公安绩效考核中处理民事纠纷指标体系构建初想

吴道霞,孙艳鑫

(中国人民公安大学法学与犯罪学学院，北京 100038)

公安绩效考核是通过建立科学合理的绩效评估体系，对各级公安机关和民警个人职责履行和权力行使情况进行监督与衡量，以作为公安机关队伍建设与部门发展的重要参考依据。公安机关的部门高覆盖性与职能多样性决定了公安绩效考核的复杂性与长期发展性，为此，笔者对我国中部、西部、南部、东部部分地区的公安绩效考核情况进行了走访调查。在本次调查中，笔者共发放调查问卷105份，收回有效问卷105份，调查对象均为在职民警，警种涉及治安警、刑警、交警、铁警等多个警种。笔者发现，当前公安绩效考核中缺少对民事纠纷处理的考核。

一、公安绩效考核中引入处理民事纠纷指标的正当性分析

民事纠纷的处理情况是民警个人以及机关整体各项能力的体现，体现民警个人的法律素养、交流能力，也体现机关的工作规划、警力协调情况等，将处理民事纠纷的考核纳入公安绩效考核内容具有正当性。一方面，现行《人民警察法》第21条规定，在“公民提出要求”的情况下，人民警察具有帮助处理民事纠纷的义务，条文中更是以“应当给予帮助”予以明确表述。同时，《治安管理处罚法》中也有关于公安机关人民警察处理民事纠纷的规定：因民间纠纷引起的违反治安管理的行为，如果情节轻微，公安民警可以进行调解。如果在公安机关调解下双方达成一致协议，免于处罚；如果经公安机关调解未能达成一致协议或者达成了但是未能履行的，公安机关可以给予处罚，并告知当事人就此纠纷可以向人民法院提起诉讼。[1]2016年12月1日，公安部发布《人民警察法》修订草案稿，其中第12条关于公安机关应当履行的职责中规定了“(十一)调解处理民间纠纷”。可见，无论是我国现行法律规定还是未来立法趋向，对公安机关处理民事纠纷均有所涉及与设想，因此，将处理民事纠纷考核纳入公安绩效考核体系具有合法性。另一方面，公安机关是维护社会和谐稳定的中坚力量，具有警力覆盖面广、行动能力强、与人民群众联系密切等特点。除打击普通刑事犯罪和维护社会治安外，在公民日常生活中，公安机关还担任着“调解员”、“救助站”等角色。由于社会结构转型，利益纷争增多，民事侵权案件频发，加之公民维权意识觉醒，司法资源严重不足，司法维权成本相对较高，公民在面临纠纷、遇到冲突、寻求帮助时大多第一时间选择拨打110报警电话求助。公安民警，特别是派出所民警、治安民警与交通警察对民事纠纷化解发挥了重要作用。

综上可知，公安民警处理民事纠纷具有合法性与合理性，也具有处理民事纠纷的职责与权力。但现阶段公安绩效考核体系中，不仅没有对于民事纠纷处理情况的考核，对于民事纠纷处理情况的统计也有相当大比例的公安机关处于缺失状态。在笔者的调查中，对于“目前您所在或了解的公安机关是否有对民事纠纷处理的相关记录和统计”的调查结果如图1所示。

图1 公安机关处理民事纠纷是否有相关记录与统计情况调查示意图

对于权力行使应当加以监督，对于职责履行应当进行考核，因此，将处理民事纠纷情况纳入公安绩效考核体系不仅具有正当性，而且具有紧迫性。本文将对处理民事纠纷考核指标体系进行探索性构建，以求科学合理地将处理民事纠纷考核纳入公安绩效考核体系中。

