括预防与准备、监测与预警、救援与处置、善后与恢复四个阶段，每个阶段都有不同的信息需求，针对不同的信息需求，图书馆可以采用不同的服务策略或手段。如图4所示。

在预防与准备阶段，图书馆可以根据自己的资源优势与人才优势，通过整合馆藏资源、收集OA资源、共享资源和其它网络资源，甚至与相关部门合作，收集相关数据，建立突发事件数据库，依托数据库为突发事件预防研究提供信息支撑，并开展应急培训与应急宣传；在监测与预警阶段，图书馆可以捕捉敏感信息，为相关部门提供突发事件预警报告，充当“吹哨人”角色；在救援与处置阶段，图书馆一方面可以通过志愿服务、场地服务直接参与突发事件救援。另一方面可以通过应急信息服务参与突发事件处置，例如，作为政府信息公开的平台，发布舆情信息；通过阅读疗法，对公众进行心理干预；向决策部门提供应急情报；为研究者提供应急处置研究支撑等等。在善后与恢复阶段，图书馆可以进一步点对点地对灾民进行心理疏导；收集与发布灾后重建的法规、政策、经济、社会信息；对灾难信息进行收集与整合，充实数据库，为宣传、培训、预防、研究突发事件提供数据。

图4 突发事件不同阶段图书馆应急信息服务策略

新冠肺炎疫情成为“全球性大流行病”深刻地说明突发事件具有突发性、不确定性、信息有限性、衍生性、扩散性、社会性、破坏性、周期性等特点。中国依靠制度的有效性、信息的透明性、全民的参与性有效地控制住了疫情。但谁也不能预测下一个“新冠肺炎”在什么地方、在什么时候暴发，只有建立全民参与的突发事件预防机制，全社会参与的应急联动体系，各行业、各系统、各组织明确自己的定位与角色，做好战略布局，才能将突发事件的衍生性、扩散性、社会性、破坏性降低到最低程度。