医院药剂科药学服务满意度调查分析

董林

【摘要】目的 提高患者及各科室医务人员对医院药剂科药学服务的满意度。方法 采取问卷调查的形式随机选取医院就诊的300名患者以及100名各临床科室医务人员，当场发放，当场回收。结果 发放300份问卷回收300份，其中患者对药学服务中的在岗、是否交代、准确度、药师服务态度等项目上均选择非常满意及基满意的为265份，总体满意度为88.33%，對发药时间选择满意的仅有167份，满意度为55.67%;临床科室医务人员对药学服务中的药师服务态度、准确度、用药咨询、药柜检查效果等项目上选择非常满意及基满意的为97份，总体满意度为97.00%。结论 患者及临床医务人员对药剂科药学服务总体满意度较高，但药学服务仍有很大的改善和进步空间。

【关键词】问卷调查;药学服务;满意度

【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.8..02

随着国家医疗改革不断地进行，各项惠民政策的出台让患者享受到了极大的优惠与便利，作为医院与患者接触的一线科室，更要响应时代的号召不断改进工作方法、态度，更好地服务于民。本文通过对药房工作满意度调查旨在为改善医院医疗服务提供参考和依据。

1 研究方法

1.1 调查表设计

《患者对药剂科药学服务满意度调查表》包括选择题及开放题，选择内容包括：药师在岗、药物交代、准确度、取药时间、药师服务态度等满意度调查。选项均为非常满意、基本满意以及不满意。开放题包括：患者在取药过程中的不满意之处;指出药房工作中需要改进的地方[1]。

《医务人员对药剂科药学服务满意度调查表》包括选择题及开放题，选择题包括：药师服务态度、准确度、用药咨询、药柜检查效果等满意度调查，选项同样为非常满意、基本满意以及不满意。开放题包括：对药剂科药房工作建议。

1.2 数据收集与整理

药师在2019年4月5日～4月12日一周时间内随机选取300名患者发放问卷，当场回收。向全院10个主要临床科室发放100份问卷，当场回收。

2 结 果

2.1 问卷基本情况

患者基本情况：300名患者中男155人，女145人。10～20岁40人;20～40岁100人;40～60岁160人。

临床科室基本情况：100份问卷分别发放至儿科、护理科、骨科、肛肠科、心脑血管科、内分泌科、消化内科、产科、五官科、肿瘤科等10个我院主要的临床科室。

2.2 数据分析与结果

经过问卷统计分析显示，患者对药学服务中的在岗、是否交代、准确度、药师服务态度等项目上均选择非常满意及基满意的为265份，总体满意度为88.33%。在等药时间上满意度仅有167份，满意度为55.67%。具体来看，患者对药师在岗选择非常满意190，满意100份，满意度（基本满意和非常满意）为96.67%;对药物交代选择非常满意的172份，满意114份，满意度为95.33%;对药物发放准确度选择非常满意256份，满意41份，满意度为99.00%;对药师服务态度选择非常满意157份，满意117份，满意度为91.33%。患者对这四项均选择非常满意及基本满意的份数为265份，总体满意度为88.33%。对取药等待时间上患者选择非常满意的仅有99份，基本满意的有68份，总体满意度仅为55.67%。另外，患者对取药过程中的不满意点主要是取药等待时间过长，给药房的建议中主要提及的点就是增加药房工作人员，提高工作效率。

在对临床科室医务人员发放的问卷中，对药师服务态度、准确度、用药咨询、药柜检查效果等项目上选择非常满意及基满意的为97份，总体满意度为97.00%。另外，临床科室人员对药房工作的主要建议为增加药房工作人员医务相关知识培训，配合临床用药咨询。

3 讨 论

3.1 患者对门诊药房的满意度

本次调查的300名患者中对药学服务中的在岗、是否交代、准确度、药师服务态度等项目上满意度较高，总体满意度为88.33%，表明门诊药房工作人员在工作能力、态度、以及相关专业能力上均取得了较好的表现，赢得了患者的认可。但是在患者取药等待时间上的满意度仅为55.67%，满意度偏低，这其中固然有客观药房工作人员偏少的原因，同时也有药房工作效率低，工作安排不合理等原因。需要药剂科领导及时发现，重视，合理安排药房工作[2]。

3.2 临床科室医务人员对药房满意度

在对临床科室医务人员发放的问卷中，对药师服务态度、准确度、用药咨询、药柜检查效果等项目上选择非常满意及基满意的为97份，总体满意度为97.00%，满意度较高。其中用药咨询这一点上，存在欠缺，仅有的三份不满意问卷就是用药咨询。药剂科领导应该及时重视该问题，通过采取院内讲座与院外学习培训的方式提高药房工作人员的专业知识，同时能够引进高学历人才，丰富药剂科人才体系。

综上所述，虽然药剂科工作总体赢得了患者及同事的认可，但仍有很多不足之处，需要药剂科领导，同事共同努力提高和发展。

参考文献

[1] 索朗德吉，迏 珍，杜小莉.西藏自治区人民医院药剂科药学服务满意度调查分析[J].西藏科技，2019（03）：23-25.

[2] 阮群艳，滕利芬，张 弢.基层医院药房实施风险管理减少医疗纠纷的效果[J].中医药管理杂志，2015，23（05）：169-170.

[3] 任沈霞，陈 红.改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J].中医药管理杂志，2018，26（06）：129-131.