二、构建处理民事纠纷考核指标体系的设计思路

构建民警处理民事纠纷考核指标体系主要是依据公安民警对处理民事纠纷的客观行为和主观评价来制定的，对考核内容进行行为界定，对考核方法进行实践性设计，由此实现各项考核指标内容和操作方法从抽象到具体。公安机关在处理民事纠纷方面的考核，属于政府绩效考核的范畴，从人力资源管理角度来看，具有管理目标(即纠纷种类)多样、产出效果无形(服务类效益)、考核指标多维等特点。[2]因此，在处理民事纠纷考核指标体系的设计和构建过程中，应全面考虑公安机关处理民事纠纷的工作目标与职能体现，坚持系统性与科学性相结合，参考和整合人力资源管理学的绩效考核指标设计思路，建立与公安机关职责与权力相匹配、与原有考核指标体系相衔接的处理民事纠纷考核指标体系。

在考核指标体系构建初期，应当根据民事纠纷及其处理特点考虑指标体系设计中应遵循的基本原则，作为指标体系设计的指导思想。确定基本原则后，在构建思路与逻辑上采用演绎逻辑，遵循概念—变量—指标—取值的过程。[3]在确定构建思路与逻辑后，进行考核指标构建方法的选用，选用考核方法时，需要思考的最重要问题是如何将民事纠纷化解体系嵌入整体公安绩效考核体系中，实现其可操作性。现有的公安绩效考核体系大多采用“平衡记分卡”指标体系设计思路，为实现均衡性与可操作性，我们沿用这一总体指标考核体系，将处理民事纠纷作为“平衡记分卡”下的公安职能战略愿景之一，处理民事纠纷的考核自然作为公安绩效考核整体中的一级指标之一。但基于民事纠纷化解的过程性与演化性，其沟通过程与调解方案或和解方案的促成需耗费大量时间与心力，工作过程中的调查、沟通、建议等对纠纷的化解具有关键性作用。因此，在用“平衡记分卡”大体系指标的基础上，需要结合关键绩效指标，即KPI(Key Performance Index)对处理民事纠纷关键履职行为的指标予以具体分解设计。关于这两种体系构建方法的介绍和应用，下文将作详述。

三、处理民事纠纷考核指标体系的构建原则与选用方法分析

(一)处理民事纠纷考核指标体系的构建原则

处理民事纠纷考核体系的构建是公安机关履行其公共管理职责、实现其维护社会安定团结职能的重要体现。科学合理的考核体系不仅可以作为公安人力资源管理的参考与依据，而且有助于调动民警的工作积极性，有助于反映一地区的民事纠纷发生情况，有助于公安部门根据考核情况安排工作重点，实现其人民公安为人民的部门承诺。在处理民事纠纷考核指标体系的构建中为实现科学性与可操作性，应遵循以下原则：

1.坚持考核指标与调解目标一致性原则[4]

调解民事纠纷是公安民警的职责之一，绩效考核指标的构建也应反映公安机关处理民事纠纷所希望达到的管理目标。民事纠纷是治安案件、行政案件甚至刑事案件的萌芽状态，多发于邻里间、社区中、道路上，通常是面对面的冲突，最为普遍，最具张力。化解民事纠纷是公安机关履行维护社会稳定职能最基本的体现。因此，此种指标体系设计的价值导向也应适应纠纷化解需要，与民事纠纷化解战略保持一致，符合纠纷化解目标的要求，尽可能调动民警处理民事警情、化解民事纠纷的积极性与创造性。同时，通过对民事纠纷处理情况进行考核，将民事纠纷化解、区域社会秩序稳定与民警利益相关联，引导公安机关化解民事纠纷走向规范化道路；通过区域及部门绩效的提高，带动民警个人能力与素质的发展；通过民警个人绩效的提高来实现区域内民事纠纷发生率与演化率的降低。

2.坚持定量考核与定性考核相结合原则[9]

定量考核是指对民警处理民事纠纷予以量化上的评价，考核具有最直观的呈现，它包括一切可以量化为评价指标的数据与“分值”，例如，各种分值、比率等。与定量考核的直接性不同，定性考核带有评价性，例如，将民警工作分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不合格”四个等级予以评价。单独采用定量标准没有评价性和激励性，“冰冷的数字”呈现让民警在处理民事纠纷中因为缺少对比与评价而缺少行动力；单独采用定性评价则不具有公开性，易让民警对于考核结果产生质疑，因此应当坚持定量考核与定性考核相结合的原则。举例来说，将民警在民事纠纷处理中的各项指标进行量化，根据完成情况进行加减分，对于分值予以定性描述，规定“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不合格”等级各自对应的分值区间。如此一来，民警对自身工作完成情况就有了基本评价标准，对考核结果也能做到心中有数。

3.坚持绩效管理的基本原则(“SMART”原则)

辩证唯物主义方法论要求我们在解决问题时，既要尊重事物的共性又要结合个性进行把握。在构建处理民事纠纷绩效考核指标的过程中，首先要尊重绩效管理指标体系设计的普遍原则，也是国际通用原则——“SMART”原则。“SMART”是Specific(明确具体性)、Measurable(可测量性)、Attainable(可实现性)、Realistic(现实性)与Time-bounded(时限性)的简写，它要求绩效管理指标体系的设计应当具备以上性质。[5]在构建处理民事纠纷考核指标体系时也应当遵循该原则，具体表现为：(1)明确具体性。考核指标内容应当具体明确，表述简洁通俗，易于民警理解。(2)可测量性。考核指标应当具有量或者质的表现形式或数据来源，易于量化为考核标准。(3)可实现性。考核指标应当是民警可以达到或者通过努力可以达到的，易于民警通过改善自身行为或方法对指标产生正面影响。(4)现实性。指标应当是与民事纠纷处理情况相关的，与民警的职责相联系，易于民警找到职责落实与绩效考核的连接点。(5)时限性。考核指标应当设定时限要求，使民警对民事纠纷处理具有效率上的追求，也能确保阶段性的战略目标能够按期完成。

4.坚持系统性原则

民事纠纷具有普遍性强、难以事先预测、演化张力大等特点，同时也具有冲突指数低于其他案件、可化解性强等优点。因此，在处理民事纠纷时民警采用的方法因人而异，获得的效果也不尽相同，这就要求在指标体系的设计和构建中坚持系统性、全面性原则。该原则主要体现于以下几个方面：(1)个人指标和单位指标结合。[6]个人指标体现的是民警个人对于民事纠纷处理的智慧，单位指标体现的是区域内所有民警的办案成果与单位人力资源管理情况。在实际工作中，将个人指标考核与单位指标考核相结合，民警在实现自身绩效的同时也能将其贡献作为单位绩效的一部分加以记录，能够最大程度激励民警的办案积极性，力求在单位绩效中贡献自己的力量，快速实现其职位认同感与个人成就感。(2)积极指标和消极指标相结合。[7]这里的积极指标是指公安民警在处理民事纠纷中所做出的积极努力以及所取得的成果，如“调解技巧运用”、“和解促成数”等，它反映民警在工作中的主动性与能动性。消极指标是民警在纠纷处理中出现的失误、失职与违法违规行为的反映，如“违规违纪情况”、“差错率”等，意在通过此类考核消除民警违法违规现象与消极履职行为。(3)主观指标与客观指标相协调。主观指标是指民警在调解民事纠纷或促成双方当事人和解后，双方当事人对纠纷的处理过程、处理结果给予的主观评价，如“调解满意率”、“被投诉次数”等。客观指标是指民警处理民事纠纷质与量的客观记录，如“纠纷调解数”、“调解成功率”等。主观指标带有很强的感情色彩与价值取向，而客观指标则尽可能排除资历、地位影响力等因素，较为直接和快速。因此，在构建指标内容时应将二者相结合，并在使用量上予以多主观、少客观的平衡。(4)行为指标与结果指标相结合。在理论界“绩效行为论”与“绩效结果论”的争议中[8]，笔者倾向于“行为与结果综合论”，既要看到民警化解民事纠纷的成果与效率，同时也要看到民警在纠纷化解过程中所付出的体力和脑力劳动。因此，在设定指标体系时也应将二者相结合，全面体现公安民警的工作情况与工作状态。

5.坚持独立性原则

坚持民事纠纷考核独立性原则包括两方面的含义。一方面，处理民事纠纷考核应独立于治安考核或社区考核等其他考核指标，成为独立的一级考核指标，拥有独立的考核指标体系，不因民警其他方面的考核结果情况影响处理民事纠纷履职行为和结果的考核情况。例如，对于社区民警的职责涉及“一标三实”信息录入、法制宣传、民间纠纷调解等工作，民事纠纷调解应作为单独的考核项，单独计分单独评价，不因对于“一标三实”录入信息的准确率影响处理民事纠纷考核的成绩。另一方面，在设立处理民事纠纷各类具体考核指标时，对于同一位阶的各类指标应当相互独立，不应具有包容或交叉关系。若出现指标重复或重叠现象，对于此项指标的考核权重在配比中就会出现叠加现象，导致考核结果与真实的民事纠纷处理情况存在偏差。

(二)考核指标构建方法选用——“平衡记分卡”与KPI

在处理民事纠纷考核指标的设计方法中，我们选用“平衡记分卡”与KPI相结合的办法。一则能够保证处理民事纠纷考核指标体系不脱离公安绩效考核的整体，实现其可操作性；二则能够保证处理民事纠纷考核的系统性与关键因素的结合，抓住重点的同时便于操作。

1.“平衡记分卡”下处理民事纠纷考核体系的嵌入

“平衡记分卡”(balanced score card, BSC)是一个管理类概念。在20世纪80年代末期，罗伯特·卡普兰与戴维·诺顿就企业传统绩效考核模式的不足在《哈佛商业评论》上提出了“平衡记分卡”的绩效考核改革方向。林新奇教授在他的《绩效管理技术与应用》一书中提到，“平衡记分卡”考核模式是将企业的战略愿景目标化和具体化的有效方法，它将员工的业绩评价与企业的发展方向及未来定位相结合，把宏观的愿景分解为员工的具体工作目标与评测指标。由于这一构建方法的优越性与前瞻性，这一考核指标构建方法自提出即被各种营利性组织广泛应用，并不断发展完善。同时，随着“新公共管理运动”的兴起，“平衡记分卡”扩展到政府绩效管理领域[10]，并基于政府职能、战略目标、发展规划与所得效益进行了适应性改进，被广泛应用。

目前我国公安机关绩效考核指标体系的构建大多选用这一方法，由于一方面“平衡记分卡”自身具有优越性，另一方面处理民事纠纷考核指标体系应与已有体系相匹配，笔者在对处理民事纠纷考核总体指标体系嵌入上依然沿用“平衡记分卡”。在构建逻辑上，首先确立公安机关实现其职能的战略与愿景，即打造和谐稳定的辖区环境。在确立“辖区和谐稳定”的战略愿景后，进行战略主题定位，分解为四个战略主题：警务资源运用与管理、处理各类纠纷与案件、群众满意度、反馈及方法改进。这四个战略维度间相互衔接，具有清晰的逻辑条理，即通过警务资源运用与管理实现对接警的各类纠纷与案件的处理，最终实现群众满意、幸福感提升，对公安机关信任感增加，在化解过程中通过群众反馈不断改进工作方法，更好地使用和调配警务资源，在这样的循环下实现良性发展，最终打造和谐稳定的辖区环境。在“平衡记分卡”的逻辑体系下，进行处理民事纠纷考核的嵌入：在四个维度间我们提取达成战略愿景的首要领域(KPA，Key Performance Area)[11]，即“处理各类纠纷与案件”，在此领域中我们进一步提取目标领域，即“处理民事纠纷”，同其他三个领域共同作为公安业务考核的一级指标，分列于公安绩效考核指标体系内(见图2)。由此可以清晰地看到该逻辑中处理民事案件的考核在整个公安绩效考核中的定位。至此，完成对民事纠纷处理考核的嵌入工作，将其嵌入公安绩效考核大体系中，并实现相关衔接。

图2 “平衡积分卡”下处理民事纠纷所处环节示意图

2. KPI指标的选用

KPI主要是指以筛选方式获取员工所在企业成功的必要环节与关键元素，而后对这些元素所指向的目标进行分解，进一步传达和落实到企业各机构层面，最终确保企业战略目标得以实现的绩效管理法。[12]企业运用KPI评估模式，是将企业客观的发展目标与发展动力给予员工明确的方向指引，以求将客观发展需求转化为人力资源管理方向与管理目标。运用KPI建立处理民事纠纷考核指标体系，一方面能够让民警在清晰的指标分级中了解战略驱动因素和具体操作方法；另一方面，对KPI因素的提取，采用办案流程与个体素质相结合的方法，并对KPI因素进行权重匹配，不同权重配比的KPI方法指标即具有了导向性，权重较大的纠纷处理流程自然会被民警工作时着重关注和特别注意。

在使用KPI指标体系构建处理民事案件考核体系时，具体操作方法如下：首先，将“处理民事纠纷”作为该逻辑中的KPI总指标。在此基础上进行“处理民事纠纷KPI”成功关键因素的具体分解指标内容设计[13]，进行该KPI指标的个别性分解，分解时我们采用纠纷处理程序分解思路，将其提取为四大关键流程，作为整体指标中的二级指标，即调查取证、与当事人沟通、和解或调解协商过程、结案情况。完成后，根据各处理方法和操作流程中的具体做法筛选设计三级指标，并对各三级指标的具体操作予以说明。

四、处理民事纠纷KPI考核方案指标体系的具体构建

完成在“平衡记分卡”逻辑下的处理民事纠纷KPI考核方案的嵌入后，我们对处理民事纠纷KPI的构建思路也在上文中进行了梳理，以下笔者将对该KPI考核方案中的各二级指标及三级指标进行详细分析，并在此基础上推荐指标权重确定方法。

(一)处理民事纠纷KPI考核方案二级指标

在对处理民事纠纷KPI二级指标分解时，笔者尝试了多种分解方法。例如，采用多种处理方式分解的方法，分为“和解”、“调解”、“移转”,分析后发现此种方法虽然有助于根据权重配比给予民警方法选用上的指引，但也会因为权重分配不均导致虽然“和解”与“调解”均已将矛盾化解，得分却存在较大差异的情况。因此，笔者在对三种处理方法进行全面比较后发现，其在处理流程上具有共通性，因此，选用处理流程分解方法更为适宜。

1.二级指标分解的基础——纠纷处理方法

在一级指标“处理民事纠纷”的目标下，笔者在问卷中对民警处理民事纠纷的方式也予以调查统计(见图3)。(1)民警处理同一个民事纠纷可能采用多种方式。

图3 民警处理民事纠纷采用方式示意图

在被调查的105位在职民警中，采用和解、调解处理民事纠纷的选择方式达115次，后期因“调而不决”最终采用“案件移转”方式的选择有53次，其他方式的选择为10次。因此，在处理民事纠纷大指标下，选择和解、调解的占有绝对多数，可将民事纠纷处理流程约等同于和解、调解流程，无法调和的告知移转。

和解与调解在处理纠纷时常常作为一对概念出现，民事纠纷和解是指双方当事人自愿就各自的利益诉求进行磋商，以达成双方均予以认可的解决方案的纠纷化解方式。有学者认为，和解作为一种当事人双方选择自我解决纠纷的方式，不同于严格依照法律规范的解决方式，和解具有一定的灵活性，充分展示双方意思自治的合意，将情、理、法三者有机融合，特别是对于那些欠缺法律知识的当事人来说，一致的协议确能起到平息纷争化解纠纷的作用。[14]和解与调解最大的区别在于和解是双方当事人的直接沟通，无需通过第三方，保证了纠纷解决的保密性、直接性与简易性。因此，我们强调“促成”，促成的含义是为双方当事人和解创造有利条件，如向其释明和解优点、和解必要性，提供和解场所等。促成和解在公安机关处理民事纠纷中也极为常用，多用于轻微的侮辱诽谤纠纷、夫妻情感纠纷等隐私类民事纠纷和家庭成员间需要关系修复类的民事纠纷。

但在社会生活中，双方自愿进行和解或在民警劝和下进行和解的显然是少数，纠纷诉诸于公安机关必然是冲突达到一定程度，因此，无法促成和解的，在警务实践中往往转而由民警进行调解。调解是指对于部分情节轻微、权利义务明确的民事纠纷，公安机关在进行调查取证后，根据事实与法律和双方当事人进行有效沟通，在双方当事人自愿的情况下促使双方进行协商、达成协议的民事纠纷处理方法。关于公安机关对于民事纠纷的调解工作，除了上文提及的《治安管理处罚法》等法律法规的相关规定外，2011年4月22日中央社会治安综合治理委员会、最高人民法院、司法部等16部门联合印发的《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》第9条规定，派出所参与纠纷调处工作，通过在派出所设立人民调解室，邀请人民调解员参与矛盾纠纷联合调解工作。在民事纠纷多发的社会转型期，调解是维护社会稳定的重要方法，调解在公安机关民事纠纷处理过程中占有举足轻重的地位。调解工作的适用性广，对于大部分类型的民事纠纷，在双方当事人同意的情况下均可进行调解，如家庭邻里纠纷、轻微交通事故纠纷、消费纠纷等。采用调解处理民事纠纷对于当事人与公安机关均具有重要意义。一方面由公安机关主持下的调解，不同于人民调解，它基于公安机关公权力的象征意义而更具有权威性，更易于被双方当事人所接受和执行。同时，它又具有与人民调解相同的优点，均是基于自愿原则，双方当事人根据自己的意志达成调解协议。另一方面，调解建立在权利义务相对明确的基础上，调解方案的提出与沟通过程不仅是法律与说理的结合，也是对双方当事人进行法律宣传与法律普及的过程，对于普法与公民守法工作的推进具有建设性意义。

因此，和解、调解民事纠纷，不仅具有合法性，也具有优于其他纠纷处理方式的合理性。因此，本文将“处理民事纠纷”约等同于“和解、调解民事纠纷”。唯一不同的是，民事纠纷处理中存在“案件移转”，即在控制局面的前提下，告知当事人诉诸于其他纠纷处理机构，本文称之为“案件移转”。

之所以会发生“案件移转”，是因为公安机关处理民事纠纷也具有一定的弊端，其中最为突出的就是专业性与强制性不足。一方面，公安民警虽然在民事纠纷发生后常常作为第一解决力量到达现场，但由于公安工作覆盖面大、涵盖率广，难免造成“什么都懂点，什么都懂得不多”的局面。面对专业性较强的民事纠纷，如经济贸易纠纷、知识产权纠纷、劳动纠纷等，如若法律关系复杂，民警难免感到力不从心，此时，将案件移转至具有专业知识的机构处理，如行业调解机构、仲裁机构等，则更具合理性与快捷性。另一方面，关于公安机关处理民事纠纷的行为是司法行为还是行政管理行为，学界虽有分歧，但大多倾向于属于行政管理行为。[15]但是，尽管公安机关处理民事纠纷的行为性质上属于行政管理行为，公安机关在处理民事纠纷时也应遵循民法中的意思自治优先原则，和解与调解均应建立在双方当事人自愿的基础上，对于双方或一方不愿调和的，公安机关无权强制处理。此时，将案件移转至人民法院或仲裁机构仲裁等，作出对双方均具有约束力和强制力的裁决则更能让双方予以信服，也更有利于保护其合法权益。

2. 二级指标的分解方法——从流程到目标

公安机关从接到民事纠纷求助到民事纠纷处理完毕，需遵循一定的程序。例如，进行调解时一般遵循以下流程：(1)调查取证；(2)与当事人沟通；(3)调解过程；(4)签订调解协议或即时履行；(5)结案或移转。[16]促成和解时程序为：(1)调查取证；(2)与当事人沟通；(3)和解促成或转为调解；(4)签订和解协议或即时履行；(5)结案或移转。在对以上两种纠纷处理方式进行比较后可以发现，两者在处理流程上具有部分一致性，均含有调查取证、提出方案、与双方当事人沟通、协商过程、结案或移转。因此，在对处理民事纠纷KPI考核二级指标进行分解时，依据“从流程到目标”的分解方法，将三种最终处理方式的工作流程进行融合，分为“调查取证”、“与当事人沟通”、“和解、调解协商过程”、“结案情况”四个二级指标。此种分解方法一则能够达到各指标间的独立性，上一指标未完成，下一指标无法计算，避免出现交叉与重复；二则遵循程序与结果相结合原则，尊重民警的工作过程与心力付出；三则能够清晰反映民警在哪一步程序中出现进程问题，给予他们努力的方向；四则调解协商过程注重民警素质考核，将流程与个人表现相结合，实现对民警工作态度与能力自我提升的督促(见图4)。

图4 处理民事纠纷KPI流程图

(二)处理民事纠纷KPI考核方案三级指标

对于处理民事纠纷KPI三级考核指标的分解，我们使用“关键流程+关键要素”的方法对四个二级指标逐一进行分解，既能保证各指标间的独立性，避免重复，又能因为部分“合法性关键要素”和“个体类关键要素”的加入实现考核的全面性。

1. 调查取证

作为纠纷处理的第一步，了解案情、调查取证才能有效将情、理、法相结合，提出方案，作出处理。首先，民事纠纷当事人在冲突达到一定激烈程度后才会选择警方介入，因此，民警必须第一时间赶赴现场，对案件纠纷类型进行判断。其次，到达现场后，及时固定有关证据，必要时应依法采取措施控制局面，避免事态演化为治安案件或刑事案件。[17]再次，向当事人了解案情，厘清权利义务、损失情况，做到心中有数，为和解、调解方案的提出奠定基础。最后，事实不清的，应当进行走访调查，查清事实，留存相关证据，以备沟通说理之需。

2. 与当事人沟通

在对案情有了大致了解后，下一步，则是与当事人沟通。首先，询问双方是否同意和解、调解。询问时，注意与当事人沟通，讲明和解、调解的优点，对双方进行心理疏导工作，缓解冲突程度，促进双方自愿与对方进行利益诉求的交换，并可以在双方当事人的请求下提供必要的法律咨询。其次，了解双方当事人的诉求，注意分别询问，避免再次引起冲突。最后，鼓励双方当事人分别提出和解、调解方案，若双方均无法提出，民警应结合自身法律知识与相关类型纠纷的处理经验提出建议方案。

3. 和解、调解协商过程

在对和解、调解方案心中有数后，对双方当事人进行沟通、劝说与协商。社会转型期民事纠纷矛盾类型多元，涉及专业问题的矛盾纠纷越来越多进入公安工作领域，这也对民警处理民事纠纷应具备的各项素质提出了越来越高的要求，因此，这一指标下的三级指标分解多为个体素质类的考核。民事纠纷涉及范围广、当事人素质参差不齐，面对不同的当事人需要不同的语言技巧、心理调节技巧，并根据实际进程进行灵活变化。例如，有的当事人心理脆弱、情感多敏，在沟通中需要耐心与鼓励；有的当事人蛮不讲理、固执己见、激愤忘形，在处理中就需要民警多些语言上的警示和心理上的震慑。又如，对于家庭邻里民事纠纷，不但要求民警对当事人予以同理心的情感分析，而且需要民警具备《婚姻法》、《继承法》等民事法律知识。再如，由民事侵权行为引起的债务纠纷，既要求民警具备《侵权责任法》、《合同法》等相关专业知识，又要求民警拥有恰到好处的“心理增压”能力和处理耐心。因此，在三级指标中设立“和解、调解技巧运用”与“法律知识运用”指标模块，力图对民警的综合能力进行包容性评价。同时，由于此环节民警与当事人直面接触，涉及违规违纪的可能性则随之增大，为此，我们设立消极评价指标“违规违纪情况”作为对民警的警示。总的来说，民事纠纷处置遵从意思自治原则，与当事人沟通时注意同理心的保持，意在劝说，切忌强权，同时注意证据与法律的运用。

4.结案情况

对于和解成功的，或劝说下调解成功的，如若具有履行义务，应制作和解、调解协议，能够即时履行的也可不制作和解、调解协议，但应记录在案。如若未即时履行亦未签订协议，应视为和解、调解失败，应在控制冲突局面的前提下告知双方当事人寻求其他解决途径。和解、调解成功附有履行义务的，应督促双方当事人依照协议进行履行。必要时可以就双方破裂的人际关系进行心理疏导和修复，真正将纠纷化于无形。同时，由于民事纠纷呈现出数量多、范围广、类型多元、关系复杂的特点，部分民警难免出现畏难心理。现阶段，警力配比参差不齐，有的辖区年轻民警居多，在纠纷处理中群众工作经验不足，容易缺乏耐心和积极性，难免出现出警后充当“旁观者”，以及强制调解、强迫接受协议等滥用权力的现象。为督促民警提高办案效率与注意办案态度，提醒民警避免在工作中出现“旁观者”现象，在结案考核中增加兜底性负面KPI三级指标“是否被投诉”。

(三)处理民事纠纷KPI考核方案指标权重分配

在同级指标中，各指标由于紧急程度、可实现度等因素的不同，在评估体系中所占的比重也不相同，对这一比重差异，我们称之为权重分配。[18]在处理民事纠纷KPI考核方案中，权重一方面体现着各必经流程对于最终纠纷处理的贡献程度；另一方面，不同的权重分配也给予民警一定的工作导向和活动倾向。因此权重分配的科学合理对考核结果的公平性、合理性具有重要意义。

笔者在对各地区各警种绩效考核权重分配方法进行了解发现，各地区各警种，甚至各部门的考核权重分派方法均存在差异。究其原因，一则由于各地区各警种绩效考核的种类与业务不同，工作方法不同；二则各地区的治安状况、人文地理环境存在差异，工作重点不同，在对一级指标的分派上存在差别，无法统一。因此，笔者仅对于民事纠纷处理考核权重分配提出方法参考，不予细化数值。

对于处理民事纠纷KPI指标考核的权重分配方法的选择，笔者建议使用“三维确定法”[19]。这一方法将定性评价与定量评价相结合，也是现阶段大多企业和政府常用的确定方法。在三维确定法中，影响指标权重大小的因素包括三个方面：主客观条件下指标的可完成度标为A、重要程度标为B、紧迫程度标为C。[20]具体操作方法以二级指标为例：(1)将二级指标“1.调查取证”、“2.与当事人沟通协商”、“3.和解、调解协商过程”、“4.结案情况”按照A、B、C分别打分，得到A1、B1、C1；A2、B2、C2……(2)将每一指标得出的三个结果相乘，得出综合分数(记为D)。(3)将D1、D2、D3、D4相加得到总分数M，再分别除以M，得到该指标在同级指标中所占比例，最终得到权重大小。

至此，我们完成了对处理民事纠纷KPI考核方案二、三级指标的全部构建工作。科学理论需要用于指导实践，并在实践中不断修改完善。笔者在进行逻辑体系的构建中，进行多次尝试，听取各方意见，包括在职民警和公司人力资源主管的意见，同时参考翻阅大量文献资料，几经修改，力图构建操作性强、科学、合理、公平的处理民事纠纷考核指标体系，促进公安绩效考核工作的不断发展完善。